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近年来，私域流量池成为各企业的必“造”之地。企业投入大量资金、人力用于“引流”，却也因而呈现黑产侵害、黑客盗取数据、平台“崩瘫”、内容违规等平安问题，给企业带来微小资源资产损失。
新品收费试用、优惠促销流动是各企业罕用的经营伎俩，在流动过程中却时常呈现不合常理的、霎时涌入大量“新客”秒光礼品的情景；而对于“老用户”，也会呈现无论用短信、公众号、模板音讯等伎俩触达都“盘不活”的痛点。
其实，当私域流量达到一定量级，经营进入精细化阶段，平安问题带来的危害会更加凸显。私域经营过程中有哪些坑，企业该如何建起私域经营平安城墙？腾讯平安总监、腾讯私域平安总负责人姚凌鹏，对话全棉时代“三剑客”，以全棉时代私域经营历程、胜利抵挡黑产实例，向大家分享企业私域经营成功经验以及如何爱护私域经营平安。
全棉时代“三剑客”是谁？
李华铖（大侠）：全棉时代门店事业部总经理
夏现实（公子）：全棉时代官网电商新批发总负责人
苏志彬（苏少）：全棉时代消费者经营核心负责人
姚凌鹏：全棉时代私域建设从开始到当初的简要历程，三位能不能简略介绍一下？
苏志彬：咱们始终认为私域跟公域是一个绝对的概念，如果严格意义上来讲只是对“用户”。全棉时代的整个品牌始终把用户放在第一位，只不过是说咱们的渠道特点让咱们有了一个不同的经营形式而已。为什么咱们叫“三剑客”，其实三个人所在的岗位就是一个很好的代表。比方“大侠”，他当初是咱们整个门店事业部的总经理，他次要负责咱们整个线下的包含门店的推广、经营还有拓展还有加盟。咱们的“公子”是负责咱们整个品牌官网平台的整个线上的经营。而后我呢，他们都叫我苏少，次要是负责咱们整个全棉时代品牌的消费者经营。所以你会看到门店也好，官网商城也好，消费者经营也好，形成了整个品牌的对于用户的自有资产的经营。这个就是咱们这样一个定义的起源。
李华铖：其实用户、线上官网商城、整个门店，你方才讲的私域基本上是咱们自有用户这一块。
姚凌鹏：从消费者的经营角度来看，线上线下用户是如何均衡的，全棉时代的经营策略是什么？
苏志彬：其实这个问题已经给我提出过很大挑战，因为当我去开始做这个业务的时候，我的思考是既然你把握着公司“人”这个维度的简直所有的资产，那咱们首先要思考的是均衡的问题，第二个要思考到价值最大化的问题，第三个要思考到如何对这样的消费者去传递咱们整个品牌价值观的问题。所以这三个问题其实有一段时间始终困扰着我。那首先第一个，比方咱们的资源均衡的问题，咱们当初有公域、私域，咱们有线下的自营商城，咱们还有咱们的京东、天猫，还有咱们的 KA，那这个时候每一个业务都须要流量。那在把握这个公司的整个大的资产状况下，如何去匹配到，其实这是一个比拟大的思考，而不仅仅在于说咱们的私域、咱们的官网、咱们的门店还有咱们的大客户或者咱们的天猫，每一个都须要，那这个时候对咱们来讲，咱们就须要依据不同的业务模式去怎么样跟消费者沟通，这个是我第一步须要思考的问题。
夏现实：其实三个人有一个畅想，咱们心愿跟用户之间关系的距离感越来越短。全棉时代的会员也好，流量也好，咱们心愿能够让用户真正做到去到 A 渠道的都去到 A 渠道，去到 B 渠道的都去到 B 渠道。其实用户在哪一个渠道生产应该是用户本人抉择的，咱们怎么样让用户更好地在全棉时代这个品牌下面领会、体验到他应该有的服务。
李华铖：苏少有个更形象的比喻，他说咱们俩是油门，他是刹车。所以其实通过以前转换过去就是说，消费者心愿通过哪个渠道去接触全棉时代的产品或者是全棉时代的理念、全棉时代的文化，而后咱们就提供给他相应的渠道跟相应的便当，其实是以用户为导向做这个事件。
苏志彬：咱们带着这样一种思考去跟腾讯聊的时候，腾讯的团队永远会通知咱们“不必焦急，慢一点，慢一点，咱们首先思考的是用户的体验”，这是我感觉特地深的一个中央。所以我心田暗暗自喜就说，终于有人跟我一起踩刹车，慢一点，慢一点。所有以用户的体验为首要思考，这个是我感觉跟咱们品牌特地特地吻合的一点。
