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为了量化客户对服务可靠性的冀望，找到客户对可靠性称心的点，咱们须要制订针对用户的服务质量指标，并且致力去达到这个品质指标。在这个过程中，咱们须要定义一些服务质量指标（SLI）、服务质量指标（SLO），以及服务质量协定（SLA）。这三项别离是指该服务最重要的一些根底指标、这些指标的预期值，以及当指标不合乎预期时的应答打算。
一、服务质量术语：SLI、SLO、SLA
指标
服务质量指标（SLI）：服务的某项服务质量的一个具体量化指标。常见的 SLI 包含申请提早（解决申请所耗费的时）、错误率（申请解决失败的百分比）、零碎吞吐量（每秒申请数量）、可用性（服务可用工夫的百分比，运维行业常常用 9 的数量来形容可用水平。例如，99% 可用性被称为“2 个 9”,99.999% 被称为“5 个 9”）。SLI 也能够是一些业务指标，例如用户投诉率之类的。重点是可量化、可确定的。
指标
SLO 是服务质量指标（Objective）：服务的某个 SLI 的目标值，或者指标范畴。SLO 的定义是 SLI≤目标值，或者范畴上限≤SLI≤范畴下限。例如，对于搜寻服务来说，用户心愿返回后果的速度应该是很“快”的，那么咱们能够定义一个 SLO，要求搜寻申请的均匀提早小于 100ms。
协定
SLA 是服务质量协定（Agreement）：指服务与用户之间的一个明确的，或者不明确的协定，形容了在达到或者没有达到 SLO 之后的结果。这些结果能够是财务方面的退款或者罚款，也能够是其余类型的结果。区别 SLO 和 SLA 的一个简略办法是问“如果 SLO 没有达到时，有什么结果？”，如果没有定义明确的结果，那么咱们是在探讨一个 SLO，而不是 SLA。
二、SLI、SLO、SLA 制订准则
1、以用户体验为核心
服务的服务质量指标有很多，不可能将监控零碎中的所有指标都定义为 SLI。只有了解用户对系统的实在需要能力真正决定哪些指标是否有用。
比方对于搜寻服务，用户通常关怀可用性、提早，以及吞吐量。换句话说：是否能失常解决申请？每个申请破费的工夫是多少？多少申请能够被解决？对于存储系统来说，用户会关注提早、可用性和数据持久性，换句话说：读写数据须要多少工夫？咱们是否能够随时拜访数据？数据是否一段时间内还能被读取？
2、不自量力
资源是无限的，在抉择 SLO 时要留神不能过于谋求完满。例如 1s 内加载好用户就很称心了，如果非要设置 20ms 内加载结束、或者成功率为 100%，这些都是很难达到或者要付出很大的老本才行，投入产出比很低。