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简介：读懂你的心
作者：闲鱼技术——有攸
一、背景
卡耐基在《兽性的弱点》一书中说：“世界上惟一能影响别人的办法，就是议论他所要的，而且还要通知他，如何能力失去他所要的”。由此可见，良好的沟通交流能够很大水平上拉近单方的关系，进而影响对方。闲鱼音讯是买家理解二手物品信息不可或缺的一环，咱们有理由推断良好的聊天可能对成交产生正向影响。推断须要数据来佐证，通过对以往聊天成交数据的关联剖析，咱们失去了如下论断：
- 卖家比买家聊的越多，成交概率越大
- 相比经营者，集体卖家互动转化率偏低
咱们揣测集体卖家转化率偏低的一个起因是不会好好聊天，通过抽样 case 发现局部卖家回复内容高冷、僵硬、情绪化，进而导致单方难堪，聊天戛然而止。所以咱们摸索的方向就是如何疏导卖家与买家好好聊天，通过算法用意辨认，以聊天小助手的模式给卖家提供敌对的建议性话术，让沟通交流不再生硬。
二、从议价开始
1. 为什么是议价
交易聊天次要对话场景有收场问询、价格问题、邮费问题、商品信息等，其中会话中聊到价格的占比 30%～40%，而且会话中谈及价格时，往往也是交易较后的阶段，如果买卖双方在价格问题上沟通顺利，预计能够无效促成交易。所以咱们思考先从议价场景切入，最小闭环上线，察看数据佐证猜测后，再逐渐上线其余对话场景策略。
2. 方案设计
为了不影响音讯主链路，辨认流程必须走异步 mq 生产流程，同时为了缩小算法辨认的压力，对音讯进行了音讯类型、发送者、关键字过滤、会话疲劳度管制等规定的初筛。此外，咱们还联动了商品的价格力数据，价格力数据能够提供商品的同类同款卖出价以及举荐价，通过算法综合择优，能够给出商品建议价，再依据买家出价状况，走不同的产品逻辑组合成不同场景下的批准 / 回绝文案选项。这样无论买家出价是否正当，卖家是否承受，给卖家提供友善的议价话术抉择，让买卖双方还有持续聊上来的机会，就还有成交的心愿。如果买家出价不合理，也会给买家下发议价不合理的卡片，给出同类商品的参考价，拉平买家的价格预期。
3. 产品成果
卖家侧：
买家侧：
三、持续摸索
1. 宝贝还在吗？
置信这简直是每个闲鱼卖家都司空见惯的聊天开场白，但很多卖家见多了反而不违心回复这类没有养分的问题，心田 os：” 不在还挂着干啥？？？”。咱们本着让买卖双方的聊天有一个欢快的开始的目标，思考从 2 个方面优化这个场景的问题：
- 为买家提供更多样更有价值的开场白问题
- 为卖家提供打招呼音讯的快捷回复
2. 基于类目标加权随机开场白
不同类目标商品聊天中买家关注的问题点不同，咱们基于离线数据分析，回捞了一批不同类目买家最关怀的问题列表，把这些问题首先按类目分类，其次按关注点 (二手属性) 分类，再加上触发规定条件、权重分，造成一套开场白问题库，可由产品经营自助增加批改。
流程图：
如上图所示，当会话创立时，先依据类目读取问题库失去对应的问题列表，再依据这个商品自身的一些属性标，如是否包邮，是否全新，按规定筛选出符合条件的问题列表，再依据权重分对满足条件的问题进行加权随机，最终失去某个二手属性的问题项。为了保障问题内容的多样性，每个二手属性的问题项也会有不同文案但雷同语义的表白，最初再次随机一个具体问题表白，即可下发倡议卡片。
3. 用意辨认流程框架
后面曾经实现了议价用意的算法辨认，这次又要新增一种打招呼的辨认，是否要从新开发整个流程呢？显然不须要，后期议价为了疾速迭代上线看成果，没有形象设计成一种通用的用意辨认流程，这次新增第二种用意辨认，有必要还债从新设计了，任何优良零碎的设计都是一直迭代重构产生，绝不会是欲速不达的，我的项目初期在需要不明确的状况下如果思考的过多，往往会导致适度设计，前面如果需要变动，又要返工。故从新形象设计一套通用的用意辨认流程框架。
