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某银行是某市属国有重点企业，成立以来保持服务中央经济、服务小微企业、服务城乡居民，全力推动高质量倒退，营业网点笼罩该市所有区县。近年来，该行保持以金融数字化转型，不断创新产品及服务模式、拓展服务渠道来更好的服务客户，助力银行晋升服务质量与覆盖度。
01 服务撑持有余，某银行急需寻求展业新门路
随着全行数字化的逐渐深刻，加之监管收紧与疫情影响，在进行客户服务的过程中，该行在服务半径、经营效率以及合规风控三方面均产生了新的需要。
一是服务半径亟待扩充。随着该行批发策略进入减速发展期，批发贷款规模占比逐渐增大，依附原有的纯物理网点，服务触角难以无死角延展至各地区，用户需要难以疾速失去满足。而依附电话客服提供金融服务，银行无奈满足用户所有需要，服务半径仍受限制。因而，该行踊跃寻求伎俩，实现线下业务向线上的转移，从而延长服务触角、扩充服务半径。
二是服务效率须要晋升。传统线下业务办理模式下，用户需亲自返回柜台，“见面”老本高。同时，受制于网点坐席数量、坐席工作工夫、所处环境等，客户在业务高峰期等非凡状况下等待时间长，整体业务解决效率较低。而通过 APP、小程序、H5 等线上渠道办理业务，因为线上各渠道的后盾撑持仍以人工为主，依旧会呈现服务效率低、人力老本高的状况，制约了银行业务规模化倒退。因而，该行急需以数字化智能化工具，晋升服务与展业效率、升高经营老本。
三是数智化合规、风控成为刚需。近年来，银保监会对客户服务过程中监督逐渐收紧，要求银行标准销售行为、实现业务留痕与可回溯，这对该行的合规风控提出了新的要求。因而，借助数字化工具、对展业流程节点进行质检和留痕，以保障全流程平安合规，是该行的重要需要。
02 音视频技术叠加 AI 能力，构筑视频展业新模式
为满足上述线上线下服务与展业需要，该银行决定构建一套笼罩多场景的 AI 视频银行，并于 2020 年开展了全面的评估与筛选。最终，北京中关村科金技术有限公司（以下简称“中关村科金”）凭借本身残缺的音视频服务产品体系、大量金融场景中的智能音视频利用实践经验以及过硬的 AI 自研技术能力，成为了该行的单干对象，助力该行构建线上线下交融的数字化视频经营新模式。
中关村科金立于 2014 年，是国内当先的人工智能科金公司，总部位于北京，在上海、重庆、深圳、成都等地设有分支机构。中关村科金通过自主研发的人工智能、大数据、实时音视频三大核心技术，助力企业疾速晋升数字化能力，已服务超过 500 家行业头部企业，领有泛行业数字化教训。目前已累计申请受理 228 项自然语言解析、机器视觉、语音辨认专利，取得 223 项软著及 CMMI5 国内认证，研发实力弱小。其中人脸识别、声纹识别等人工智能前沿技术当先行业，屡获国内大奖。截至目前，中关村科金已取得 IDG 资本、光大控股、中金资本、方源资本等出名投资机构共计约 35 亿元策略投资。
图 1：得助·AI 视频银行服务全景图
基于对该行业务特点和倒退需要的深度把握，依靠该行对业务流程与话术的梳理，中关村科金粗浅剖析了业务复杂度、重要度及扩展性等因素，向该行输入了一套残缺的定制化解决方案。基于中关村科金弱小的技术积攒和丰盛的行业教训，该银行面向多场景搭建了一套互动视频展业平台，并在底层部署了一套音视频业务中台，以撑持该行多渠道、多终端应用需要；同时，构建了“数字云柜员”，以晋升服务效率；另外，银行在全流程中接入 AI 音视频质检，保障合规质效、进步危险防控程度。
音视频技术撑持视频展业，拓展服务半径
