关于it:ITIL4实用指南-ITSM的未来属于敏捷

ITIL 4 是 IT 团队新范式转变的开始。它疏导团队进入一个整体的、业务和客户价值的参考框架，并激励依据您的团队需要和团队的工作形式采纳更具适应性的办法。

浏览本文，您首先可能学习到如何通过性能策略构建高速服务团队，文化和实际。其次，本文深入探讨如何扭转 IT 团队工作形式及该畛域的最佳实际。在此过程中，您将取得如何将麻利、DevOps 和 ITSM 三者的最佳实际相结合的参考。

如需理解更多对于龙智 -Atlassian ITSM 解决方案，请分割 Atlassian 寰球白金合作伙伴——龙智。

随着数字化在每家公司中施展的作用越来越大，当今的大多数服务都是由 IT 来实现。为了跟上这个世界的步调，IT 组织正在寻找进步组织敏捷性，同时均衡对稳定性和可预测性需要的办法。他们正在转向更麻利的办法，这些办法器重易用性、合作和常识共享，而不是简单、不灵便的工作流程。

更麻利的办法：龙智 -Atlassian ITSM 解决方案

龙智提供的 Atlassian ITSM 解决方案中，蕴含了一个合作工作流程，让 IT 组织开发更麻利。此流程包含麻利我的项目布局、事件治理和响应，以及服务治理和反对，可能帮忙古代 IT 组织布局、构建和交付，并确保您的服务始终在线。当初，Atlassian 已为简直每种行业、各种规模的 119,000 多家客户提供产品服务。

作为 Atlassian 寰球白金合作伙伴，龙智提供的 Atlassian ITSM 办法领有开箱即用的基本要素，并与宽泛的一流应用程序生态系统集成。它是专一于易用性、合作和常识共享的解决方案，让 IT 团队能够提高效率、放弃麻利并专一于交付价值。

围绕正确的绩效策略，团结起来

随着 IT 团队不断壮大，他们面临着一直减少的工作量——申请、缺点、事件以及更多，这可能会使他们陷入被动和计划外工作的循环中。要从老本核心转移到价值核心，请思考您的性能策略。高效团队可能缩小工作量并放慢工作流程，这样他们就能专一于重要的工作。

ITIL 4 引入了服务价值链的概念，它代表了从单个开发人员到整个企业的任何人都能够从事的流动，以创立客户应用的有价值的产品和服务。基于服务价值链模型，ITIL 倡议创立价值流，或通过价值链的各种流动进行旅程，从而容许服务提供商将需要转化为价值。

通过文化开释团队的全副潜力

有没有想过为什么您的组织应用“正确的”工具和流程，但依然看不到后果？因为缺失的环节是文化，它是由独特的价值观、态度和驱动工作形式的行为所定义的。文化在开释团队的潜力、实现良好体现和翻新方面施展着重要作用。对于古代 IT 团队而言，凋谢且通明的衰弱文化使您可能建设一个可能疾速适应变动的弹性组织。

扭转组织的文化可能令人生畏，而且通常不会在一夜之间产生。然而通过小的、循序渐进的步骤，您能够开始扭转团队的工作形式。

1. 应用 ITIL 4 领导准则作为终点来定义你的外围价值观。通过采纳“关注价值”、“合作和晋升可见性”以及“全面思考和工作”等准则，您曾经离建设更麻利的文化又近了一步！

ITIL 4 与麻利准则的比拟：

2. Atlassian Team Playbook 提供了几十种办法来增强您的团队文化，并改善其整体健康情况，从布局角色和职责到做出更无效的决策。

通过采纳灵便的实际扭转行为

许多 IT 团队以过于标准的形式解释 ITIL 过来的版本，这对整个 IT 组织来说变得惨重和累赘。这种解释催生了大量简单的软件模块和孤立的性能团队——每个流程一个，比方事件治理、变更治理、问题治理等等。