姚凌鹏：全棉时代的用户经营目前处于生命周期的什么阶段，精细化经营在私域经营中会表演什么角色？
苏志彬：其实用户经营这个课题，应该是目前整个 ToC 或消费者市场一个比拟大的难题，因为每个品牌、每个企业都想说我要用我本人的资产，我要可能跟我的用户产生比拟大的互动，让他产生肯定的踊跃效应。然而这个过程当中，我集体的领会是不同的企业，有相当一部分企业其实走的是太过于商业化的。我始终在外部灌输一个思维，咱们怎么样跟用户做敌人，咱们怎么样跟他造成有温度的链接。和用户做敌人以及造成有温度的链接，其实实质意义上就是让用户跟企业之间成为肯定的互相互助的关系而不是交易的关系。所以，目前全棉时代整个始终往这个方向去倒退。有小局部的业务曾经让咱们的用户晓得全棉时代是在做一件值得信赖的事件，是自豪的事件，所以我违心跟它一道做这个事。所以咱们一直一直在致力，让这样的人变得越来越多。
夏现实：很多品牌在触达用户，新客来到品牌当前，可能特地焦急，都想马上可能销售跟转化。全棉时代在整个用户经营的阶段，更多地去思考新用户进来当前，咱们怎么样去通过 7 天，14 天，21 天，这种循环的形式去对用户有一个品牌的价值文化传递。
有的时候生意可能是一个慢动作，品牌就须要有足够的耐性或者是肯定的文化、内容的积淀，来帮忙消费者认知品牌。特地是全棉时代的品牌覆盖面，因为咱们的门店基本上都在一二线城市，不论是在天猫或者京东还有其它的平台，包含当初咱们自营的小程序，会发现线上的覆盖面相对比线下要宽很多，三四五线城市的用户逐渐在增长，有些三四线城市用户的体量有一个激增的态势。这些用户通过门店可能没法理解到全棉时代这个品牌，更多是须要有一些线上的社群，企业微信的模式，或者是其它公众号，视频号，跟用户更多地有一些深层次交换，这个是苏少这边的消费者包含目前咱们三剑客在经验的事件。
姚凌鹏：在用户经营及拉新和促活的过程中，是否遇到过一些问题，比方转化率、点击率、效率遇到瓶颈等，能够分享一下吗？
夏现实：在整个用户池子外面，每一次咱们在做小程序也好，用户的营销流动也好，咱们会通过很多种形式去触达或者去召回用户，比拟罕用的是公众号，包含短信，还有模板音讯。当咱们去触达用户的时候，发现咱们会员体系池子里的一些用户，通过一个月或是屡次触达，都处于“睡眠”状态，用好多种形式都没方法把他唤醒，这是咱们遇到的特地痛的一件事件。
姚凌鹏：这些难以触达的客户你们之前有剖析过是来自哪里吗？
夏现实：因为从线下，通过企业微信、其它形式也好，把它积淀到咱们的用户池子外面，这种模式基本上是属于面对面的。所以，咱们感觉从线下转化回到全棉时代用户池子这条线的安全性是相对来说比拟强的。对于咱们面临比拟大的挑战或者问题的是在线上。因为在线上咱们常常跟用户发动一些相似福利派送的流动，通过一些营销形式，做用户的感恩回馈。全棉时代各个品类常常会有新品，基本上每个月或者一个季度咱们会定期、不定期地组织一些新品试用的流动，让用户有一个尝鲜、新品试用的动作。在这个过程中，当咱们把这些福利或者是咱们须要跟用户之间去沟通交易的这种流动，发起来当前，会发现整个池子外面一下子来了很多用户。
过后确实特地开心。我记得最近在 3 月份的时候，咱们跟用户之间发动一场流动，过后筹备派发 20 万份试用装的这种礼包，发现当这个利益点刚刚开释进来可能 5 分钟不到，一半的试用装的样品就曾经被领出去了。
线下面对面的时候，我晓得这个用户是活的，是存在的，在线上发动流动的时候，咱们不能辨认用户是否实在存在，这个用户是不是无效用户对咱们来讲就很难判断，这个是咱们的痛点。
夏现实：把记忆点切换到那一档流动，10 万礼包，5 分钟就进来了。小伙伴特地开心的通知我咱们拉新的用户体量一下子激增了好多好多万，我过后心里就开始打鼓，咱们了解再大的量去做裂变，你动员身边的好友一起去做新品试用的流动，你会发现 5 分钟不可能做到。这就是我心里过后特地沉的中央，必定有问题，我就开始复盘说是不是会员品质呈现了问题。
