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早在1940年，科幻作家阿西莫夫就已提出“机器人三原则”，目的是为了更好地保护人类。而如今，为了更好地协助人类，作为软件机器人的RPA（机器人流程自动化），也存在着“三大铁律”。铁律1：RPA机器人只能是人的帮手RPA机器人的出现，曾一度引发“机器人是否取代人类”这一热议。虽然以前由人工执行的许多业务流程，如今都可通过RPA技术实现自动化。但“RPA机器人将取代人类”始终只是噱头而已。无论从RPA的产生初衷，还是从其之后的部署来看，RPA从来没有为了取代谁而出现。不可否认，RPA的实施肯定会增强企业组织的人力，但其也仅仅是在扮演“人的帮手”这一角色。因此，这些技术并非完全独立于人类，也无法重现人类更高层次的能力（比如思维、创意、决策）。RPA的应用，可以让员工提高效率和生产力，并将员工从那些重复、繁琐、附加值低的工作中释放出来，使其能够专注于更高级别的活动，创造更多的商业价值并促进与客户更深入的互动。在部署RPA时，通常会重新定义员工角色，并重新进行人才分配，重心将会转移到前台办公室中面向客户的任务，而繁琐的后台任务则不再需要人去操心。RPA技术未来的一大发展方向，即“人机共存，谋求共生”。伴随劳动力结构的改变和新工作的大量出现，人类将继续与机器人并肩工作，实现生产力的增长。铁律2：RPA机器人需要向人学习。RPA机器人虽然有着众多优点，不知疲倦、零出错率、速度更快、效率更高。但要想让RPA机器人发挥出这些实力，还需要我们人类员工对其进行“教导”。RPA机器人能自动处理日常事务，主要是根据提前编写好的脚本，并且这些脚本一定都是基于明确规则的。RPA机器人到底能发挥出多大实力，要看人能教给它多少技能。例如，想要在财务报销环节应用RPA，首先要梳理报销都有哪些重要步骤，每一步是如何实现的。然后根据这些流程，在RPA软件中编写好脚本，最后运行并调试，直到得到满意的效果为止。之后，再遇到相同的环节，RPA就可以大显身手了。RPA适用的流程必须有明确的、可被数字化的触发指令和输入。工作期间可能出现的一切场景都是可以提前被定义的，如财务、人资、供应链、信息技术等相关流程，都符合RPA的工作环境要求。铁律3：RPA机器人必须要有人管理。RPA再强大，仍然需要人类管理者的操控。因为它还不具备自主学习意识。由于RPA机器人是基于固定规则进行操作的，当业务场景发生较大变化时，RPA机器人无法判断与规则不符的情况，无法处理异常事件。这就需要配备专门的人员监督RPA机器人运行的过程，避免出现RPA机器人无法处理的异常事件。在管理方式上，企业可将RPA纳入人员管理机制，使机器人也有员工编号。例如，在存取ERP系统时，可以给RPA一个单独账号。虽然这可能要多一份授权，但总归在既有的安全管控之下，机器人的操作均可被记录。

美国某金融服务集团，总部位于宾夕法尼亚州匹兹堡，拥有52000名员工。集团主营个人和中小企业的金融服务业务，为超过19个州和华盛顿特区的600多万个人客户和中小企业客户提供存款、贷款、现金管理和投资服务等零售银行服务。十年前，该集团收购了某银行控股公司，并决定采用全企业的流程自动化服务。目前，集团通过部署RPA，在银行的多个业务线（LOB）中实现了50个业务流程自动化，并在RPA工作中拥有超过500万个自动化业务规则，不断改进业务和流程。 应用流程：房屋抵押、房屋净值贷款、分期贷款实施RPA前：1．集团将许多规则和策略硬编码到Java和Microsoft .NET程序中，使得它们极难修改。2．业务部门要兼顾多个领域的政策法规，包括商业和企业银行领域以及医疗保险等。3．员工不得不100%审查封闭式贷款，耗时费力。实施RPA后：1．RPA机器人代替人工手动操作枯燥重复的数据录入，提高业务效率，缩短了业务处理时间。2．部署RPA无需更改或升级银行内部现有的核心IT基础架构，而是以“外挂”的形式存在于应用程序外部。3．RPA模块资源库里会预先设有常用的模块，员工直接调用即可，无需自己写编程。4．RPA可提供业务流程管理功能，捕获有关流程指标，不断改进业务。5．RPA使银行更易遵守金融法规，最大限度减少人为失误，提高合规流程的质量。 成果：该金融服务集团通过部署RPA，自动处理了大部分个人贷款流程。员工只需审查特殊贷款（仅占总贷款的10%～20%），省去了80%以上的人工审查工作。业务能力和效率大大提升，集团无需增加员工，即可处理大量业务。

