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许多企业都有着这样的欲望： 在不减少客服人员的同时能实现 24 小时客户服务 。
那么有没有什么办法能够实现这一想法呢？在想解决方案之前咱们能够先来谈谈客服的作用。
客服的作用次要为以下 2 点：
- 帮忙用户更快地理解产品（加重产品的上手难度 例如答复用户:xxx 性能如何应用）
- 需要的匹配（当初很多用户在产品选型时，都会先问分明产品是否满足需要才会去深度体验，此类情况在企业选型中最为显著）
- 依据以上提到的客服的作用咱们能够想到一种解决方案——想要做好线上客服除了增强产品的应用与理解外，能够通过创立产品知识库帮忙企业实现 24 小时客户服务。
产品知识库是什么
产品知识库是将产品操作、介绍 … 进行对立存储，是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被应用。快捷不便的查问、提取、帮忙客服实时查问、在线学习、推广应用、对立话术脚本等。
产品知识库也是晋升效率和服务质量的工具，不仅能给外部客服看还能够提供给用户一个自助服务的好平台，同时为当前的机器智能客服上线提供无效的数据库，在管制人力老本方面几乎是一把好手。
产品知识库的劣势
- 在知识库中创立常见问题，当有客户征询到此类问题时，客服能够将问题链接发给用户，节省时间。
- 用户拜访产品知识库，自助学习产品常识，在加重在线客服压力的同时，能更快解决应用上的纳闷，晋升用户体验。
- 客服通过产品知识库的学习能使答复更加对立，业余。
- 在员工培训时，产品知识库是十分好的培训教材。
如何创立无效的产品知识库
良好的知识库能够帮忙员工进步工作效率：将问题通过 Q &A 查问模式转移到知识库中，让您的客户毫不费力地取得他们的问题的答案的同时，让工作人员腾出工夫解决真正重要的问题。
在理解到知识库的重要性后，是不是想马上入手创立一个？但在此之前先让咱们理解下如何创立一个无效的知识库。
- 易于拜访
- 东倒西歪，易于浏览
- 能真正地解决常见问题
- 节俭客户工夫
- 内容放弃最新
建设知识库的正确创立过程：
- 确定知识库的观看人群（对外还是对内？）
- 梳理知识库文章的构造（如果是对内的话须要老手指南、常见问题、操作难点、产品更新）
- 撰写知识库文章，一问一答的模式（白话文不要讲专业术语）
- 图文联合多用图片和视频更易被了解
- 提供好用的搜寻性能
- 提供反馈窗口给用户，剖析和改善您的文章
- 及时更新知识库内容
产品知识库的搭建工具
这里举荐应用 Baklib 搭建产品知识库。
Baklib 是一款在线的产品知识库搭建工具，它不仅为产品方提供了好用的常识整顿平台，还提供了优质的常识公布平台，通过 Baklib 制作的文档内容会主动转化成网站，通过设置的 url 链接就能进行拜访，不便外部员工和客户在线观看，帮忙他们对产品的了解。
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