UEM探针技术及用户体验管理

随着互联网产品越来越多，用户群体越来越庞大以及用户品位的多样性增加，我们会发现这样的一个规律，就是相同类型的产品，比如播放器中的 QQ 影音和暴风影音，再比如小游戏平台中的腾讯游戏和联众等等，他们的功能是相同的或者是相似的，但是对于用户来说，每个人都有着不同的使用喜好。

其实无论用什么平台，都能完成同样的任务，那么对于用户来说，在同等产品当中他们是如何选择的呢？除了一些比如大品牌效应等等平常的因素，用户体验的好坏会成为用户在选择产品中的一个重要因素。假如我们在使用一个播放器放电影，发现经常出现卡顿和声音走音的现象，那么我相信这个用户很可能就会选择其他的产品。在互联网时代，用户体验越来越成为企业所重视的内容，从中也衍生出来了用户体验管理这么一个新生的事物。我今天就来给大家普及一下用户体验管理 -UEM 的相关知识。

一、什么是 UEM 以及 UEM 使用场景

UEM 这个词大家可能比较陌生，UEM 是 USER EXPERIENCE MANAGEMENT 的缩写，中文翻译为用户体验管理，它所要达成的目标是能够实时了解互联网产品或应用的真实用户体验。

这么说可能还是有一些抽象，简单来说 UEM 就是一种工具，这种工具可以实时收集很多数据，比如说用户所访问页面加载时间的长短、在访问页面是否出现了比如图片无法加载的问题、用户是通过何种设备比如是用手机还是电脑访问的应用，它走的是中国移动还是中国联通的流量等等。在收集完很多类型的数据之后，UEM 会对数据进行归纳和处理以供分析人员使用，这样开发的公司或者运营商就知道了用户在应用当中的体验情况了，比如用户在访问哪些页面的时候比较卡，大部分用户是通过手机访问还是电脑访问等等。有了这样的数据，厂商就可以持续不断改进用户体验，让产品做得越来越受用户喜欢而且好用。这就是 UEM 所做的工作。

UEM 的使用场景非常广泛，可以说只要是需要了解用户在应用上体验好坏的地方，都需要 UEM。目前比较常见的场景是 PC 网站和手机端网站的用户体验，很多厂商也在做手机 APP 端体验管理的内容。相信在不久的将来，用户体验管理的应用场景会越来越多，内容也会越来越丰富。

二、UEM 核心功能

用户体验一般分为移动应用体验（UEM App）和浏览器应用体验（UEM Web）两部分。对移动应用的用户体验支持，国内外很多厂商的产品都较为成熟和完善，大家在网上能够找到很多可以参考的项目，UAVStack 开源项目目前主要关注于面向浏览器应用的用户体验。

一般来说，UEM 的核心功能包括以下内容:

三、UEM 常用实现技术

现在在 UEM 领域，常用的实现技术还是 ” 探针 ” 技术。也就是通过在页面 HTML 当中插入一段 JAVASCRIPT 代码（这里称为 ” 探针 ”），这段代码可以实时获取和发送页面访问的一些数据，后台再对这些数据进行清理和收集，最后对数据进行统计画图或者以表格形式进行展示。其他的技术还有通过获取浏览器或者服务器上收集的数据来收集用户访问相关内容，但是目前用的比较少。

四、” 探针 ” 技术捕获数据解密

UEM 的核心在于浏览器探针，通过自动注入到监测网页的 JS 代码，对实际用户访问的网页性能数据进行全样本采集和分析，找到影响用户体验问题本源，帮助用户持续优化 Web 应用性能。

浏览器探针的作用在于以下几点：

• 采集浏览器基本信息
• 采集页面性能数据（Navigation Timing API）
• 采集 AJAX 性能数据 + 请求 / 响应数据
• 采集 JS 错误数据（包括：出错页面或脚本 URL，引用页面 URL，Error Message，错误位置：行号，列号，等等）
• 采集页面追踪数据（Resource Timing API）
• 将捕获的数据上传到 UEM Server，便于进行后续的存储、多维度分析、预警和优化等。

浏览器探针是根据浏览器状态来采集页面性能数据的。每次页面请求，当获取到 onload 事件结束，则以事件结束时间定义为页面完成时间。当有异步请求再次加载内容，那么这些异步请求记录在 AJAX 数据当中。基于采集到的数据，可以得到以下页面性能指标：

基于这些指标，页面加载流程的分解和可视化将会变得十分简单。

五、页面加载流程可视化

页面加载流程可视化是 UEM 数据统计的一个重要手段，是 UEM 成果的通俗展示方式。上图是页面加载流程可视化的一个示意图。上述页面性能数据是实时上传的，但数据上传分四个时机：整个页面加载完成后上传、离开页面时上传、发生 JS 错误时上传和有 AJAX 请求时上传。此外，浏览器探针是自动注入到监测网页的，UEM Server 会监听应用服务器的输出，当用户开启自动注入功能，UEM Server 会在应用服务器的输出函数内自动注入 UEM 的浏览器探针，通过大量的实验室数据对比，自动注入 UEM 浏览器探针对服务器性能几乎无影响。

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作者：何建欣、谢知求

来源：宜信技术学院