一、营销自动化概览

1.1. 什么是营销自动化

营销自动化是指专门为营销部门或组织设计的软件平台和技术，能够更 无效地在线进行多渠道营销并使重复性工作自动化 。营销部门和销售人员通过制订工作和流程的操作规范，而后由 IT 零碎进行解释、存储和执行，从而 提高效率并缩小人为谬误。

营销自动化平台的用处是通过用自动化解决方案取代高接触、反复的手动流程来简化销售和营销组织。

营销自动化平台是营销人员用来布局、协调、治理和掂量所有在线和离线 营销流动的仪表板。它通常与用户生命周期营销策略一起应用，以亲密治理和培养生成的潜在客户，旨在将潜在客户转化为客户。

营销自动化是客户关系治理（CRM）的一个子集，专一于营销流动的定义、细分、调度和跟踪。营销自动化的应用使本来须要手动执行的流程更加高效，并使新流程成为可能。

营销自动化能够定义为一个流程，其中应用技术来自动化营销流动中定期执行的多项重复性工作。容许集体设计、执行和自动化有时限的营销工作流程的工具能够称为营销自动化平台。

营销自动化平台容许营销人员通过繁多工具治理简单的全渠道营销策略来自动化和简化客户沟通。营销自动化在潜客生成、细分、潜在客户造就和潜在客户评分、关系营销、穿插销售和追加销售、保留、营销投资回报率测量等畛域提供了极大的帮忙。无效的营销自动化工具利用来自独自或集成 CRM 的数据来理解客户的影响和偏好。

1.2. 为什么要开发营销自动化平台

1.2.1 业务问题与痛点 

• 营销机会难以把握之痛，无奈无效辨认被动、主动的经营触达机会，难以实现及时触达，失去沟通机会。
• 对于不同的投放渠道和用户，若所有用户看到完全相同的内容，经营成果势必不佳，重大影响用户口碑。
• 人工无奈经营之痛，诸多经营场景都须要实时投放执行，人工无奈每时每刻进行监控并经营。
• 用户触达渠道繁多，无奈无效整合各触达渠道，导致触达节约。
• 流动成果难掂量，无奈无效归因转化成果，不晓得流动是好是坏，ROI 无奈度量。

1.2.2 营销自动化平台的劣势

• 晋升管理效率，标准营销过程，主动监管考核营销过程，以固化营销 SOP，保障营销品质，晋升服务质量，代替大量的重复性工作，节俭人力老本。
• 晋升营销转化效率，短期晋升营销成果，长期晋升用户 LTV。
• 晋升用户体验满意度，通过业余的创意计划，搭配正当的权利资源，发展用户喜爱的营销流动，防止营销流动对用户打搅，晋升 NPS。

1.3. 营销自动化平台建设有哪些挑战

1）多部门协同，突破数据孤岛。

建设海量大数据营销数据仓库，提供弱小的大数据 OLAP 技术，满足大规模数据处理需要。

2）提供丰盛的营销策略计划库，撑持多变的营销场景，晋升触达投放转化率，达成精细化经营和智慧营销最终目标。

须要开发灵便的规定引擎，实现智能分群，智能方案设计、智能匹配和自动化投放能力。

3）99.99% 以上的高可用性要求。

作为数据和业务的连贯中台，技术架构上必须保证系统的高可用性撑持指标。

上面整体介绍一下 vivo 营销自动化平台的整体业务和技术架构。

二、vivo 营销自动化平台产品架构

vivo 营销自动化平台次要分为四大业务模块：

2.1. 人群治理模块

人群治理模块次要作用为营销自动化零碎提供指标受众，实现精细化分群。分群形式三种：手动分群 、 规定分群 和智能分群。

对于 B 端的营销自动化零碎，人群治理模块还包含线索治理性能。这里的线索，是潜在用户。线索治理性能同时提供线索评分分级，以更无效实现营销转化。

人群治理模块技术挑战点有：

• 提供实时人群圈选的海量大数据 OLAP 技术；
• 提供超大规模数据处理技术。

人群治理模块次要性能有：线索治理、身份治理、潜客治理、人群治理、人群圈选、人群抽样、人群扩量、人群定向和客流洞察性能。

2.2. 营销策略模块

营销策略模块次要作用为营销自动化零碎提供策略计划库。这个策略库指针对用户建设的营销策略和投放流程。如针对购机一周，属于新购机用户推送玩机技巧；针对用户进入订单页面，1 天未付款结算给用户推送优惠券信息，帮忙最初转化；七天内生产 3 次，赠送 5 折优惠券。

