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一场疫情改写了银行业的规定。
街道被关闭，城市空无一人。那个肃杀的夏季曾经离咱们远去，但对刚成立不久的小型银行来说，这是一场近乎致命的打击。
裕民银行正是其中一员。这是江西省第一家、全国第 18 家民营银行，依据监管要求，民营银行只能采取“一行一店”的营业模式。疫情让它惟一的线下营业网点失去了获客机会，而全行的数字化革新才刚刚提上日程。
用文杰的话来说，“业务齐全处于停摆状态”。
严厉的事实摆在这位“近程银行”我的项目负责人背后：要么被疫情的风暴席卷，要么谋求扭转，试着活下来。
01
“近程银行”性能的问世，其实颇有些偶合因素。
这个方案设计之初，是被用来服务于老年人和聋哑人士：比起不相熟的智能设施，这两类客户显然更信赖实体营业网点，但他们的诉求往往是一些高级的、可能近程实现的操作。文杰构想：如果有专人客服为他们提供一对一视频服务，足不出户就能办理业务，既节俭银行人力，也罢黜用户奔走，岂不是两全其美？
本来是便民惠民之举，此刻更是银行获客的破局要害。疫情失去初步管制后，裕民银行立即减速推动这一计划，启动招投标。
重任落到了蚂蚁团体 mPaaS 的肩上。
这是一款由蚂蚁团体自主研发的金融级挪动开发平台，为 app 开发、测试、运维提供一站式解决方案。其中至关重要的一项能力，也是促成与裕民银行单干的要害，叫做“视频云营业厅”。
这份计划整合了蚂蚁和阿里的多项技术，通过实时音视频技术建设服务通道，联合 AI 技术实现客户身份校验及近程辅助，最终合规、高效地实现业务的办理。除了业务征询等基本功能外，贷款面签面核、银企对账、法人志愿核实等服务，也在裕民银行的布局之中。
一张新的网络正在严密编织。线下获客渠道被解冻，那就转阵线上；疫情断绝了交换和分割，那就用科技买通人心。
02
银行业人造器重危险，视频通话的“平安”和“稳固”至关重要。
起因也容易了解：“平安”是金融业立身之本，“稳固”则决定了视频通话的品质。为此，mPaaS 为金融场景下的数据传输进行了加密解决，确保合乎国密规范，且密钥保留在客户本地。
为晋升应用体验，mPaaS 还基于阿里云寰球减速网络强化了边缘减速能力，确保客户与银行座席即便相隔 1000 公里以上，通话质量仍然能失去保障。
这是真正的“相隔千里，言谈无碍”。
此外，mPaaS 还为产品退出了更多便捷性能：“文档共享”，不便向客户展现业务流程和操作指引；“近程投屏”，以共享屏幕的模式领导客户操作步骤；“电子白板”，让更精细化的交互方式成为可能。
4 月初，“近程银行”模块正式上线。
当然，裕民银行没有遗记这一性能的初心：为了晋升对听障人士的服务质量，银行提拔了四名柜员，专程向聋哑学校的老师学习手语。
起初，文杰对此并不抱太高期待，“学两三成的功底就行了”。但出乎意料的是，近程银行性能刚上线不久，聋哑学校就有一名好奇的学员拨通了视频，向手语客服征询业务。
仓促会面，单方都有些缓和。服务完结后，银行特意分割了聋哑学校，回访这名学生的应用体验。校方用 4 个字转达了学生的感触：“悲喜交加”。
“他第一次感到有人、有机构，在确确实实地关注他们。”
针对非凡群体，银行制订了优先排队、专人服务的策略。如果通过个人资料判断客户年龄在 50 岁以上，或在行内注销过聋哑人身份，近程银行会间接为这两类群体开明“绿色通道”，安顿专人一对一服务。为了让服务更精细化，视频过程中也减少了文字沟通交流，为客户提供更顺畅的无障碍体验。
“技术上没有难点。”得益于蚂蚁 mPaaS 和阿里云稳固的技术底座撑持，裕民银行得以将更多精力集中在人力调度、服务设计上。文杰示意，后续还将思考为老年用户退出防欺骗提醒，给资金平安把好关。
03
时代的大潮中，裕民银行只是缩影之一。
数字化转型已成为金融行业的大趋势，疫情的到来更减速了这一过程。线上营业厅的覆盖范围日益扩充，而音视频等多媒体技术将成为其中至关重要的一环。
领有弱小音视频能力的 mPaaS，在这场浪潮中扮演着技术基座的角色。“通过与 AI、物联网等技术的交融，mPaaS 能够涵盖多种线上利用场景。”mPaaS 视频云营业厅业务负责人杨晓亮介绍，蚂蚁 mPaaS 曾经参加了天津银行、青岛银行、天津信托、财通证券等多家客户的音视频平台搭建，失去业界的宽泛认可。
技术在减速，老年人、聋哑人等非凡群体的“数字鸿沟”被逐渐填平。2021 年 3 月，银保监会公布了《对于银行保险机构切实解决老年人使用智能技术艰难的告诉》，要求尊重老年人应用习惯，打造适老手机银行 APP。以裕民银行为首，越来越多机构正在成为金融服务适老化路线上的先行者。
挪动互联网是新时代的根底建设，高带宽、高速率、低时延，更丰盛和高效的交换伎俩借此成为可能。技术的力量超过疫情，甚至超过人体的失能和残障。
终有一日，他们都能迈过鸿沟。
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