关于前端:优化客户服务的-7-个关键步骤

在开始施行战略性和系统化的外部客户服务流程时须要做的要害事件。

不过，在咱们深入研究之前，请留神内部客户服务最佳实际与以下内容之间存在许多相似之处。一方面，这些相似之处能够帮忙您更好地理解如何在您本人的组织内施行 ICS。另一方面，因为其存在许多细微差别，使其成为与内部对应物齐全不同的存在。

辨认利益相关者和依赖关系

您的首要任务是确定组织内“产生”外部客户服务的地位。

彻底性在这里至关重要。只管这是一个密集的过程，但您须要展现并记录组织内曾经产生的每个外部客户服务实例。而后，您将应用此信息来构建整个组织中存在的依赖项列表。

弄清楚 ICS 没有产生在哪里也很重要——但它应该产生在哪里。为此，您须要全面理解您的所有外部流程，特地是关注缺失的内容。

瓶颈和其余摩擦点是从这里开始的好中央。在确定某个流程在哪里偏离轨道后，您能够确定其余团队成员或部门可能会伸出支援之手的形式。

对 ICS 采取更刻意的办法的全副意义在于将这些时刻以及相干人员置于聚光灯下。也就是说，你必须给予每一个时刻他们应得的关注——并且你不容许它们中的任何一个从裂缝中溜走。

营造服务文化

咱们之前说过，开发流程将通过多种形式加强您的公司文化。

然而，在开始施行之前，您应该曾经建设了一种服务文化。

您可能不须要在这里齐全从头开始。很有可能，您的员工曾经很分明为什么帮忙彼此胜利对团队提高至关重要。

尽管如此，重要的是无意识地聚在一起，作为一个组织探讨所有这些，以确保每个人都在同一个页面上。

这里须要指出一些具体的事件：

• 这些 ICS 交互如何使集体和整个团队可能达到更高的规范
• 集体和团队在其余部门的帮忙下可能实现什么
• 服务的各个实例如何组合造成一个一直朝着正确方向倒退的弱小实体

从那里，您能够合作定义“服务”和“外部客户服务”对您的团队意味着什么。您甚至能够将其纳入您公司的整体愿景。

这种一致性将帮忙您打消组织孤岛，这自身将加强您的流程向前倒退。团队成员不仅能够出于与服务相干的目标而更好地互相交换，而且这样做也会更加自在。

开发规范流程（并发明服务机会）

一旦每个人都承受了外部客户服务的想法，您就能够开始开发实现它所需的理论流程和工作流程。

如前所述，内部和外部客户服务的次要阶段是客户排汇、服务提供和服务审查。

当然，依据具体情况，这些阶段的体现会十分不同——您须要为团队能够想到的尽可能多的场景创立规范操作程序。

这里要遵循的一些最佳实际：

• 确定次要问题的优先级：尽管您最终心愿将所有潜在的 ICS 参加标准化到细粒度级别，但您不能一次实现所有工作。专一于系统化对团队生产力和您的底线影响最大的问题。
• 合作创立独自的工作流：容许提供者和接收者以及其余利益相关者对特定实例如何进行有发言权。毕竟，他们有足够的常识和教训，晓得什么对各自的团队最无利。
• 做出数据驱动的决策：将您团队的教训和专业知识与他们的绩效数据以及您领有的无关客户服务最佳实际的任何其余数据相结合。

培训您的员工（两个角色）

当初您曾经取得认可并创立了无效的工作流程，您须要培训您的团队成员如何正确地实现工作。

出于两个要害起因，所有员工都必须理解这两个角色的含意，这一点很重要。

一方面，组织内的每个人都应该将本人视为服务提供者——即便只是潜在的。最终，您心愿达到一个点，即便团队成员之间的一次性接触也采纳一种更公式化的办法，涵盖 ICS 的所有根底。

另一方面，您还将让您的员工做好筹备，使其成为无效的服务接受者。基本上，您心愿接收者晓得他们如何使提供者的工作在每一个转折点上都变得更轻松——无论是为他们带来额定的信息、应用特定的渠道进行交换，还是记录他们的参加。

开发您的知识库和常识内容

您的外部知识库以及其中蕴含的信息对于您的外部客户服务打算来说是无价的。

一方面，它为须要技术支援和相似领导的人提供自助服务选项。与内部自助服务十分类似，外部客户能够本人找到他们须要的信息——让服务提供商可能专一于他们背后更密集的问题。

您的知识库也将成为与外部客户服务相干的所有信息的核心枢纽。这包含：

• ICS 流程和工作流程
• ICS 最佳实际——隐性常识的演示
• 用于分割目标的团队组织结构图和目录

此内容可用于员工入职和培训目标 – 或者随着工夫的推移简略地援用。

最初，定期审查您的团队在您的知识库中的流动能够帮忙您改良将来的经营。

设定明确的绩效指标（并进行继续改良）

在这一点上，您将十分分明无效的外部客户服务在您的组织中应该“是什么样子”。

当初，是时候深刻理解数字，为您的团队定义绩效指标和 KPI，以致力进行员工评估。

您能够在这里再次应用您的内部客户服务指标作为跳板。须要关注的一些数据点包含：

• 均匀响应工夫
• 首次接触的分辨率
• 均匀解决工夫

您还想评估团队的整体生产力程度——特地是围绕整个组织的有数依赖关系。在这里，您将寻求一直辨认瓶颈和其余摩擦点，以便随着工夫的推移逐步隐没。

最初，与您的员工（包含服务提供者和接受者）互动，看看他们对改良您的 ICS 办法有什么倡议。通过员工自我评估表、考察和即时参加，您将简直能够必定地理解外部客户服务在哪些方面使您的员工的工作更加便捷，以及在哪些方面须要进一步改良。

应用外部客户服务来优化团队绩效

您的团队成员始终相互依赖以实现工作，并为整个公司带来价值。

这些基于服务的交互对业务胜利至关重要，标准化和优化它们应该是您团队的首要任务。通过将您的外部客户服务流程系统化，您将立刻进步团队的工作效率，并且能够在将来对您的工作流程进行更多以其为核心的改良。

外部知识库能够帮忙您全面增强 ICS 流程和实际。有了全面的知识库，服务提供商将始终晓得如何最好地为他们的家属提供服务——也就是说，如果家属不能自己失去他们须要的货色。

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