背景：

因为业务倒退迅速，服务的商家越来越多，目前咱们售后团队都是通过企业微信群和客户进行沟通，平时客户的相干问题也是在企业微信中来探讨解决；

然而咱们售后团队资源无限，而且有的问题客户会反复问，周末或者早晨售后同学回复不及时影响体验；最重要的一点商家客服习惯于在微信端进行征询交换；

每逢618大促，业务量突增，随之产生的业务征询量也会增多，因而为了加重客户售后团队的压力、晋升问题响应的速度、不扭转用户的应用习惯、保障大促业务的稳定性24小时值班应答，第一工夫帮忙客户解决问题，咱们通过RPA+智能问答实现微信端智能客服，技术赋能业务，来保障整体业务的发展壮大。

思考：

1.京东自身有一套常识助手，能够保护相应业务的知识库，通过知识库的一直积攒，能够满足商家用户的发问，更具体的进行答复，然而这套知识库无奈利用到微信端；

2.企业微信(微信)对于第三方外界知识库对接不敌对，微信端通过接口或者第三方发送图片无奈解决；

3.企业微信的客服机器人自身不反对含有微信账号的企业微信群，并且企业微信知识库也只针对一个企业，每个企业有很多业务，同时保护会很凌乱

4.如何实现商家通过@客服账号提出问题，进行针对性的回复，并且实时监控200+群

5.如何实现动静配置，来实时控制要监控的群，并且无答案的时候，动静配置转发呼叫人工客服？

6.咱们服务的商家的习惯应用微信进行沟通。为了不扭转用户习惯，必须进行企业微信端的买通，让用户无感知的体验咱们的智能客服

RPA：

自动化机器人，能够通过指令代码编写，实现自动化利用，能够模仿人为操作，进行自动化操作;

能够实现所有桌面应用程序的自动化，包含ERP、浏览器、CRM、微信、钉钉或你日常应用的任何其余应用程序；反对任何网页的自动化，如网页JS脚本，数据提取，数据抓取、Web表单填写、网页操作，API调用等，轻松实现自动化的Web工作。

能够管制您的键盘和鼠标，就像人一样操作：发送按键或将鼠标移至何处、模仿击键、鼠标挪动和单击以启动应用程序、关上文件夹、运行命令等，从而节俭一些重复性的劳动工夫。

实现步骤:

常识助手：

1.积淀客户问题

2.收集类似问题

3.测试训练覆盖率

可视化答案:

1.调用知识库输入答案

2.辨别图片和文字元素

3.展现元素规范化，不便RPA精确疾速抓取

RPA自动化:

1.24*7小时监控微信群

2.监控参数动静配置

3.实时获取@客服的信息

4.通过问答界面查问问题，并复制答案

5.通过EXCEL动静配置，管制监控的范畴，并且记录最近的聊天记录，做问题的防重

买通微信和知识库：

1.RPA获取问答界面元素，剖析答案内容，辨别文字和图片

2.RPA复制答案输出微信群，文字和图片内容聚合，并发送音讯进行回复

3.群问题长久化excel

4.读取excel动静配置的群信息、人工客服信息等

实现计划：

后果：

目前微信智能客服已在监控几十个群，冲破了微信端的各种限度，晋升服务体验，并进行7*24监控，自动化智能运维，辅助商家疾速高效的解决业务零碎的问题，开释了运维售后共事的压力，能有更多精力给客服提供优质的服务。大促期间会加大微信客服监控的商家群，为大促保驾护航！

作者：京东批发 马成龙

起源：京东云开发者社区