营销计划是营销自动化零碎的教训积淀，是外围资产之一，能够标准领导营销行为，建设营销 SOP。营销策略模块的外围性能是计划库治理与计划匹配。计划次要分为动态计划和动静计划。在营销自动化零碎建设初期，为了验证产品状态与价值，会采纳动态计划。当零碎逐步欠缺时，会逐步提供动静计划能力，最终动态计划与动静计划会在零碎中并存，相互兼容。匹配计划是指就是为用户匹配最佳的营销策略。当用户能匹配到多个计划时，零碎须要依据用户体验、老本等因素，筛选出最优的计划。

营销策略模块还蕴含素材治理性能，对文本、图片、视频、小程序、h5 页面和 app 内容素材进行对立治理。

营销策略模块技术挑战点有：弱小的规定引擎，灵便的工作流引擎和零碎建模。

营销策略模块次要性能有：计划治理、方案设计、流动治理，内容治理和用户旅程设计性能。

2.3. 触达投放模块

触达投放模块次要作用整合 vivo 的触达渠道，买通触达全链路，提供一站式触达平台，并提供成果数据回收性能。

渠道治理性能次要提供各个触点接入配置，内容模板配置。通过渠道整合性能，在整体触达最优的机制，抉择适合的渠道和替补策略。营销自动化零碎还须要思考营销流动对用户的打搅，防止负向口碑，所以须要提供防骚扰性能，次要通过频控设置、黑白单来实现。

触达投放模块技术挑战点有：实时投放执行引擎，高性能高可用的投放要求。

触达投放模块次要性能有：渠道治理、渠道整合、成果数据评估和用户防骚扰性能。

2.4. 度量核心模块

度量核心模块次要作用为营销流动成果提供经营指标报表，评估经营成果。对投放过程数据与转化后果数据进行记录，通过迷信设置的测量指标进行剖析统计，评估营销流动投入产出比是否预期，判断经营成果外围指标是否达到目标，帮忙使用者理解指标达成状况，发现营销流动整个链路中存在问题，优化下一次营销计划。度量核心模块的外围指标有用户激活、留存、散失、触达、到店和复购。

三、vivo 营销自动化平台零碎架构

3.1 零碎架构

【网关层】Nginx 负载平衡；

【服务层】次要部署的应用服务模块为人群圈选服务、流动配置服务，计划执行服务、投放服务、度量服务。

• 人群圈选：提供人群创立、人群治理、人群计算、人群定向性能；
• 流动配置：负责对接经营后盾的治理配置业务，提供根底的配置能力和信息接口；
• 计划执行：负责流动真正的执行过程，包含流动触发和数据处理；
• 投放服务：形象触达能力，对立向业务提供触达内部渠道的性能；
• 度量服务：提供经营度量指标报表可视化能力；

这五大块服务能够独立拆分，思考到零碎的复杂度，后期可通过模块化的形式进行界定。

【计算层】次要包含根底数据服务、自动化计划执行和渠道触达服务

• 数据服务：提供数据洞察、人群计算、智能分群和人群定向性能。
• 营销自动化引擎：获取流动配置信息，依据营销计划，做指标计算、人群匹配和规定匹配，最终输入后果，进行散发投放。
• 渠道触达服务：全渠道触点的聚合服务层，对接包含短信、push、微信等内部触点服务的发送、数据回收接口。解决流程：筹备投放物料、用户寻址、进行防骚扰频控，最终触达用户。

【存储层】

• 次要是利用 MySQL 来进行业务数据的存储，同时利用 Redis 作为缓存服务，ES 作为数据查问的工具。
• 另外一个要害的大数据利用是 Presto 查问引擎，作为海量数据分析查问的引擎（因为篇幅的起因，Presto 引擎的场景利用实际会在后续的文章进行深入分析）。

【公共组件】   

• 监控零碎：进行零碎级监控和业务指标监控。
• 规定引擎：规定引擎是进行简单流动事件规定解决的要害组件，利用它弱小的配置扩大能力反对多种多样的流动规定（规定引擎的利用实际同样也会在后续的文章进行深入分析）。

3.2. 零碎设计

3.2.1 营销策略引擎设计

通过工作流引擎组件自定义搭建各个营销业务流程节点，反对高扩展性的流动业务，外围流程包含：经营流动的创立（配置触发机会、流动用户、内容配置）、经营流动的审批、经营流动的执行。