为了降本增效，近来世界范围内掀起一股流程优化的热潮，转型升级成为众多企业时刻挂在嘴边的热词。不过在企业数字化转型的过程中，信息孤岛的出现，往往成为了企业升级的绊脚石。 信息孤岛：数字时代企业之痛信息孤岛，又称“数据孤岛”，是广泛存在于每个企业中的一种信息隔离现象。随着企业信息化建设突飞猛进，企业管理职能精细划分，信息系统围绕不同的管理阶段和管理职能展开，如客户管理系统、生产系统、销售系统、采购系统、订单系统、仓储系统和财务系统等，所有数据被封存在各系统中，让完整的业务链上“孤岛林立”。信息的共享、反馈难，使企业无法适应当今快速多变、全球化竞争的市场环境，企业的生存和发展将面临极大的挑战。 如今，越来越多的企业已经意识到，实现流程优化升级，降低运营成本，并从信息和数据中获得更有价值的洞察，必须要打通“数据孤岛”。但另一方面，数据接口的高投入、难协调、长周期等特点，让众多企业望而却步。 RPA如何打通信息孤岛企业业务流程的良好运行，需要这些功能各异的系统或工具的来回切换与相互配合。如何实现这一过程的自动化运行？RPA则给出了答案。传统解决信息孤岛问题只有两种方式。一是统一双方数据对接；二是人力手工操作跨系统跨应用的数据维护。然而人力手工处理大量的数据从安全、效率、准确率的角度看都不是一个最好的选择。这个时候RPA就派上了用场。作为解决企业信息化“最后一公里”的推手，RPA担任起了打通企业信息烟囱，连接企业信息断点的职能。 RPA机器人可以像人类员工一样使用操作系统。RPA的工作原理是基于计算机操作系统的工作桌面。可以自动识别UI、从而完成预先设定的工作流程。它有能力启动和使用各种应用程序，包括打开电子邮件和附件、登录应用程序、移动文件和文件夹，甚至从网络（包括社交媒体）上抓取数据。RPA是基于既有的用户界面操作，部署周期快，并且不受制于底层IT基础设施。RPA可以实现所有的数据处理，包括数据的复制和粘贴、合并来自多个来源的数据、从文档中提取数据、向表单输入数据、运算、将数据提取并重新格式化为报告或仪表板。实现与企业原有工具的集成，读写数据库、连接到系统API。RPA能有效解决企业常见的信息资源管理系统（如ERP、CRM等）及办公软件（Excel、word等）集成难等问题，弥补系统之间的差距。相比于人力手工操作，更为安全、高效、精准，对数据传输的质量起到了更好的保障作用。RPA的出现，一定程度上解放了被困在各个系统孤岛上的人类。随着公司寻求新的业务效率，今后RPA市场将会更快地增长。据德勤的一份RPA调查报告显示，当前已有超过53%的大型企业开始实施 RPA。预计2020年，将有超过72%的大型企业使用RPA技术。对于越来越多的企业而言，RPA正在成为其自动化战略的根本部分。

文丨鄂攀 最近帮客户做了一个关于邮件处理的RPA项目，因为整个业务流程涉及的面比较多，实现起来确实需要考虑不少问题，所以特此做一下总结与分享。大概业务要点如下。关于客户的邮件流程全自动化，构想是希望通过无人值守的模式来对业务流程进行自动化处理，实现无人监管的模式。当有程序异常或者业务异常，再发送给相关IT人员和业务人员进行调整处理。业务流程处理的技术方式有两种：一种是通过网页前端页面的形式来获取发件人，标题，正文等内容进行判断处理；另一种方式是通过邮件协议的方式，后台来实现业务流程自动化。第一种前端页面的实现方式，是可视化方式，业务人员能够很直观的看到邮件在前端页面的展示方式。 但是存在一个问题，就是在处理的过程中一旦有新邮件进来，那么之前获取的Index在继续处理的时候，将会变成上一封邮件的内容。 