针对服务半径有余的问题，该行搭建了一套笼罩多场景的互动视频展业平台。该平台将高可用、高平安的底层音视频能力嵌入其中，帮忙银行实现了客户信息保护等根本业务，对公开户、近程尽调等对公业务，理财危险测评、视频面签等批发业务，贷款初审、贷款面签、贷后治理等信贷业务场景的线上化智能化。
此外，为撑持银行其余线上线下视频业务需要，该行搭建了音视频业务中台。首先，该行实现了包含银行柜台 PC 设施、APP、小程序、H5 等在内的全渠道、全终端接入。其次，该行在剖析本身数字化现状的根底上，将 RTC 实时音视频、OCR、人脸识别、声纹识别、活体检测等前沿科技交融并规范化、标准化、系统化，构建了音视频业务中台，并将音视频业务中台与银行业务订单关联起来，买通了后盾数据链路，造成了流程治理、话术治理、智能排队、订单治理、权限治理等规范模块。将业务流程与渠道解耦，该银行可能疾速满足视频银行的个性化需要，提供强力撑持。
依靠数字人构建“数字云柜员”，晋升服务效率
图 2：该行视频银行服务体系
针对服务效率不高的问题，该行在构建视频银行的根底上，通过数字人技术，构建了“数字云柜员”。该“数字云柜员”可能为客户提供 7 *24 小时自助式的银行服务，如自助理财、自助面签等，可能加强服务与展业的灵活性、在缩短服务工夫的同时，晋升服务效率，加强经营能力。同时，该“数字云柜员”被赋予“看、说、听、了解、判断”能力，可能全面模仿人工客服，为客户提供智能查看、智能解说、智能凝听、智能判断服务，从而驱动业务办理，实现大业务量反对。
AI 算法驱动下实现全时实时质检，保障平安合规
针对合规风控的需要，中关村科金为该行构建了多模态身份核验能力、AI 音视频质检能力。多模态生物核检反对动作、读数等多种活体检测形式，基于服务端弱小的 AI 算法能力，可能为该行提供更为精准的辨认、更深度的防伪与反欺诈能力。AI 音视频质检能力则由 OCR、人脸识别、人脸比对、人脸在框检测、表情辨认、活体检测、签字动作辨认、防翻拍、语音合成、背景反欺诈等 AI 算法驱动，可能在该行展业全流程各节点进行实时音视频质检，更高效地保障服务全流程平安合规。此外，该行还构建了双录能力，并将其落地于理财、投保等业务中，以满足可回溯的监管要求。
03 晋升服务半径、服务效率，银行实现服务质效跃升
通过近程视频银行的建设，该银行逐渐实现了线下业务向线上的转移，拓展了多种业务场景下服务半径，在保障平安合规的同时，极大地晋升了服务及展业效率，助力全行降本增效，并减速推动了全行数字化转型。
实现全时服务，拓展服务半径。视频银行的建设，冲破了地区限度，通过高效笼罩各地市 / 县（区）/ 乡镇客户，使得任何客户都可通过智能柜台、手机银行、微信等任意渠道发动视频申请，在任何工夫、任何地点享受便捷自主的银行服务，真正延长了服务与展业触角、拓展了服务半径。
晋升服务效率，优化服务体验。一是借助视频银行，该行可能升高业务办理等待时间“见面”老本，线上业务办理率晋升了约 150%-200%，服务及展业效率显著晋升，如对公开户流程仅需半小时即可实现，极大地升高了经营老本，加强了客户体验，客户满意度晋升了 90%。二是通过视频银行 + 数字人的模式，该行既可能 7 *24 小时全时段服务与展业，又能无效节约人工，升高人力老本，而在某些场景下，如在需借贷人、担保人等多角色参加的信贷业务场景中，通过人机合作，该行能将流程标准化，展业效率失去了晋升。
借助实时质检，保障平安合规。首先，借助视频银行，该行齐全满足了银保监会要求。其次，基于多模态生物核检技术、ASR 语音辨认、NLP 用意判断等 AI 能力以及电子签名技术，该行实现了视频服务全时段实时质检，既高效缩小了违规操作危险、晋升了反欺诈能力，又升高了人工质检压力，升高了银行人力老本约 60%。另外，全流程同步录音录像，实现了展业交易过程的主动留痕与可回溯，缩小了合规隐患，投诉率升高了 70%。