与其从头开始构建，不如应用 ITIL 4 领导准则“从您所在的地位开始”察看和剖析您曾经领有的服务、流程、人员和工具。有了这些见解，就能够确定哪些元素应该被持续、更改或构建，以及如何调整 ITIL 4 实际来推动组织向前倒退。

依据 Atlassian 构建软件和与数千个高速团队单干的教训，咱们发现体现最好的 IT 团队通常应用以下实际：

• 通过回顾继续改良
• 麻利我的项目管理，放慢我的项目交付
• 常识管理赋能团队文化
• 以客户为核心的服务台和申请管理
• 自适应事件管理
• 通过自动化和合作简化变更管制
• 部署管理的继续交付
• 集成的软件开发和经营团队

通过回顾继续改良

继续改良不仅是精益的组成部分，也是麻利 (回顾)、DevOps(继续的试验和学习，以及把握) 和其余框架的组成部分。它是 ITIL SVS 的要害组件之一，与领导准则一起为胜利的服务治理提供了一个松软的平台。

当您踏上麻利之旅时，请从继续改良开始，以评估您所处的地位，并确定下一步的倒退方向。咱们举荐两种继续改良实际：改进型和回顾。联合起来，这些实际能够帮忙您的团队朝着更大的指标迭代后退，同时反思过来以找到改良的办法。

1. 将改进型退出团队的日常工作中。改进型侧重于学习，随着您对流程的理解更多，您能够更好地理解须要改良的中央。它还通过在练习中凋谢沟通和合作来增强团队文化。
2. 在重大项目或里程碑之后，与你的直属团队召开回顾会议。回顾是麻利中的一种常见做法，用于理解您的团队的执行状况并确定须要改良的行动我的项目。

通过麻利项目管理，减速我的项目交付

随着市场竞争越来越强烈，速度是游戏的主题。高绩效者更快地交付产品和服务，更无效地管理工作和资源流。尽管 IT 团队传统上应用固定的、间断的阶段的瀑布模型，但许多团队正在转向麻利的项目管理。

依据我的项目管理协会的数据，近四分之三 (71%) 的组织报告应用麻利办法。这些团队不是繁多的、高风险的公布，而是将价值放在核心地位，并将工作合成为更小的增量和迭代。

您可能无奈齐全转向麻利，但我的项目管理的混合办法是无益的。依据普华永道的外部基准，麻利团队的上市工夫进步了 20%，生产率进步了 95%，老本升高了 29%，缺陷率也升高了。当初就来看看这些麻利最佳实际吧：

• 把我的项目工作分成更小的局部
• 应用可视板来查看工作流程和瓶颈
• 尝试站立会议

常识管理赋能团队文化

常识是 IT 组织最有价值的资产之一，凋谢的常识共享能够帮忙您的团队保持一致、合作并做出更好、更快的决策。

随着工作场合技术的倒退，常识当初存在于越来越多不同的中央——通过邮件、工单，以及每个团队成员的头脑。将团队的常识汇集在一个存储库中是很好的开始，然而仅仅应用工具通常是不够的。当共享是凋谢的，当常识不再是集体的常识而是社区的常识时，常识就会变得更弱小。您须要：

• 通过公开和共享信息来减少透明度
• 用我的项目海报使工作可见
• 专一于简短的文章或答案
• 提倡常识共享的文化

以客户为核心的服务台和申请管理

作为 IT 组织的门面，服务台是用户和服务之间的重要交汇点。它是用户寻求帮忙、答复问题和管理冀望的中央。然而，你的一线反对人员可能仍在与超载排队和分层反对构造造成的延误作奋斗。