唯一的处理办法就是处理之前关掉接受服务或者断网，但这对于公共邮箱来说，明显会产生不必要影响，所以此处能采取的就是第二种方式，邮件协议。 通过邮件协议的方式来满足此需求的话，大概需要以下邮箱功能的支持：1、邮件收件人的单发和群发2、邮件抄送与密送的获取和发送3、邮件接收时间和发送时间的获取4、邮件标题的获取与制作5、邮件正文的获取与制作6、邮件附件的数量获取7、邮件附件的名字获取8、邮件附件的添加和移除9、某个收件箱对象的获取10、邮件的删除和移动11、邮件正文HTML格式的设定12、收件箱邮件数量的获取所以需要对发出去的每一封邮件做标记ID，以致于他们回复的时候，知道这封邮件是需要处理的邮件，并且根据ID知道属于之前的哪一个数据源以及是不是最后一封需要收集的邮件，以做统计。 而此处ID采用时间码（精确到秒）来做标记，所以关联到另一个问题就是要做Log信息，以便于做信息回流来匹配ID，从而找到之前做数据源处理的所有关键信息。 当然，此处Log并非是RPA机器人运行时产生的日志文件，而是实现流程开发时，自己需要做的一个关键信息记录，不仅便于客户看到后，知道问题在哪，处理了哪些信息，也方便自己串联流程。 经测试，在此邮件全流程自动化中，考虑到所有的业务异常，集中处理完当天的业务大概只需要三分钟到八分钟的时间。而业务人员每天的碎片化时间集中起来大概需要花费三四个小时去专门处理此类繁琐的业务。

POC（Proof of concept），常译作“概念验证”，是企业部署RPA的必经环节。作为业界流行的针对客户具体应用的验证性测试，POC的关键特点即匹配用户真实的业务场景。根据客户对系统提出的需求和标准，在指定的业务场景，通过对编写好的脚本进行测试，以发现其局限性，帮助确保RPA机器人按预期工作，从而向企业证明系统可以实现某些功能，满足业务的基础需求。POC通常发生在企业正式部署RPA之前。通过POC，企业可根据自身业务需求或未来发展布局部署RPA，以实现降本增效，将更多的时间留给精细化管理和创新。POC的2种形式POC通常涉及两种形式：1、直接对选定产品进行POC测试。客户已经认定了某种产品，会直接选择这款产品进行POC测试。这种情况下的POC较为省事，客户能配合RPA实施方的要求，快速整理出业务需求。2、通过POC进行产品比对，选出最适合的产品。此种情况则相对复杂。由于客户不知该怎样去做相关的需求整理，这就要求RPA实施方亲自调研。一种较为理想的方式是，重现业务流程，并用视频录制，再配以语音讲解。在文档方面，实施方需先于客户环境下，做个简单且图文标配的SOP（标准化操作流程）文档，为后期做细节准备。前期文档准备通常也分为两种：SOP和BRD（业务需求文档）。两种只选其一即可。评估RPA应用可行性文档梳理完毕后，需要评估实施RPA是否可行。在大多数规则固定的情况下，不考虑公司内部信息安全因素，RPA的实施基本都是可行的。可在该前提下考虑验证性方案。那么，什么情况下没有可验证性的需要？第一，异常情况无法全部覆盖，其他情况下无法进行灵活导向。第二，时间的考虑，方案在白天和夜晚时间段的干扰因素会有所不同，无法进行精准判断，需要人工参与决策，也会有一些其他因素无法验证。 实施POC的小技巧实施POC其实是为了更好地部署RPA。因此在部署初期：1、应挑选那些有固定规则、逻辑性强，不需要人工参与，又有大量高度重复的场景进行POC。这样便于客户快速看到成果，由点及面能快速扩展开来。2、制定方案，首要确定最有可能看到具有积极业务影响的流程。通过ROI（投资回报）分析，挑选最优选择，确保提升实现业务流程现代化的可能性，从而部署后获得最大价值。3、必须要考虑RPA部署后的可维护性，这是重要测试指标之一。RPA部署必须具备较强的可维护性，RPA操作脚本必须具备参数化调整，同时还必须提供模块化组件，确保在系统调整时候能够快速响应，易于维护。4、慎重考虑供应商是否有合理丰富的安全机制，可以保证RPA部署后的系统安全性。