流程设计：
类图：
如上图所示，每种用意须要实现 IntentProcessor 接口，实现本人的过滤和解决逻辑，不同用意有不同的初筛逻辑和扩大参数，filterAndCompleteContext 这个办法是用来过滤和补充用意辨认扩大参数到流程上下文中的，如果满足初筛条件，就增加该用意类型到可能的用意列表中，由算法辨认最终后果，如果一条音讯存在多种用意，由算法依据优先级规定选出最相干的用意。失去用意辨认后果后，调用对应的 IntentProcessor 的 process 办法，实现具体的业务逻辑解决，如在议价场景是依据价格规定，组装不同文案下发倡议卡片。
4. 产品成果
开场白：
打招呼：
四、从问答中取栗
1. 为什么总是问我同一个问题？
咱们察看数据发现，聊天中商品问询场景覆盖率 35%～40%，因为闲鱼商品交易独特的二手属性，卖家可能会面临同一个商品同一个问题会被多个买家屡次问到，从而反复答复的状况，卖家有苦说不出，只能心田 os” 为什么总是问我同一个问题？”。为了优化卖家体验，进步卖家回复效率，咱们决定辨认聊天中的问答对，而后在问答对音讯前面插入疏导 tip，卖家侧能够抉择将问答对补充到商品详情中，如果问答对中含有商品结构化二手属性信息(比方成色、有无拆修、品牌等)，也会辨认并疏导卖家补充商品的结构化属性。
2. 通用音讯扩大属性变更
咱们下面说的用意辨认流程框架马上就用了起来，这时候只须要新增一种用意辨认处理器(IntentProcessor), 实现该场景的过滤和解决逻辑，就能够轻松实现整个性能。但新的问题来了，下面的议价、打招呼场景中咱们给卖家侧的疏导都是一种倡议类卡片，这种卡片是一条新音讯，与其余的音讯一起混排，而且与触发源音讯关联性不强，即便有提早导致卡片插入到偏后的地位，影响也不是很大。然而问答这种场景，下发的是一条疏导 tip，这个 tip 是与答案所属的音讯强关联的，疏导 tip 必须紧跟答案音讯前面，如果对不上，就会十分影响体验。
闲鱼的音讯列表是依照发送工夫排序的，如果按以往新音讯的模式插入，无奈严格保障下发机会紧跟在某条音讯前面，如果人为的批改音讯的发送工夫，会毁坏音讯发送工夫这个字段的语义。咱们从另一个角度思考，这条 tip 肯定是紧跟在某条音讯前面，如影随形，不离不弃，那么为什么不合二为一呢？把这条 tip 看成是这条音讯的一个扩大属性，所以咱们决定引入一种通用变更音讯扩大属性的能力，通过事件下发给客户端，再由客户端依据约定的协定解析并展现，如下图所示
由业务发动对某条音讯的扩大属性变更，可选设置存储服务端音讯库，更新会话视图，比方问答场景的 tip，是有时效性的，只须要透传给客户端，服务端齐全不须要存储。该计划也为当前音讯的个性化变更及展现提供了可能。
3. 产品成果
五、总结与瞻望
至此，咱们的聊天小助手积淀出了一套通用的用意辨认流程框架，实现了议价、打招呼、问答三种用意辨认，疏导宽广集体卖家跟买家好好聊天，帮忙卖家快捷补充更具体的商品信息。聊天小助手上线后，性能使用率较高，试验桶相比对照桶，回复率绝对晋升 4%，在议价场景中，下发卡片的试验桶相比对照桶成交转化率绝对晋升 4%，从数据来看，的确也证实了咱们之前的推断，疏导交易聊天，对促成交易有正向作用，为接下来该项目标持续演进提供了可能。
我置信敌对亲切的沟通交流能够和煦人心，拉近关系，事实世界是如此，通过网络沟通也同样是如此。将来咱们会继续迭代优化聊天小助手，横向开掘更多的用意辨认场景，比方包邮、发货地等，同时在聊天中波及最多的商品信息辨认场景深耕，帮忙卖家更好的欠缺补充商品信息。总之，将来聊天小助手会有更丰盛实用的技能树，让她更聪慧，更懂你。
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