快速上线全球 100 支工单流程，为员工提供千人千面的 HR 自助服务……借助阿里巴巴旗下低代码应用搭建平台“宜搭”，仅仅历时 3 个月，阿里巴巴 HR 共享服务中心全新上线，标志着全面服务阿里巴巴生态化、全球化的 HR 共享服务平台诞生了。

作为一个拥有超 10 万员工的全球化公司，阿里巴巴 HR 共享服务中心不仅要全面支持阿里巴巴在全球各地的 HR 工作，更要思考如何通过信息化、数字化能力，让 HR 从日常的事务性工作中解放出来，集中精力关注公司业务和战略，提升 HR 的整体服务效率，降低运营成本。

场景痛点

阿里巴巴 HR 共享服务的主要业务涵盖：入职、离职、合同、内档等，比如证明打印（如婚育证明、在职证明、收入证明等）；社保办理（如福利地变更 / 保留申请、社保缴纳证明、异地养老 / 医疗转入、生育报销及津贴申请等）；公积金办理（如公积金支取、异地公积金转入等）；以及各类居住证、户口、档案、签证等业务的办理。在一开始，因为缺乏统一的系统平台支撑，HR 共享服务中心的业务发展遇到了不小的阻碍。

（一名员工正在线下服务台办理 HR 相关业务）

举个例子，当一名员工需要打印个人收入证明时，他可以向多个反馈渠道求助：拨打热线电话，前往线下服务台或者线上发起咨询，这就导致了同一个需求可能会在不同渠道重复反馈。而距离总部比较远的员工，受服务时间和地点的限制比较严重，员工数比较少的地方可能都没有单独设服务台。

从 HRSSC 业务侧来看，一方面由于业务办理没有全部线上化，业务处理的进度也没有可视化，造成了服务效率和质量不可控。另外，由于线、网、台渠道链路没有打通，同一个需求有多人在同时跟进，导致人力资源浪费严重。

是否可以通过外购或者自研解决上述问题？如果选择外购，市面上没有贴合业务的产品，如果选择自研，成本将非常高。在偶然的一次内部宣讲上，HRSSC 团队知道了“宜搭”，它可以通过低代码的方式快速搭建更贴合业务的应用，即便不会写代码的业务人员也能轻松开发应用，这正是团队所需要的。于是，HRSSC 团队立即决定通过“自研 + 宜搭”混合的方式开发“阿里 HR 共享服务工单系统（HRSSC）”。

快速上线工单流程，业务实现自主交付

经过 3 个月的努力，阿里巴巴 HR 共享服务中心全新上线。借助宜搭低代码可视化搭建应用的能力，平台快速上线了全球 100 支工单流程，一次搭建双端适配，即使没有代码基础的业务人员也可以灵活配置页面组件和数据服务，上下线管理一键完成，业务方完全自主交付和管理。

千人千面自助服务，进度追踪一站式搞定

新上线的阿里 HR 共享服务中心支持了国内和亚太 9 大类 38 个子类的业务，并且可以根据每个员工所在的国家、福利地、层级等因素进行自动判断，自动生成千人千面的个性化页面，让员工可以聚焦跟自身密切相关的问题。员工的业务办理进度在后台实时可视，可以看到当前流程结点的办理人是谁？并可及时与之互动。即使离总部较远的员工也能享受到标准化的 HR 服务，员工体验更好。

一体化线上协作，表单流程上线效率提升 100 倍

新系统将热线电话、线上咨询、线下服务台三大渠道进行了整合，将所有工单集中在工单中心进行统一处理。员工只需要在 HR 共享服务中心提交需求，后台工作流系统就会分配给专人跟进，避免了多渠道多责任人带来的人力成本浪费。宜搭提供的标准化线上服务能力大大提升了业务运营的效率，原本需要一个月才能上线的表单流程，用宜搭 1.5 小时就能配置完成，流程效率提升了 100 倍。

业务自主交付，工单业务全面线上化

工单的内容、流程，不再依赖开发人员，HRSSC 业务人员通过宜搭即可实现自主配置、自主上线，大大提高了 HRSSC 业务职能的效率，用很短的时间实现了工单的全面线上化管理。

推动业务模式创新，高效支撑生态化、全球化业务

随着公司业务的不断扩大，海外员工的比重也越来越高。考虑到生态和海外多样化的业务需求，HRSSC 业务团队通过宜搭来快速支持生态公司和海外业务的落地。全面支持了全球 10+ 个国家，具备海外在线机器人问答、热线电话、员工自助 Portal、业务自配置办理单等能力，在 3 个月内达到了国内 HRSSC 员工服务 4 年的系统建设水平。

“宜搭”低代码应用搭建平台，用技术创新提升了业务效率，降低了运营风险，改善了服务体验，奠定了扎实的阿里 HR 共享服务生态化和全球化的支撑基础。未来，阿里 HR 共享服务工单系统（HRSSC），不仅要实现更广泛的业务线上化，还要实现服务线上化，将核心服务场景显性化建立服务 SLA，为员工和管理者提供更高效和优质的服务。

为了让更多的企业像阿里巴巴一样，利用低代码平台赋予的技术能力，在企业内部快速搭建出符合实际业务需求的个性化应用，宜搭于近期上线了精品应用市场，涵盖企业运营管理 5 大领域（行政、HR、费控、法务、IT）。同时，宜搭还为那些对数据安全要求高、希望数据存储在自己专有云内的用户提供了专有云版本，现在登陆宜搭官网（aliwork.com）即可体验。