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在古代商业畛域，咱们常常听到两个缩写词，即 ”SCRM” 和 ”CRM”。它们都与客户关系治理无关，但具体是什么意思？本文将用通俗易懂的形式解释这两个概念，以实例剖析 SCRM 和 CRM 的性能并探讨它们之间的区别和分割。
一、CRM 是什么
CRM 代表客户关系治理（Customer Relationship Management）。这是一种商业策略和技术零碎，旨在更好地治理和保护与客户之间的关系。通过 CRM，企业能够跟踪客户的信息、互动和购买历史，以更好地理解客户需要，提供个性化的服务，并减少客户满意度和忠诚度。
假如你是一家手机制造商的销售经理。你应用 CRM 零碎来记录每位客户的购买记录、联系方式和反馈意见。当客户打电话征询产品信息时，你能够查看他们的购买历史，并依据他们的需要提供定制倡议。这有助于建设长期的客户关系，使客户感到受到重视和关怀。
CRM 零碎（客户关系管理系统）是一种集成化的软件工具，旨在帮忙企业无效地治理与客户之间的关系和交互。联合咱们公司开发的简道云 CRM 零碎，咱们能够更具体地阐明 CRM 零碎的性能：
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1、营销治理：
1）搜索引擎优化（SEO）和搜寻竞价：
零碎能够跟踪关键词排名，帮忙企业理解在搜索引擎后果页面上的体现。此外，它能够整合搜寻竞价流动的数据，包含广告破费和点击率等。
2）信息流治理：
零碎能够治理营销流动的信息流，包含公布内容、社交媒体帖子、电子邮件广告等。它可能跟踪不同渠道的成果，帮忙企业优化营销策略。
3）个性化营销：
零碎能够依据客户的偏好和历史行为定制营销流动，进步营销成果。
2、线索治理：
1）线索池治理：
零碎能够集中存储所有潜在客户的信息，帮忙销售团队辨认并跟进有后劲的线索。
2）线索分级和评分：
零碎能够依据线索的特色和互动水平进行分级和评分，帮忙销售人员优先解决高质量线索。
3、客户治理：
1）公海池治理：
零碎能够将无奈立刻跟进的潜在客户纳入公海池，确保不会错失任何商机。
2）日历式跟进：
零碎能够记录和揭示销售人员在适合的工夫进行客户跟进，放弃与客户的良好关系。
4、商机治理：
1）商务谈判和计划报价：
能够帮助销售人员进行商务谈判并生成个性化计划和报价，进步客户满意度。
2）需要确认和发现商机：
零碎能够帮忙销售团队更好地了解客户需要，从而更容易发现新的商机。
5、汇票 / 开票治理：
1）回款打算：
CRM 零碎能够制订并跟踪回款打算，确保及时发出欠款。
2）开票申请和销售合同治理：
零碎能够治理销售合同和开票申请的流程，确保开票和合同治理的透明度和规范性。
6、售后治理：
1）客户反对跟踪：
CRM 零碎能够记录和跟踪客户的问题、投诉和反对申请，确保及时响应和解决。
2）售后服务历史：
零碎能够保留客户的售后服务历史，帮忙销售人员更好地理解客户需要和偏好。
总之，CRM 零碎通过整合、剖析和优化客户与企业的交互，帮忙企业晋升销售、进步客户满意度，并优化整个客户关系治理过程。
二、SCRM 是什么
SCRM 代表社交客户关系治理（Social Customer Relationship Management）。这是一种基于社交媒体平台的客户关系治理办法。简略来说，SCRM 是将社交媒体与传统的 CRM 办法相结合，以更好地了解、参加和满足客户的需要。
设想一下，你是一家餐厅的老板，经营着一家小而舒适的餐馆。你决定利用社交媒体，比方 Facebook、Instagram 和 Twitter，与你的顾客互动。你公布美味的食物图片，回应顾客的评论，并定期举办线上互动流动，比方抽奖或投票。通过这些流动，你能够更间接地与顾客交换，理解他们的意见和需要，从而改良你的菜单和服务。
以市面上常见的企业微信 SCRM 为例，具体阐明 SCRM 的性能：
1、客户治理与档案建设：
