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前言
近年来，日益加剧的行业竞争和新冠疫情的继续推动，让企业管理者理解到数字化转型是企业降本增效、继续优化的必要条件，是企业疾速倒退的必经之路。与此同时，工业和信息化部信息通信倒退司副司长赵策在“2022 数字化转型倒退高峰论坛”示意，数字化转型已不是“选择题”，而是关乎产业久远倒退的“必修课”。
痛点剖析
以后，有很多企业仍处在数字化转型的摸索尝试阶段。企业数字化转型不仅仅是产品技术的翻新，更多的是人员流程体系的标准。基于以上背景，企业 IT 治理部门未然成为数字化转型的先行者，在转型实际过程中，面临的痛点能够演绎总结为以下几个次要方面：
企业 IT 管理者侧：
- 运维工作无奈留痕，部门价值无奈体现。当企业 IT 治理部门收到客户或业务部门投诉时，因为没有适合的工具做日常运维数据的留存和展现，从而导致 IT 管理者无奈说明整个部门的工作价值。
- 运维常识积淀艰难，人员变更影响大。因为大部分 IT 部门日常工作仍是高度依赖工作人员，因而运维常识积淀共享艰难。一旦人员到职或岗位变动，便会影响到整个部门的工作效率。
- 运维工作无奈量化，团队绩效考核艰难。当管理者需对团队进行绩效考核的时，因为日常运维工作数据无奈留存及量化，导致团队绩效考核不足根据，从而减少了管理者日常管理工作的复杂度。
- 运维参考数据量少，流程优化无根据。管理者在改善部门的服务质量与工作流程时，需先掂量现状，再设定指标，最初执行改善。然而，因短少足够的历史运维参考数据，管理者无奈通过以往数据分析现状问题，从而导致运维流程及服务改善艰难。
企业业务部门侧：
- 运维不足统一标准，解决时效差。现如今，企业各类人员的日常工作越来越依赖 IT 零碎。当 IT 零碎呈现问题时，因为运维服务流程无规范，解决时效慢，导致问题很难在第一工夫解决。
- 运维过程不通明，服务体验差。对于业务人员而言，IT 零碎问题解决的整个流程是不通明、不可追踪的。因而，当业务人员对于 IT 部门服务存有疑难时，无奈通过无效渠道进行查看解决，从而无奈取得良好的服务体验。
企业 IT 运维人员侧：
- 运维流程不标准，分工不明确。整个 IT 运维过程中短少流程和标准。这就导致流程不标准，分工不明确。呈现了问题之后，大家都是拍脑袋去做决策，也容易呈现互相推微的问题。
- 运维自动化水平低，工作效率低。因为短少自动化和智能化运维工具及服务流程的反对，IT 运维人员每天须要破费大量的工夫去解决大量反复的、简略的问题。一方面会影响问题解决的效率，另外一方面，IT 运维人员在工作中难以获得个人成长，不足成就感，从而影响工作稳定性。
全新 IT 服务治理产品 DOSM（Digital Operation Service Management）
基于以上背景及痛点，云智慧推出了新一代数字化运维 IT 服务治理平台——DOSM。简略概括，DOSM 是更加灵便的、合作的、智能的、 自动化 的，同时也是可扩大的 IT 服务治理平台，能够更好地跟企业现存零碎买通和集成。
DOSM 的劣势次要体现在以下几个方面：
智能运维，进步工作效率
DOSM 反对智能助理、第三方常见 IM（包含企业微信、钉钉、飞书以及微信，多渠道服务台、挪动端、服务门户、呼叫核心、邮件、二维码）等多种服务渠道，让 IT 服务无时无处不在。通过多种拜访渠道和多样化的服务机制，升高服务门槛，及时解决问题，晋升用户的满意度的同时疾速体现企业 IT 部门工作价值。
相比于人工坐席，云智慧智能助理更是具备以下劣势：
- 随时响应。云智能助理可提供 7 *24 小时的秒级自助式问答服务。用户无需期待，便可随时获取到局部问题的解决方案。
- 天然对话。相比于传统的知识库，智能助理采纳的是自然语言解决技术，用户通过天然对话的形式便可进行沟通，整个体验过程更加天然。
