共计 2155 个字符，预计需要花费 6 分钟才能阅读完成。
如果您想要升高人工干预，为用户提供即时的解决方案，那么最重要的就是要让用户本人找到答案。所以，您可能并不生疏因而产生的 IT 自助服务选项。
自助服务是许多用户寻求解决问题的广泛形式。依据 Forrester Research 的考察，72% 的客户在解决本人的反对问题时更违心抉择自助服务，而不是发送电子邮件或拨打电话。然而，与这一需要相同的是，IT 畛域的自助服务并没有像冀望的那样迅速倒退。ManageEngine 卓豪在 2022 年进行的考察发现，仍有三分之一的企业（34%）未提供自助服务性能，而在提供自助服务的企业中，29% 的企业认为自助服务其成果不佳。
这就引出了一个问题：为什么用户对自助服务的极大趣味与企业的采用率不统一？
尽管自助服务显然是首选路径，但用户更心愿取得无缝和个性化的体验。动态的自助服务门户往往要求用户通过简约的电子邮件和电话来解决问题，说实话，让用户放弃旧习惯是最不可取的。如果不耐烦的用户和不堪重负的服务台让您应接不暇，您可能须要想方法来防止自助服务的复杂性。
用于自助服务的人工智能
在理想化的世界中，自助服务的指标是将人工干预缩小到最低。尽管咱们还没有齐全实现这一指标，但通过将人工智能集成到 IT 服务台，曾经让咱们可能有能力慢慢实现这一指标。目前，自助服务门户的网站因为不足个性化设置或适应用户需要的能力，但人工智能曾经可能模拟人类智能并从过来的教训中进行学习，它正逐步变更服务台与终端用户互动的形式。包含机器学习在内的人工智能技术曾经开拓了新的可能性，使自助服务变得绝对更快、更智能、更无效。通过利用这些技术，人工智能驱动的虚构代理正在使解决传统自助服务通常面临的个性化设置和智能自动化阻碍变得相当简略。
那么，如何利用 ML 和人工智能驱动的虚构代理优化自助服务呢？
让咱们直奔主题，看看人工智能驱动的虚构代理能够从哪些方面为您提供帮忙：
1 依据具体情况为用户提供即时解决方案
虚构代理不会将用户疏导到简短的知识库内或简单的服务目录中，而是从一开始就为用户提供所需的确切信息，从而为用户提供更加个性化的体验。假如用户向虚构代理提出打印机方面的问题，虚构代理会迅速从知识库中找到相干数据，并在第一工夫为用户提供精确的解决方案。用户只需通过聊天就能取得所需的解决方案。通过一直剖析每次交互中的用户用意和偏好，这些代理能够学会依据上下文提供帮忙，并立刻提供量身定制的解决方案！
#2 提供全天候帮助
虚构代理最大的长处就是全天候服务。用户能够随时随地分割他们，因为这些代理能够全天候提供不间断的帮忙。无论是非工作工夫、节假日还是周末，您都能够释怀，他们每天都会全天候为您服务。当初，即便是您的夜猫子用户，或者那些在不不便的工夫遇到问题的用户，也能失去及时的反对。
#3 通过上下文互动提供会话式帮忙
用户在向服务台寻求帮忙时，常常会发现自己被一大堆问题所困扰。有些人可能会就工作站的明细内容提出简略的询问，而有些人则可能会就安全隐患和数据隐衷等问题，提出更简单的询问。无论哪种状况，手动整顿和解决这些问题对用户来说都十分耗时。这不仅会缩短用户的等待时间，还会大大降低服务台的工作效率。虚构代理作为终端用户的第一接触点，能够帮忙打消终端用户与服务台之间的隔膜。这些代理能够了解和解释用户的问题，模仿人的会话，甚至提出额定的问题，为用户提供即时和符合实际状况的回复。
#4 缩小人为谬误
每天都会有大量的工单来到您的背后，在某些时候，您可能会因为不留神反而产生一点小谬误。例如，在将工单路由给正确的技术人员之前，必须进行 IT 工单治理。因为存在多个类别和优先级，因而一味的要求技术人员进行设置和保护这些流程是不偏心的。另一方面，预设的自动化规定不足适应和改良的智能，因而随着工夫的推移，须要定期的人工干预来纠正方向。但通过利用机器学习，能够对算法进行训练，使其可能从历史数据中学习，从而依据特定参数主动进行分类和工单路由流程。通过利用这些训练有素的算法，当初能够主动对工单进行分类、确定优先级并将其路由给善于解决特定工单类型的技术人员。这意味着将大量升高人工干预和小谬误的产生！
#5 加重技术人员的工作量
服务台每天都会收到成千盈百张单子。说到自助服务，工夫就是金钱。如果您的技术人员当初一天中无数次的解决明码重置问题，那么他们的工夫显然没有用在刀刃上。大量此类 L1 申请涌入服务台会影响团队的工作效率。通过主动解决此类申请，虚构代理当初能够加重技术人员的工作累赘，使他们可能解决更重要的工作。虚构代理通过恪守预设的工作流程，提供标准化的无缝解决方案。这将有助于加重服务台的工作量，让您的团队加强在须要人工解决的工作中施展的作用。
写在最初
任何人工智能模型的胜利都取决于对模型的训练与学习，而领有一个保护良好、东倒西歪的服务台则至关重要。如果您始终在张望，不晓得人工智能驱动的虚构代理是否值得一试，那么以上五点应可能帮忙到您开始布局自助服务的 AI 打算。用户不会仅仅满足于 “ 足够好 “ 的自助服务。要想取得良好的用户体验并进步服务台的工作效率，就必须紧跟一直倒退的技术提高。从最大限度地缩短终端用户的等待时间，到最大限度地进步 IT 服务台的效率，人工智能驱动的虚构代理是自助服务的将来。这一趋势不太可能逆转，最理智的做法是张开双臂以迎接这一发展前景。