FSSC和RPA皆应用于财务领域，都可促进财务转型。提到FSSC总是离不开RPA。那么，二者之间究竟有何关系？什么是FSSC？ FSSC是财务共享服务中心（Finance Shared Service Center）的简称。它作为一种新的财务管理模式，已在许多跨国公司和国内大型企业中得到推广应用。众所周知，大型企业组织机构众多，业务类型复杂，数据处理量大，核算检查项目多，人工处理效率低下。而大量重复乏味的操作，更是让财务人员叫苦不迭。设立财务共享服务中心（FSSC），可以将不同主体、不同地点的重复性高、技术含量低、易标准化的财务业务，通过人员、技术、流程的有效整合，实现标准化和流程化，从而解决大型企业财务职能建设中重复投入和效率低下的弊端。据统计，目前，全球500强企业中超过90%的企业已建立起财务共享服务中心。埃森哲在欧洲的调查也显示，30多家在欧洲建立FSSC的跨国公司，平均降低了30%的财务运作成本。什么是RPA？RPA（Robotic Process Automation），即“机器人流程自动化”。它可依据预先设定的程序，由软件机器人代替人工执行大批量、可重复性的操作任务，以实现流程自动化。RPA应用于财务领域，可针对财务业务内容和流程特点，以自动化代替人工手动操作，辅助财务人员完成大量重复、枯燥、单一的基础业务，从而优化财务流程，提高业务处理效率和质量，减少财务合规风险。 二者关系：简而言之，RPA财务机器人是“点”，是财务流程节点上的自动化应用。而财务共享服务中心（FSSC）是“面”，是财务流程的重构与优化。RPA可显著提高财务的精确度和事务处理效率，适用于规则清晰的重复性流程。而在FSSC的各个流程环节中，有大量重复、机械的任务，这些耗费人力的工作可由RPA财务机器人完成，实现“点”的自动化，提升数字化程度，进一步优化FSSC的流程和模式。一方面，财务共享服务中心（FSSC）产生流程与规则，为RPA财务机器人的应用提供良好的运行基础和实施环境。另一方面，RPA财务机器人的应用，又能将财务人员从大量、重复、机械的工作中解放出来，得以从事更具价值和创造性的工作，从而大大提升财务共享服务中心（FSSC）的服务能力和服务质量。

据甫瀚和ESI ThoughtLab联合推出的全球RPA调查报告显示，在RPA软件的开发与应用上，全球公司平均每年将为此花费高于500万美元。其中超过30%的公司每年在RPA上的投资甚至高达1000万至2000万美元。RPA缘何能如此深受全球公司的青睐？主要源自其实用的功能应用。RPA的五大“绝招”RPA的功能开发较为完善，总体来说可以实现如下五大功能：1、数据检索与记录RPA可以跨系统进行数据检索、迁移以及输入。例如，RPA可以通过多个财务系统和报告收集数据，完成财务报告的基本数据整理工作。RPA可以自动下载每个账户的银行对账单，并且自动将余额、交易的调整输入核心财务系统当中。2、平台上传与下载RPA按照预先设计的路径上传和下载数据，完成数据流的自动接收与输出。例如RPA可以自动收取邮件，将企业的标准化日记账自动发送至ERP系统当中。3、图像识别与处理RPA可以通过OCR识别信息、访问不同站点获取信息，并且可以在此基础上审查和分析文字。4、数据加工与分析包括数据检查、数据筛选、数据计算、数据整理、数据校验；例如，在企业账户对账方面，RPA可以对账户的异常数据进行验证，并做基础研究；自动下载企业详细的月度销售数据并基于规则计算佣金；根据客户合同和预先批准的价格表进行自动化定价的审查。5、信息监控与产出RPA可以基于模拟人类判断，实现工作流分配、标准报告出具、基于明确规则决策、自动信息通知等功能。 RPA应用场景：全行业“通吃”RPA实现这五大功能，主要是建立在三部分的运作原理上：机器人控制器、业务用户、应用程序。程序开发人员制定详细的指令并发布到机器人控制器上；机器人控制器给各个机器人分配任务、监视RPA活动；业务用户通过控制器检查并处理异常信息；机器人在虚拟或者实体电脑中与各类应用程序进行操作交互。通过这五大“绝招”，如今RPA已在众多领域大显身手。RPA助益包括财务、采购、信息技术、税务、供应链、人力资源和客户服务等在内的多个职能领域。