苏志彬：过后霎时涌进来的这些数据，咱们首先会去匹配，比方会留下一些信息跟咱们的数据库去对撞，跟咱们当初的用户池去对撞，看看哪些是新的，哪些是旧的。把新的剔除之后，咱们会去看这些新的用户到底是不是实在用户还是某些数据。咱们三个人的教训以及所碰到的很多战斗通知咱们，商业嘛，肯定会有人追赶利益的，他们会想尽方法或者用一些技术，像薅羊毛党。这个时候我撞库下来发现公子的猜想是对的，无论是来源于小程序也好，来源于咱们公众号也好，来源于门店流传也好，其实这些货色只有咱们把信息放出去，肯定会有那么一些业余或者半业余的人去所谓的薅羊毛，这个时候咱们跟腾讯的单干也就开始起作用了。
上次我在办公室讲过，咱们要把整个数据库的用户数据跟腾讯平安的黑产数据去对撞一下，而后帮我查看出哪些是所谓的黑产。对咱们企业来讲，一个是节省成本，第二让咱们更主观地对待咱们整盘用户数据的品质。咱们目前在这样逐步推进，也是心愿通过这样的单干让咱们更分明、更主观地去对待咱们的整盘数据，有利于咱们下一步，无论是从门店社群，无论是从线上推广，还是咱们的用户经营，都可能真正地精准地做到确确实实为用户发明价值，让咱们的真正用户可能感知到咱们品牌为他们传递的价值，这个也是咱们特地重要的一环。
夏现实：过后我去跟苏少、大侠三个人交换了一下，苏少说当初市场上有一种叫“黑产”，我过后还是有点懵，我说薅羊毛我据说过，他说黑产你晓得吗？我说不会吧，有这么恐怖吗？他说确实有。会员池子过后拉了那么多新用户进来，我还是有点不信。我做了一个比拟傻的事件，我把进来那个池子里的用户，随机抽取了几百个手机号，我就让小伙伴去打电话，要么打不通，要么就没人接。很恐怖，他真的几秒钟就进来了，真的没法辨认他的身份。
我如果没有形式去把我现有的池子外面不衰弱的用户资产数据给荡涤掉，它永远都在我的池子里。当我前面再发动促销流动的时候，你就会发现它是一个恶性循环，20 万的礼包也好，30 万的礼包也好，你每次进去，这次也就算了，前面你会发现我要去触达用户的时候，通过短信或者公众号，这种资源的节约、老本的叠加特地恐怖。
李华铖：他理论的老本是一方面，更重要的是对实在用户、实在顾客、实在消费者的体验会很差。比如说 20 万礼包分进来，咱们实在的用户基本就没有参加到这个所谓的福利当中，没有享受到那个福利，对于整个品牌来讲是十分坏的事件。
苏志彬：消费者会问你，你说 20 万份，这么快就没了，都给谁了？到底是不是 20 万份？
姚凌鹏：所以你们跟腾讯平安在会员体系层面开展了一个什么样的单干？最初的功效大略如何？
苏志彬：咱们要跟腾讯平安去做一个撞库，筛掉一些。另外，咱们每一次的流动都要腾讯平安“保驾护航”，对咱们的数据检测，及时筛选出不衰弱的数据。过后咱们还没有理解到腾讯还有这样的工具，多方打听之后才晓得腾讯还有这样的能力，我感觉特地棒，也让咱们接下来更加释怀地进行更大胆的流动，是一个保驾护航的作用。当然我心愿接下来能在进一步接触的过程中，发现腾讯平安更多的工具、更多的能力去帮咱们保驾护航。
李华铖：过后腾讯平安的搭档对咱们做过一个全面的用户诊断。
夏现实：过后请腾讯平安这边帮咱们做诊断，你会发现真的 10% 几、20% 几的用户基本就不是全棉时代的用户。因为全棉时代的用户池子曾经有肯定的规模跟体量了，当咱们洗完之后发现真的是减负了，把有效的用户给释放出来。另外一部分就是方才苏少介绍的，平安还有一个形式是能够在咱们做流动的时候给咱们保驾护航。当咱们发动一项营销流动的时候，特地是像过来咱们做的新品试用的时候，可能黑产进来的时候我就曾经把他挡在里面了，这是咱们外围的能力。我能够大胆、释怀地做流动，也能够跟小伙伴们讲“这是拉新的数据”，这是高质量的。这个特地重要。前面咱们再去做大这批用户的时候，就晓得我应该用工夫和精力在这批用户上，因为他们是优质的用户，这个特地重要。
姚凌鹏：全棉时代之前和腾讯平安共建了一个“黑名单”，是继续更新的。有没有想过后续和腾讯平安还会有哪些单干？