- 多轮对话。智能助理反对对话流程的配置，即除了简略的一问一答交互方式，还可针对一些简单的场景进行多轮交互，来满足一些工作性的场景。比方服务器的自助开明，邮箱问题的自主排查等相似场景，均能够通过多轮对话的形式解决实现。
- 问答知识库。云智慧问答知识库除了可用于传统常识利用形式外，还可通过给智能助理提供更细的常识颗粒度形式，来进步整个会话的服务响应效率，给予用户更好的服务体验。在产品保护方面，云智慧为智能助理和问答知识库提供了对立保护计划。
人工联合，晋升及时响应
失常状况下，智能助理可解决 40%～60% 的常见问题，残余无奈通过智能助理解决的问题则可通过在线人工服务台来疾速、精确地为用户提供服务。
DOSM 反对多层级服务台定义，可能通过用户应用的零碎或所在区域等要害信息为用户主动推送相匹配的服务台坐席人员。用户进线后，零碎还可主动带出用户历史进线的信息，不便坐席人员理解客户历史进线状况，从而依据上下文更好地去服务客户。服务过程中，坐席人员能够检索常识，并将常识卡片推动给用户。同时，云智慧在线人工服务台和智能助理以及工单零碎进行了无缝式的对接。当会话接入的时候，零碎会主动创立工单。用户与坐席人员以及智能助理的的整个会话过程均会主动同步至工单详情，以此不便后续工单解决人员参考解决问题。
灵便配置，满足不同需要
不同企业的 IT 服务治理流程千差万别，因而，ITSM 工具须要具备足够的灵活性，从而帮忙企业疾速上线 IT 服务流程。云智慧 DOSM 可反对灵便的配置服务流程，以及适应不同企业的个性化流程治理诉求，通过多种手段（包含变更日历、工单自动化、知识库等性能）辅助 IT 人员工作，进步问题解决效率，升高运维老本。
DOSM 流程配置基于 BPMN 标准，提供了可视化的工单流程定义面板以及丰盛的可视化控件，反对用户工作、单人审批、会签、接管工作、同步 / 异步子流程等不同的节点类型。为满足企业在简单场景下对工单流程配置的各类要求，DOSM 提供了功能强大的表单设计器，蕴含表单模版、动静表单、VIP 治理等高级性能。
在整个工单处理过程中，DOSM 同时也提供了扁平化的工作合作机制。工单解决人和发起人可通过留言板和工单聊天群组即时在线沟通，放慢信息的传递效率。很大水平地解决了传统流程中职责拆散、工单流转迟缓等问题。
量化运维，实现高效治理
云智慧 DOSM 能够通过迷信考评、精细化治理形式晋升企业 IT 部门的价值。日常工作中，企业 IT 管理者可通过可视化的运维数据评估部门 IT 运维人员的工作状况和工作成果。此外，还可利用多维度的数据分析性能，为部门 IT 运维人员的考核和工作流程优化提供无效根据，从而实现精细化的治理。
DOSM 报表模块反对多种分析模型，可通过多个维度对 IT 服务治理的数据进行剖析。除了传统 BI 罕用的 SQL 模式之外，还反对高级建模和可视化建模的形式，即通过鼠标的点选或者利落拽的形式，疾速地基于流程数据来创立模型。非开发人员也可本人去创立合乎本身业务要求的各类报表。此外，零碎还反对十余种丰盛的图表类型，包含：表格、条形图、重叠条形图、折线图等等。不便企业 IT 管理者依据理论的剖析需要，灵便地抉择不同的图表去做指标成果出现。
最初
运维行业常说的 ITSM 落地，是要有三驾马车才可能去造成一个绝对欠缺的解决方案，即 ITSM 的治理征询、ITSM 的工具以及交付施行。
云智慧的 IT 服务治理平台 DOSM，反对私有化部署及 SaaS 版本，在保障业务连续性的同时，可助力企业全面构建智能运维管理体系，推动企业数字化转型和改革，晋升业务与 IT 治理品质与效率。作为国内全栈智能运维解决方案服务商，将来，云智慧也将致力于通过产品技术，为企业数字化转型继续赋能。
点击中转数字化运维服务治理平台 DOSM 官网
