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“言下之意，心有灵犀”，寓意言辞所述如灵犀般唤起共鸣，道出了人与人交换的完满境界，也与“有情感、有温度”的京东智能客服不约而同。
11 月 25 日，JDDiscovery-2020 京东寰球科技探索者大会上，京东智能客服品牌名称“言犀”正式公布。这款由京东智联云自主研发的智能情感客服零碎，以交互为内核、科技为触手，打造出高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，为客户实现“心有灵犀”般的客服体验。
前生：24 小时营业的在线客服
“您好，京东客服 46238 很快乐为您服务，请问有什么能够帮您的吗？”
原来繁多渠道的电话客服，转变为全渠道的“人工 + 智能”客服，客户服务模式实现数字化和智能化。
今生：未问而先知的智能客服
为了能充沛了解人类的语音和文本，并作出人工级别的反馈。2017 年，京东智能客服平台上线。
基于当先的全栈自研 AI 技术，京东智能客服不仅能高质量实现全流程服务闭环，更有“知心、走心、关怀”的个性，可通过全链路外围服务节点数据、海量历史会话等信息，联合细粒度用户情绪辨认技术，进行多模态情感交互，预测用户的用意，让用户真切感受到“未问而先知”。同时还会判断对话状况和复杂度，无缝连接到人工客服，实现人机协同的成果。
往年京东 11.11 期间，“言犀”平台累计服务顾客 3.2 亿次，相较于去年京东 11.11 晋升 181%，京小智在京东 11.11 当日接待破 547 万人次，大促期间累计提供咨询服务和导购服务共计 8432 万人次，相比去年京东 11.11 晋升 200%。
将来：更智能的人机交互
“言犀”的到来，让客服零碎从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工交融倒退的新阶段，成了从“老本核心”向“价值核心”的转换，为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境。
以零售业的直播带货为例。“言犀”基于京东智联云自研的商品常识图谱技术、商品卖点主动开掘技术和多模态数字内容生成等技术，为京东的亿级商品主动生成个性化场景化文案、搭配直播式语言格调的 TTS 和背景音乐，再配上虚构主播和主动导购等技术，打造出一站式、7*24 小时全年无休的 AI 带货直播零碎，把直播带货变成真正可规模化的批发型业态。
随着数字经济按钮的启动，“言犀”将全方位进入到商业组织的脉搏之中，助力传统企业走向数智转型的快车道。作为京东团体技术与服务的外围输入通道，京东智联云将继续施展技术劣势，为产业数智化转型降级带来更多可能，谱写数智将来新篇章。
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