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简介：杭州银行客服核心使用智能技术改变传统人工作业形式、晋升智慧经营管理水平成为客服核心积淀数据能力、实现业务麻利赋能的重要突破口。
近年来，杭州银行客服核心服务规模继续扩充，在数据愈发宏大、业务日趋简单的背景下，使用智能技术改变传统人工作业形式、晋升智慧经营管理水平成为客服核心积淀数据能力、实现业务麻利赋能的重要突破口。
为做实做强智慧经营，继续晋升产品创新能力，阿里云智能客服依靠达摩院 当先的 AI技术 ，助力杭州银行客服核心独特打造了一站式全链路智能对话剖析平台，基于智能质检能力上，深度交融理论业务场景进行数据挖掘和洞察剖析，通过积攒海量非结构化数据，实现 精准服务质控 和业务价值开掘 的双引擎驱动。
引擎一：精准把控银行坐席服务质量，夯实精细化治理能力
智能质检代替人工质检实现全量数据笼罩、服务质量的可视化，定制化数据看板，数据“金矿”的主动积攒和开掘，为治理能力精细化提供了松软的根底。杭州银行与阿里云智能客服独特打造的智能对话剖析平台具备欠缺智能质检底座，提供包含 文字、语音、常识、流程、AI模型五类质检算子 。质检内容笼罩 服务标准、服务态度、服务流程、情绪辨认四大维度 ，可依据业务个性化需要灵便配置规定引擎，进一步晋升了质检精确度，在局部场景下 准确率超 90%。在平台 7 *24 小时不间断运行下，经数据传输 - 语音结构化 - 质检计划匹配 - 模型滚动扫描 - 质检后果生成，杭州银行客服核心已实现 对话数据 100% 主动质检，质检产能较之前晋升近 30 倍。从人工到 AI，从抽样到全量，智能质检无效弥合了传统质检时效性差、覆盖率低、主观性强等有余。依靠可视化数据看板，管理人员可全方位透视服务质量，培训人员可靶向施治，帮忙坐席人员补短板、堵破绽、强弱项，造成“发现-优化-落实”的服务质量闭环管理体系，继续改善客户服务体验。
引擎二：深刻开掘数据 “ 金矿”，洞察客户机会，助力业务价值开掘
弱小的智能对话剖析能力，助力杭州银行客服核心向智慧经营核心转型，做到动静聆听客户需要、实时开掘业务机会，及时帮助经营策略调优等。智能对话剖析平台具备松软的对话分析模型，品效出众，可将语音转写生成的大量对话数据发展多维分析，实现会话内容深度钻取和客户声音洞察，提炼数据价值信息。5 月 15 日，在智能对话剖析平台的热词云图中，“房贷”一词赫然在列，冲上热词排行 TOP10。依靠数据看板，经营人员查看热词趋势剖析和会话详情后，迅速定位客户征询热点问题。原来，除了惯例的房贷还款征询外，当天中国人民银行、银保监会公布告诉，调整首套住房商业性集体住房贷款利率上限，导致较多客户复电征询房贷利率是否下调。针对此次房贷利率新政，经营人员在客服核心布告平台中及时减少了相干答复口径，实现服务策略调优。
热点业务的聚焦得益于杭州银行客服核心智能对话剖析团队凭借多年教训和翻新思维，积淀出丰盛的业务原型，一是构建“7+4”双向情绪分层辨认体系，实现 11 种细节情绪的灵活感知，二是构建 3 级业务标签体系，涵盖 2982 个业务标签，联合阿里巴巴达摩院算法能力劣势，实现算法解决方案在不同业务场景上的可迁移性，基于数据标注和优化策略，推动平台继续迭代降级。此次单方单干落地了 阿里巴巴达摩院独创的对话语义句向量编码 DialogCSE 算法 ，可基于行内各项业务的对话场景，构建通用对话语义表征基座，并在基座上构建出丰盛的业务剖析性能，实现 算法模型上的高精确、高召回和低经营老本 ，达到 业界一流程度。
图：智能对话剖析外围算法模型
目前智能对话剖析平台次要笼罩场景有以下三种：
一、反复复电剖析：自动识别出呼叫核心每天反复复电的呼叫数据，对反复复电率、一次性解决率等要害指标进行实时监控，同时洞察反复复电用意和反复复电链路。产品能辅助业务定位高频反复复电用意和问题，通过对客服服务质量的优化，最终升高反复复电率。
二、根底剖析：根底剖析能出现呼叫核心具体的通话内容散布，并且剖析内容主题之间的关联性和门路，通过一张报表清晰洞察客户每天在“说什么”、“怎么说”、“有什么关系”。帮忙管理者洞察并剖析客户对话次要内容，从中捕获客户心声和潜在商机。
三、情绪剖析：可精准辨认客户侧和客服侧重点须要关注的情绪用意，例如客户侧的舆情危机、问题降级、投诉、唾骂等，客服侧的疏导投诉、反诘反怼、推诿等。服务中，针对于客户异样情绪能够通过实时预警，揭示及时染指人工干预，升高危险隐患。服务后，可进行情绪治理及服务态度专项培训，强化服务意识，进步客户满意度。
通过对通话内容根底剖析、反复复电链路透视、舆情动静辨认预警、热点业务聚焦等多样化场景，智能对话剖析平台的剖析效率可达分钟级，可高效帮助经营管理人员调整经营策略，促成客服核心在全行产品优化、流程改善、业务拓展上施展更大作用。
将来，阿里云智能客服团队将持续与杭州银行客服核心放弃深度单干，落地如主动生成通话内容小结、业务场景自定义深度剖析、客户画像标签开掘等更多新场景，助力杭州银行客服核心以数据驱动翻新，进步数据创造力，将客户服务部进一步建设为“价值核心”，打造和深入智慧经营新名片。
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