关于人工智能:如何通过缩短客服响应时间来避免潜在客户的流失

在当今瞬息万变的世界中,没有人喜爱始终期待,咱们心愿咱们的诉求可能迅速相应,因而企业客服的响应工夫也不例外。

大多数客户违心在诉求疾速响应的企业上投入更多,咱们认为这是优质服务,公司足够器重客户的需要,有一家权威机构通过调研62% 的公司基本不及时回复客户的诉求!令人遗憾的是,很多企业未能意识到这个危险。

尽管客户认可礼貌的客服、优质的产品和解决问题的能力,但最重要的是服务的疾速响应,疾速回复客户诉求,被认为是企业足够器重他反馈的问题。

在日常工作中如果要取得正确的解决方案,个别须要破费的工夫很长,客户依然会感觉您本能够做得更好。

客户满意度转化为客户忠诚度、杰出的在线评论和口碑举荐。未能让客户感到被器重意味着失去潜在客户,重大侵害公司的品牌。

以下是一些能够缩小客服响应工夫以防止失落潜在客户的办法。

1.找出哪个环节出错了

改良总是从一个绝对欠缺的打算开始。首先,看看公司目前的状况。查看客户反馈、在线评论和客户保留数据。

咱们还应该理解客户对客服的体现有何认识。他们是否因为有太多的询问须要解决,因而效率低下或压力大?他们兴许不晓得有一些工具能够帮忙他们提高效率。

权威机构在对 1,000 家公司的考察中,客服申请的均匀响应工夫为 12 小时 10 分钟。计算你的平均值并看看你如何比拟是值得的。不要遗记寻找异样值——是否存在任何查问解决得特地慢?如果存在,为什么?

通过比拟所在行业的均匀工夫和基准工夫,您能够晓得从哪里开始。从那里,能够依据现有的资源为响应工夫制订一个可实现的指标。这个打算的每个局部应该是每个人都应该遵循的规范流程,以确保整个团队的一致性。

弄清楚如何保障座席在最佳工夫内做出响应,以及如何确保客服问责制。您能够应用工具来监控绩效,而来自高绩效工具的反馈能够用来帮忙那些致力上进的客服。

该打算应该以客户为核心,要思考的一件事是您的客户需要。

客户的实在需要是什么?

创立新策略时有很多问题须要确认,包含:

  • 您的客户对您的团队有什么需要和冀望?
  • 他们首选的联系方式是什么?
  • 分割的最佳工夫是什么时候?
  • 他们更喜爱用哪种语言(是否有方言,粤语、河南话or国外用户)交换?
  • 他们次要在什么时候与您分割?
  • 他们更喜爱什么平台—是否存在人口差别?

通过理解这些偏好,能够确定何时应用同步或异步通信。客户收到回电并不总是一个适合的机会—例如当他们在工作或深夜时—因而他们可能更喜爱通过即时聊天工具回复,以便客户在不便时浏览。客户可能还会发现查看浏览指南或视频教程,这比通过电话承受领导更有帮忙。

当您制订销售渠道策略,并决定哪种媒介来开展业务时,数据收集和剖析也将是无益的。通过全渠道和多渠道策略,来理解咱们的客户。

在电子商务中,与客户建设关系可能更难,因为没有面对面的互动。咱们能够通过尝试个性化体验,让客户感觉企业理解他们真正的需要。

例如,您能够调整应用的技术以适应特定人群。有些企业依然喜爱应用邮件,因而咱们能够从计算机解决方案中引入邮件。

第一要领,无论应用哪种媒介与客户互动,速度和效率都是要害。

2. 将解决方案落实到位

一旦制订了打算,是时候将它传递给将它付诸行动的项目组。客服人员须要通过培训来适应新零碎,在学习过程中还须要导师的反对。

除了技术常识,员工还须要进步他们的聆听技巧并造就对客户的同理心。毕竟,如果他们真正关怀客户的需要,他们更有可能加倍努力来解决问题。

当询问或问题呈现时,团队的每个成员都应该确切地晓得他们的角色是什么。如果它超出了他们的技能范畴,他们应该晓得如何迅速将其降级到最适宜解决它的客服。在一些加强座席解决方案集成到呼叫核心软件中,通过杰出的语音到文本性能来简化座席的工作效率。这些类型的软件还能够帮忙缩小客服响应工夫。

建设常识核心

创立和保护公司知识库将不便座席更容易查找最常见问题的解决方案。这样能够防止让客户在花工夫寻找答案时挂起。能够记录和共享简单问题以供未来参考。

不要遗记您的异地客服人员。确保能够在任何中央拜访这个核心枢纽,并且他们的规范与现场工作人员雷同。最好的虚构电话零碎对于那些没有实体场合的人来说是一个十分无效的,因为它们能够在任何有互联网连贯的中央应用。

通过常见问题解答、帮忙指南和教程向客户提供此类常识也很有用,这样他们就能够本人解决简略的查问。这加重了团队的压力,使他们可能提供更好的客服。

软件工具建设投资

现在,有大量的软件和技术解决方案能够提高效率并缩短客服响应工夫。通过数字技术来缩小客服响应工夫,是晋升座席技能至关重要一部分。投资没有人能够应用的工具是没有用的。