企业微信的 SCRM 性能容许企业轻松建设客户档案，记录客户的根本信息、购买历史、互动记录等。这有助于企业全面理解客户需要，实现个性化服务和定制化营销。通过这种细致入微的客户治理，企业可能更好地维系客户关系，从而晋升客户忠诚度。
2、沟通与互动平台：
企业微信作为一个集成了通信工具的平台，为客户与企业之间的沟通提供了便捷路径。无论是一对一的私聊、群聊，还是客户向企业发问、反馈，企业微信都提供了高效的渠道。这不仅为客户提供了更快捷的问题解答和反对，还使企业可能更及时地理解客户的需要和反馈。
3、个性化营销：
基于客户剖析后果，企业能够制订更加精准的营销策略。企业微信的 SCRM 性能反对推送优惠券、折扣信息，举办线上流动等，以吸引客户参加并购买。这种个性化的营销形式不仅可能进步客户的购买欲望，还可能加强客户对企业品牌的认知和好感。
4、多渠道整合：
企业微信的 SCRM 性能能够整合多个客户互动渠道，包含微信、微博、邮件等。这使得企业可能在不同平台上与客户进行无缝连贯，提供统一的服务和信息，加强品牌一体性，进一步晋升客户体验。
5、智能客服与自动化：
能够集成智能客服零碎，利用自然语言解决和人工智能技术，主动回复客户的常见问题。这不仅节俭了客服人员的工夫，还确保客户可能及时取得解答。此外，还能够设置主动揭示和跟进，保障客户征询不会被漏掉。
三、SCRM 和 CRM 的区别和分割
在古代商业环境中，SCRM（Social Customer Relationship Management）和 CRM（Customer Relationship Management）都是企业与客户之间关系治理的重要办法。只管它们的指标类似，但它们在媒体平台、互动性质、数据起源和利用形式等方面存在显著的区别和分割。
区别：
1. 媒体平台不同：
SCRM 聚焦于社交媒体平台，这是其与 CRM 最大的区别之一。社交媒体已成为古代社会中人们互动、分享和表白观点的次要路径。SCRM 利用这一趋势，通过监测社交媒体上的探讨、评论和提及，来理解客户对产品和服务的认识。例如，一家酒店能够通过剖析客户在社交媒体上的评论，理解他们对住宿体验的评估，从而针对性地进行改良。
2. 互动性质：
SCRM 重视与客户的实时互动。企业能够通过社交媒体平台与客户进行实时的互动，回应问题、解决问题，并提供即时的反对。这种互动性质使得企业可能更疾速地响应客户需要，晋升客户满意度。相比之下，CRM 更侧重于长期关系的治理，包含客户的历史记录、交易信息和个性化举荐等。
3. 数据起源：
SCRM 次要依赖于公开的社交媒体信息和客户互动数据。这些数据能够是客户在平台上公布的评论、点赞、转发等，以及与企业的在线互动。通过剖析这些数据，企业能够获取无关客户爱好、偏好和态度的深刻洞察。CRM 则更多地关注外部数据，包含销售、服务、客户反对和市场流动等畛域的数据。
分割：
1. 独特指标：
尽管 SCRM 和 CRM 在办法上存在差别，但它们的基本指标雷同，即提供卓越的客户体验。无论是通过社交媒体的实时互动，还是通过个性化的服务和举荐，企业都心愿加强客户忠诚度，促成业务增长。
2. 数据整合：
许多企业正在致力将 SCRM 和 CRM 的数据整合起来，以创立更全面的客户画像。这样一来，企业就能够更好地了解客户的全面需要，从而更精准地制订营销策略、提供个性化的服务，以及优化产品和服务。
3. 综合策略：
越来越多的企业正在采纳综合的客户关系管理策略，将 SCRM 和 CRM 联合起来。在这种综合策略中，企业通过社交媒体平台与客户互动，同时将这些互动数据整合到其 CRM 零碎中。这样，企业能够更好地跟踪客户的全面流动，理解他们在不同渠道上的互动状况。
综上所述，只管 SCRM 和 CRM 在媒体平台、互动性质和数据起源等方面存在差别，但它们都是无效的客户关系管理工具。企业能够依据本身的需要和特点，抉择适宜的办法或综合使用，以实现更弱小的客户关系治理和业务增长。无论是通过社交媒体的实时互动，还是通过传统的 CRM 办法，建设长久且踊跃的客户关系对于企业的胜利至关重要。
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