其他行业领域也能采用RPA，如金融、保险、零售、汽车制造、旅游、电信以及医疗保健等行业。在医疗行业，RPA可以被用于数据写入、病人日程安排表、索赔处理等方面，根除病例上的人工纰漏；在水、电、气等领域的企业，RPA可以代替人工完成大量业务，如读取计量表、账单受理、支付受理等。在银行领域，RPA机器人可以在营业网点完成顾客接待指引、业务咨询解答、金融产品促销等工作。在财务领域，RPA可以完成包括应收与应付账款处理、关联公司对账、账户对账、银行对账、标准化日记账、财务监管、市场预测与分析等诸多方面的工作。

零售行业如今正面临着比以往任何时候都更为严峻的挑战。据eMarketer的调查数据显示，预计到2020年全球零售业的市场规模将达到27.7万亿美元。随着市场规模的普遍增大，业务规模的快速增长，零售行业的业务流程开始变得纷繁复杂，其所涉及的交易数据量也将持续攀升。特别是近年商业环境的错综复杂，加之人力成本不断飙升，零售企业为此承受的压力徒增。为了解决日益陷入瓶颈的流程优化难题，满足更高的流程效率需求，很多零售企业开始选择了降本增效的新武器——RPA（机器人流程自动化）。 零售业有一半以上的流程将会RPA化无论是实体还是电子商务，零售行业通常遍布着大量繁琐、重复的人工流程。这些流程往往会耗费掉零售企业大量的时间，以及为可能出现的人工错误所承担的较大风险。企业的竞争力也将会为此受到影响。另外，包括CRM处理、供应链管理、销售分析、财务管理以及成本控制等在内的众多零售行业流程，都还具备较大的优化空间。麦肯锡的一份调查报告称，零售或快消品行业中，将有54％的工作可能实现自动化。这给RPA提供了极大的用武之地。选择RPA，将是零售业应对竞争压力的明智之举。 选择RPA的理由RPA致力于解决企业中普遍存在的大量、重复的固定业务流程。作为一种软件程序，RPA能够替代人工的手动操作（如键盘录入、鼠标点击及移动、系统的触发与调用等），出错率极低，并且永远不会休息。RPA在极大地提高现有工作效率的同时，将生产力提升到全新的高度。更重要的是，RPA是以一种“外挂”的方式存在，可以在不影响零售企业现有IT结构的情况下完成部署，成本较低，安全易用。RPA通过自身的技术优势，正在改变零售行业的游戏规则。RPA的出现，能够有效控制并改善商业流程，优化零售企业供应链，解决传统业务流程难以承受过高业务量等难题。为企业节省成本，提高生产力，增强客户体验。 RPA或将成为下一代零售业的标杆一些行业巨头，如亚马逊、阿里巴巴等早已开始应用RPA，来帮助自己提升效率，赢得竞争优势。苏宁近来也在力推RPA，积极拥抱数字零售生态系统。在供应链管理方面，RPA可以解决供应链成本计算中涉及到的员工手动计算众多账户流程。RPA机器人能够在Excel中处理与供应链相关的事务，并将处理后的数据直接回传到SAP系统中。RPA还会允许员工直接使用已经处理的数据计算成本，极大减少整个流程的手动工作和不准确性。在订单到收款方面，RPA机器人能够对电子订单或数字化纸质订单进行识别、输入，对有变更需求的订单进行变更。另外，RPA还可以根据订单信息，抓取销售开票数据并进行开票。待发票开具后，RPA还能将开票信息传递至相关业务人员，通知其进行发票寄送。在营销分析方面，RPA机器人可以根据用户规则，从系统中自动提取销售数据，并根据数据属性，予以分类。之后，RPA将分好类的数据按不同时间的整体营销情况，与上一时间的数据进行对比。得出详细数据后，RPA会自动出具报表，最终将数据报表自动发送至管理员邮箱。以上只是RPA应用于零售诸多流程的一小部分案例。目前，RPA还可广泛应用于零售业的物料和库存管理，以提升供应链库存水平的透明度。RPA应用于质量管理，以实现质量追溯、检验数据的共享。RPA应用于客户支持管理，方便客户的查询。RPA应用于人资管理，更好地进行员工的入职、离职管理，以及数据管理。作为零售及快消行业的未来，RPA平台在零售企业的落地速度将会进一步加快。零售商为了抓住下一波零售风口，也势必会将RPA纳入企业数字化转型的首选。