最好的呼叫核心软件具备许多翻新性能,能够让客户和座席都称心,例如:

  • IVR(交互式语音响应)
  • 通话录音
  • 绩效评估
  • 语音(文本)剖析
  • 技术支持(疾速响应知识点)

投资 VoIP 零碎而不是传统的固定电话也可能是值得的。VoIP对您的公司意味着什么?–灵活性。应用 VoIP 零碎能够让您的座席在任何中央接听电话——这对异地团队或常常出差的销售座席特地有用。

无论平台如何,专用的客服软件都能够存储您的所有客户互动。这是对共享电子邮件收件箱的微小改良,意味着您能够跨各种渠道跟踪客户互动。

这些解决方案能够进步您对每个客户的理解,因为它将他们的所有记录保留在一个中央,并且能够对所有内容进行分类、跟踪和备份。您将可能监控客服人员的响应工夫,并更好地理解客户统计数据,利于开掘客户真正的需要。

同时,预览拨号软件使座席能够在交互开始后立刻拜访客户信息和洞察力。这让对话更加个性化的好办法。另外,如果这不是第一次沟通,他们会相熟背景,而不是让客户从新讲述整个需要。

主动回复

如果有工夫为每个询问发送个性化回复,那就最好的,但这实际上是不可能的,有一种计划是设计事后设置的主动回复性能。

为了帮忙缩小响应工夫,工程师能够依据最常见的问题创立模板响应。通过增加诸如客户姓名和主题对话收场之类的个人风格来防止通用音讯。生成齐全主动的响应也很有用。这让客户晓得您已收到他们的音讯,尤其是在下班时间。即便这意味着在解决查问之前进行屡次交互,但至多客户会晓得企业正在解决诉求并置信会持续跟进。

主动响应远比被齐全疏忽要好得多,并且应该能够帮忙企业防止齐全失去当先劣势。您还能够借此机会提供您的客服凋谢工夫、均匀响应工夫以及常见问题解答或阐明手册的链接。

计时器和标签

客服软件通常可能依据业务要求的现实响应工夫设置基于工夫的查问预警。您能够设置预警以揭示客服人员在截止日期之前做出响应。这使他们可能查看电子邮件并在找到最佳解决方案后返回。

另一个解决方案是让您的软件评估每个查问、对其进行分类并应用信号灯优先系统对其进行标记。这会将客服人员疏导至最紧急的查问,并意味着具备适当技能的客服人员能够获取相干信息。

3. 与真人客服一起应用人工智能

咱们有时会听到客户埋怨在分割客户服务时必须与机器人而不是真人客服互动。然而机器人始终在变得越来越智能,在帮忙企业进步客户响应工夫,防止潜在客户散失方面十分有用。

最新的人工智能被编程为以更像人类的形式做出反馈。聊天机器人和 IVR 零碎更长于了解查问的含意并以更加天然的语言与客户交换。

至多在第一个例子中,应用人工智能来响应客户需要,意味着公司不用如此重大地依赖人工客服。如果能够以这种形式对查问进行排序,那就太好了—如果不能,机器人足够聪慧,能够将问题降级到客服坐席。

这缩小了人工客服的工作量,让他们有更多工夫花在每次交互上。它还能够更轻松地在白天或早晨的任何工夫响应客户。建设一个人工坐席团队依然很重要,但将它们与 AI 配对意味着他们能够专一于更深刻的查问,并提供更好的整体服务。

归根结底,客户的次要欲望是解决他们的问题——如果疾速正确解决客户需要,客户不会介意它是由人还是机器人来解决的。

5. 正当应用社交媒体

社交媒体为客户互动和洞察提供了许多可能性。但有一点,社交媒体用户习惯于疾速产生的事件。如果客户通过此渠道与您分割,他们对您的响应工夫的冀望会更高。

您响应的工夫越长,客户就会越怄气和丧气。即便您解决了他们的查问,他们也不肯定会因而感到称心。

依据一份报告,37%的在线客户心愿在询问的前五分钟内失去回复。如果不是这样,他们很可能会将他们的习惯带到他的诉求中。

咱们应确保领有专门的客服团队来响应社交媒体查问;相熟社交媒体平台的人会正确回应他们的语气。

然而,并非所有查问都能够在所有渠道上失去充沛解决。有时,通过社交媒体收到的询问最好在不同的渠道上解决,这样您就有更多的空间来探讨询问并提供解决方案。。

总结

疾速响应工夫对于放弃客户参与度,和保留有价值的潜在客户至关重要,但不要为了谋求速度而就义响应服务质量。

重要的是不要适度承诺。如果查问的性质意味着须要工夫来解决,请通过给客户一个实在的工夫来满足客户的冀望。以服务透明度建设信赖是留住潜在客户的好办法。

当然,这些改良不是一次性的解决方案。咱们须要一直审查服务的流程,持续剖析客户数据和反馈,并寻找最新的技术解决方案。

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