苏志彬：这就是咱们将来要跟腾讯平安在做一个整体布局的时候，咱们须要你们更多的助力跟输出，目前咱们停留在认知或者是咱们的单干停留在对流动的保驾护航以及对数据的平安监测，以及对咱们这种诊断的状况下。将来我置信腾讯平安的整体能力远远不止于此，下一步咱们还有更多的设想空间，特地期待着咱们下一步看怎么样开展。
夏现实：将来肯定会有特地多的品牌开始走向本人用户的精细化经营这条路。在走这条路之前，市场上常常提的私域也好，咱们做新批发也好，在后期的阶段，在整个搭建用户体系经营的后期阶段，咱们就须要平安来提前做保驾护航。因为用户体量到肯定规模或者阶段当前，再去建平安或者是建体系的时候，破费的代价就会特地低廉。所以，也心愿其它的品牌真的不要去踩这种全棉时代过来的坑。
李华铖：其实平安在平时没有什么异样的时候，大家没什么感知。但一旦出了问题，其实你会发现挺重大的，而且补救投入的老本其实十分十分高。对于一个品牌，比方像咱们全棉时代，无论是从零碎层面、用户甄别的层面，包含后续的营销层面，其实都有很多须要长期去做的一些事件。说重大点，对品牌的挫伤其实十分大，相对不只是一个商业的老本或者是商业的利益这个层面。
姚凌鹏：很多人感觉平安是投钱的一个动作，理论是帮忙企业降本增效的，对此你们怎么看？
苏志彬：简略来讲就是省钱吧。比如说你能够通过咱们撞库之后，咱们会把五个等级，最危险等级那局部咱们把它禁止触达。第一步，它节俭了短信的费用。其次，如果咱们有赠品、券，节俭了券的费用。第三，从长期来讲，咱们缩小了人力老本经营的费用，折算起来这是一笔不小的费用。像你方才说的转化率的晋升，我印象中当初咱们每场流动相比以往应该有一个 10% 的转化率的进步。算成钱的话，靠近千万体量。
姚凌鹏：基于会员经营维度，你们对 UGC 内容平安有什么认识？
夏现实：说到直播也好，说到图片、敏感文字的审核，咱们目前在品牌端有建设内容社区，曾经在开发阶段，很快就要上线。这个阶段，咱们很关怀将来的审核，放心纯靠人工判断犯错率高。后果，前段时间跟腾讯平安对业务的时候，说能够帮咱们做这个业务，还发现整个平安体系波及的面不光是咱们介绍的数据方面的畛域，在内容等畛域都能够给咱们保驾护航，这是特地有价值的。
李华铖：自身品牌走到明天的时候，比方全棉用户量达到一定量级的时候，如果没有平安方面的保障，特地容易呈现一些结果比较严重的事件，我感觉无论是内容层面还是社交层面，这是十分外围的。
夏现实：平安不是在业务畛域一个点一个点的须要它，而是整个链路都须要。咱们的数字化经营，咱们的精细化经营这条路上，在后期的企划阶段就须要平安染指，在你的业务倒退范畴越来越多或者越来越广的时候，平安笼罩的畛域就是一张安全网，为咱们品牌倒退提供平安保驾护航的能力，这个我感觉是咱们要去思考和定位的。
姚凌鹏：最初，能够用一句话来表白对腾讯平安与全棉时代的单干冀望吗？
苏志彬：什么叫全棉时代？咱们始终有一个思考，就是说，当更多消费者甚至全民来应用棉花的时候，那个时候才是咱们心中的全棉时代，而不仅仅是当初应用的这个品牌。那在咱们围绕着这个过程，围绕在推动的过程当中，咱们须要让更多的消费者、更多的用户退出到这个行列，在这个过程当中咱们真真正正须要腾讯、腾讯平安，为全棉时代保驾护航。
夏现实：其实全棉时代有一句话，也是咱们常常会去遵循的，衰弱、舒服、环保。其实衰弱的背地底层应该是先有平安。所以，更多的全棉时代心愿在跟用户沟通交流的状况下，第一，基于腾讯平安的保驾护航，让用户在全棉时代畛域里，他的生产、购物、服务、体验是相对平安的，这个是根底，是底座，而后能力谈上咱们给用户传递更多产品的平安跟产品的衰弱。所以，全棉时代所提倡的衰弱、舒服、环保，我置信跟姚帅整个腾讯平安提的平安的畛域，这两者之间是有不约而同的中央。
李华铖：其实产业平安或者是腾讯平安就相似于内地卫士，平时你都无感，但他确确实实是无处不在的。对于咱们整个全棉时代自身，咱们的文化是以用户为核心。包含咱们整个产品的平安，咱们做医疗出身，有医疗背景，自身就特别强调平安。不光是产品安全，还包含咱们整个用户的平安、体验。其实平安是根底，所以十分心愿后续全棉时代跟腾讯平安、跟整个腾讯有更多的单干，帮忙咱们晋升整个用户体验。