为了更好地管理工作流程，请将价值流的概念利用于服务台，以辨认和打消瓶颈。您会发现自动化和自助服务能够转移申请，因而反对代理能够专一于更高价值的工作。

• 通过使问题解决方案尽可能靠近客户来实现“左移”
• 尽可能利用自动化
• 思考多层反对模型的代替计划
• 受权非 IT 团队进行服务治理

自适应事件管理

无效的事件管理通常须要团队外部和团队之间的高度合作。这些团队可能包含服务台、技术支持、利用反对和供应商。合作能够促成信息共享和学习，并有助于更无效地解决事件。

Atlassian 事件管理手册为开发事件响应的残缺实际提供了一个终点。

1. 制订事件响应策略

一旦检测到事件，创立一个端到端的应答手册。你能够为应答者加重压力，让团队集中精力，缩短解决问题的工夫。你的手册应该包含以下操作和性能实际，以及团队和合作致力：

• 确定团队的事件价值，例如合作、沟通和“无可指责”的预先剖析。
• 明确定义什么是重大事件。
• 记录您的次要事件实际。
• 建设您的事件响应通信，例如响应内部与外部的模板和通信利益相关者。确定事件响应团队的核心成员。
• 建设您的预先审查 (PIR) 实际。
• 对所有重大事件进行无可指责的 PIR。
• 公布和分享 PIR 常识。
• 进行重大事件模仿演练。

2. 通过合作和沟通放弃管制

您的手册能够领导您实现事件，但弱小的合作和沟通能够更快地解决问题。

• 将您的事件运行手册集中在一个共享的合作工具中。
• 在正确的工夫和渠道与正确的人沟通。
• 应用警报系统（如 Opsgenie）告诉负责服务或组件的人员。
• 发送被动通信以缩小反对电话和工单。

3. 从事件中吸取教训

跨团队标准化事件后审查(PIR)，以最大限度地从过来的事件中学习并改良服务。PIR 还应重视改善团队健康状况和跨职能合作。这里有一个倡议的议程：

1. 强化“无可指责的预先测验”的理念。
2. 发现根本原因。
3. 确定后续口头以避免事件再次发生。

通过自动化和合作简化变更管制

随着变动速度的减少，治理服务所需的工作也在减少。在大多数组织中，变更管制通常波及一个沉重的过程，须要几天的筹备工夫。ITIL 4 激励将您的变更权限扩散到业务利益相关者或同行级别。上面是如何在均衡危险的同时减少变更管制的灵活性：自动化低危险的规范变更申请。通过同行评审简化审批流程。应用自动化改良变更流。联合下一段中的部署治理实际，您能够采纳更精简的变更管制实际来改良工作流，并以更高的品质更快地将业务需要转换为价值。

用于部署管理的继续交付

部署管理实际的目标是将新的或更改的硬件、软件、文档、流程或任何其余组件挪动到理论环境中。它还可能波及将组件部署到其余环境以进行测试或登台。为了更好地管理高稳定性和更快的服务交付之间的均衡，ITIL 4 引入了一种新的技术管理实际：部署管理。简而言之，部署管理是变更和公布管理之间的重要桥梁。

这三种实际对于提供适宜用处和目标的服务是必要的：变更管制有助于协调技术变更以放弃吞吐量和稳定性；公布管理侧重于何时以及如何向用户提供新的或更新的组件；部署管理则是钻研如何将新的或更改的服务组件从一个环境挪动到另一个环境的技术工具。

集成软件开发和经营团队

随着软件正在成为许多公司翻新的驱动力，软件开发须要既疾速又稳固。在传统的软件开发模型中，编写代码的人在组织和性能上与部署和反对该代码的人是离开的。当开发团队和经营团队有不同的指标、领导力和绩效衡量规范时，咱们最终会失去管理不善的版本和不称心的客户。

为了解决这个问题，DevOps 建设在不同团队之间建设合作文化的根底上。然而，即便没有经验一个残缺的 DevOps 转型，你也能够转变你的心态，更好地合作、更严密地集成、独特承担风险和责任。您的组织将看到加强的信赖、更快的软件公布、更快的问题解决以及对计划外工作的更好治理。

• 建设跨职能合作。
• 在雷同的工具上对⻬。
• 承受继续改良和学习的概念。

龙智提供更麻利的 Atlassian ITSM 解决方案

对于 IT 团队来说，当初是时候开始采纳更麻利的 ITSM 办法了，这些办法器重合作、易用性和价值发明。咱们帮忙软件团队扭转了他们的工作形式，也能够帮忙您的 IT 团队做同样的事件。