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“在农业经济时代卖咖啡，一杯咖啡只有一两美分，是十分一般的消费品。到工业经济时代，一杯咖啡的价格变成 5 美分到 25 美分，变成一种商品。如果去快餐店吃饭，买一杯咖啡是 75 美分到 1.5 美元，咖啡就变成一种服务。到了体验经济时代即以后时代，一杯咖啡是 2~5 美元，常去星巴克的人，更多地是见敌人，聊事件，这是一种体验。”日前，e-works 数字化企业网 CEO 黄培博士做客沃丰科技直播间，与沃丰科技副总裁傅亮共话制造业 AI 智能售后服务数字化转型门路。黄培博士示意，随同着经济状态倒退，同样一个产品，正在由一般农产品变成工业产品，变成一种服务，进一步变成一种体验。明天是体验经济时代，要谋求的更多是一种体验、一种增值服务。
对于制造业而言，亦是如此。在德国机械制造行业，如果仅仅是销售产品，利润率只有 2 -3%，如果加上增值服务，利润率就会进步很多。除了销售产品，制作企业可为客户提供的服务还有很多：包含备品备件销售、故障修理、设施保护、培训服务、二手设备销售、金融服务，以及对设施进行近程故障诊断和监控。这些都属于增值服务。在制造业数字化转型浪潮中，企业可能通过人工智能等技术与客户紧密连接起来，借助物联网技术晓得客户应用产品的状态，进而继续从客户那里取得更多订单，客户继续取得增值服务，企业取得继续盈利。在过来 20 年，制造业数字化转型取得突飞猛进的倒退，并逐步演变出 7 种模式：01 第一种商业模式转型，从卖产品到卖产品 + 服务，甚至能够依照服务成果来付费 02 第二种产品研发转型，当初更多企业的研发依靠仿真技术，以及能够实现异地协同研发的数字化平台 03 第三种零碎自动化转型，很多企业尽管有很多自动化零碎，然而与车间治理等零碎并没有买通 04 第四种数字化营销模式，基于 toc 或 tob 的电子商务倒退十分快，线上线下交融或全渠道营销，对很多企业来讲有更多新商机 05 第五种服务模式转型。以往很多服务可能是客户表白不满才去做售后、培修，今后能不能让客户有一种自助式服务，或者说当客户须要服务时候，企业可被动理解到客户须要什么样的服务，尽量让服务过程变得简略且高效，从而在服务过程中让客户称心 06 第六种能够借助物联网技术，对产品实现近程监控和预测性保护 07 第七种经营模式转型和决策模式转型，数字技术在当今制作企业经营过程中起到十分重要作用，辅助经营和决策 借助新技术的赋能，泛滥企业在增值服务畛域进行深刻摸索，以下为制造业数字化转型案例：丰田汽车丰田汽车作为寰球规模最大汽车企业之一，TPS 丰田生产模式享誉寰球。丰田把本人的愿景做了一个重要调整，以前丰田提倡 Just in time 生产相干产品，准时按需供货。将来丰田会转化为一家提供 Just in time 的出行服务公司。想一想，从卖产品到卖服务，客户用车关怀的是如何高效率达到某个中央，公众服务须要出行服务，因而汽车行业都在面临向服务转型的趋势。罗尔斯罗伊斯罗尔斯罗伊斯是三大航空发动机公司之一，对航空公司提供全包服务，航空公司买飞机能够租赁航空发动机，在航行过程中，航空公司对发动机进行实时监控，一旦有故障隐患的蛛丝马迹，能够在支线机场更换发动机的形式，最大限度确保航空公司的飞机可能航行。所以说，业余的人做业余的事，提供业余服务形式，这句话的含意当初一直延长。在国内，有很多企业也在向服务进行拓展，制作企业自身也要靠服务进行降级。高仙机器人高仙机器人是寰球当先的商用机器人制造商之一，依靠沃丰科技 ServiceGo 一体化智能售后服务平台，高仙机器人建构了口碑极佳的售后服务体系。高仙机器人的售后服务波及到一些备品备件调度、销售等过程。在现场服务过程中，ServiceGo 挪动客户端 APP，帮忙高仙机器人定位工程师是不是到了现场，是不是实现了相干服务，服务过程客户是不是称心，是不是解决了问题，更换了什么备件等过程。通过 ServiceGo 现场服务一些利用，高仙机器人让客户可能真正体验到高效服务，也取得了业绩持续增长。黄培博士指出，在数字化时代，客户服务治理是一个十分好的利器，可能帮忙制作企业实现继续盈利。制造业特地是配备制造业的产品，售后培修是强需要场景。面对制造业数字化转型浪潮，企业能够借助新一代技术赋能售后服务：一方面通过物联网来监控、预警；另一方面产生了维修服务需要后，可能疾速解决问题，可能疾速达到现场；甚至还有一些新模式，利用 AR 技术由近程服务专家领导现场服务人员，帮忙客户解决问题，以杰出的客户服务博得客户增购复购。“在客户服务方面，沃丰科技的制造业解决方案令人眼前一亮，产品布局比拟残缺，行业解决方案具备针对性。特地是全渠道的智能客服零碎 Udesk、包含智能坐席在内的 AI 智能化产品线，ServiceGo 一体化智能售后服务平台，以及基于企业微信的微丰 SCRM、智能客户体验治理平台 CusBridge，根本笼罩了客户全生命周期，在疫情期间也能保障企业可能提供良好的客户服务。”黄培博士介绍道。