另外对于业务流程外部具体的流动配置、流动审批和流动执行节点逻辑实现，利用设计模式和设计准则进行组件化，抽象化的解决，达到更高扩展性的指标。

3.2.2 营销全渠道触点整合治理 

通过配置不同的推送策略来进行多维度的组合投放，能够在同一个流动中配置相互补充的渠道来晋升触达用户的覆盖度。比方对某批流动用户，先应用更深刻业务的渠道（举例：微信渠道）进行流动投放，没有关联微信账号或者因为其余起因导致微信触达失败的用户，应用覆盖度更高的渠道（如：短信，每个用户都以手机号作为账号）进行补充触达，晋升整体的触达率。

多渠道数据须要进行对立买通来进行流动整体的成果剖析，以及触达频控防骚扰。另外要害的一点是须要晋升单渠道的触达性能（目前全渠道日投放用户可达数千万），同时做好不同渠道之间的资源管控和隔离。

3.2.3 实时营销场景触达

通过业务实时事件流解决，进行不同流动的规定匹配，达成实时触达成果。

业务数据和日志数据的接入整合作为根底，对触发数据进行补全 -> 数据指标进行计算 -> 规定匹配 → 后果输入。

以【用户下单 10 分钟发送短信揭示】举例：

1. 业务零碎通过 RabbitMQ 将订单数据发送到营销自动化平台。

2. 营销自动化平台利用已存储的用户信息和订单事件配置，进行用户数据（姓氏、手机号）补全。

3. 再通过规定引擎对【下单 10 分钟】这个事件进行规定匹配。

4. 匹配通过之后将后果数据依照对立的格局转发到触达零碎，进行短信发送。

3.3. 高可用建设

 1）监控 & 告警体系

包含零碎级监控和业务指标监控。借助基础设施的能力，进行主机、DB、容器和域名等零碎层级的监控告警；同时对业务的运行状态，要害指标，设立数据看板进行实时监测。

2）平滑公布

保障利用平滑降级公布，不影响工作和触达的数据完整性。微服务、DevOps 和云原生的衰亡，强调软件是随时随地能够交付的。在公布的过程就须要器重对系统的影响，尽可能做到无损公布，比方正在公布的时候，刚好同时在进行短信投放，此时必须保障公布过程不影响短信投放的数据完整性，能够通过利用重启的钩子函数进行端口重启的业务解决，也能够通过保留业务数据状态进行重试。

3）限流

对过载的流量进行限度，避免影响失常业务。营销零碎运行过程中难免会遇到营销热点季节，但大流量流动被动触发或者被动对大盘用户投放流动时，须要评估零碎的承受能力，在承受能力之下设定可调节的阈值进行限流管控。

4）弥补重试和数据幂等性

作为营销平台，波及的零碎业务十分多，外围数据投放接口都有失败重试机制，与之对应地必须保证数据幂等性。比方某个流动只容许给同一个用户推送一次工作，此时能够依据流动 id+ 用户 id 作为业务惟一主键来进行幂等防重校验。

四、总结

营销自动化零碎目前已在 vivo 营销畛域和全国范畴代理公司失去宽泛应用，次要利用在用户生命周期经营、新品上市营销、重大节点、会员日等精细化营销流动场景，业务方广泛反馈对营销工作帮忙较大，节俭了大量的人力老本，晋升了营销效率，提供了很显著的价值。

本篇是《营销自动化技术解密》系列专题文章的开篇，对营销自动化业务和技术进行了整体的介绍。当然这仅仅是一个开始，营销自动化技术在应用和场景落地过程中还有十分多实际的经验总结和大家一起分享，后续咱们将持续带来以下《营销自动化技术解密》的系列专题文章：

1.《营销自动化技术解密|引擎篇 – 设计模式及利用实际》

2.《营销自动化技术解密|引擎篇 – 状态机利用实际》

3.《营销自动化技术解密|引擎篇 – 工作流引擎利用实际》

4.《营销自动化技术解密|引擎篇 – 实时事件引擎利用实际》

5.《营销自动化技术解密|引擎篇 – 规定引擎利用实际》

6.《营销自动化技术解密|通道篇》

7.《营销自动化技术解密|数据篇》

……

每一篇文章都会对外面的技术实际进行详尽解析，敬请期待。

作者：vivo 互联网服务器团队 -Liao Yi