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什么是知识库，为什么须要它？
知识库是一个集中的自助服务汇合，其中存储、组织和共享无关产品、服务、特定主题或整个公司的信息。
想一想，“常识”是一个弱小的词。但它的确很好地反映了整个建设的目标。在建设知识库时，您的次要指标是以扼要易懂的格局提供所有最重要的信息。将您积攒的全副智慧放入一个小的知识库局部，您的客户会为此感谢您。
知识库的益处是多方面的——它们能够加重您的客服人员的累赘，为最常见的问题提供答案，并进步参与度和满意度。
- 24/7 客户反对可用性
- 进步客户满意度
- 更高的客户参与度和保留率
- 减少销售额和转化率
- 缩小客户反对收入
如何从头开始创立知识库
1. 想出要写的话题
找到正确的主题并依据客户的需要定制内容并非易事。他们在应用您的服务时遇到的最常见的陷阱是什么？兴许，这是计费问题。兴许，这与您的结帐或装置过程无关。这是一个很好的终点。浏览您的客户反对申请——电子邮件、聊天、社交媒体提及，甚至您的业务评论——并汇总所有常见的投诉。
2. 绘制你的知识库构造
从定义类别和局部开始。设置将成为知识库顶级单元的类别，并代表整个内容的逻辑细分。类别应将用户疏导至他们正在搜寻的内容，并分明地表明其中的内容。例如，您能够领有“入门”、“我的帐户”、“疑难解答”等类别。
实现类别后，增加局部。局部将您的知识库内容分组到一个类别中的逻辑块中。例如，在“入门”类别下，您的用户会冀望“定价打算”或“装置应用程序”等局部。
3. 决定它的设计
知识库构建工具提供定制作为性能之一。最受欢迎的选项包含：
- 贯通整个知识库局部的配色计划
- 题目的自定义图像
- 题目中的公司徽标
- 指向您的网站及其要害页面的页眉和页脚链接
4. 撰写知识库文章
使您的内容尽可能残缺和明确。一个好的做法是在解释实现用户指标所需的一系列操作时增加屏幕截图或视频。开发人员内容可能须要代码示例。大多数编辑工具都容许增加各种类型的内容，从多媒体到代码示例。
5. 创立您的自定义域并缩短 URL
大多数知识库工具为其新客户提供默认域名。然而，您能够随时依据本身须要绑定本人的独立域名。
6. 定义角色、权限和访问控制
正如不同用户能够拜访的任何服务一样，您的知识库须要一个角色和权限零碎。他们将确定用户能够对内容执行的操作。这样，知识库将免受未经受权的编辑，并且始终是统一且牢靠的资源。
7. 放弃你的知识库是最新的
随着您的产品改良，知识库也应该进行改良。将知识库订正纳入每个版本的范畴，以便新产品版本随同更新的知识库。
8. 将其整合到您的客服流程中
最佳做法是间接从“反对”或“分割咱们”页面提供指向您的知识库的链接。
9. 应用报告跟踪和优化文章性能
- 失去最踊跃反馈的文章
- 失去最负面反馈的文章
- 客户为在知识库中搜寻信息而输出的查问，但未找到任何相干文章
依据您应用的知识库软件及其提供的性能，您还能够跟踪许多其余指标——一篇文章被分享了多少次，用户评论了多少次，哪些文章最受欢迎 / 最不受欢迎肯定期间。
您可能须要不断或定期备份您的知识库，以避免数据失落。还强烈建议您在降级到其余版本之前备份或应用数据恢复软件作为您的知识库，否则您可能会失落数据以防呈现问题。
10. 推广你的知识库内容
- 在产品公布发行阐明时提及知识库
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- 在网站上公布蕴含指向知识库的链接
<!—->
- 在相干产品重蕴含指向知识库的链接
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