用户背景：

澳大利亚社区媒体（ACM）是澳大利亚最大的地区新闻出版商，为全国各州和地区的数百万人服务。它负责140多个当先的农村和地区新闻品牌，包含基于社区的网站、日报和社区报纸、杂志和流动。

ACM的起源能够追溯到1911年，当初所知的品牌是在2007年费尔法克斯媒体团体下产生的。2018年，费尔法克斯传媒团体被九鼎娱乐收买，ACM起初作为独立出版商发售。

随着ACM作为一个独立实体的建设，其服务治理流程被转到为澳大利亚多个地点的员工服务。

痛点：

对于这样一个弱小而审慎的平台来说，他们的需要：

ACM以前的ITSM解决方案ServiceNow，只管合乎解决组织的需要，但资源过于密集。作为一个从其母公司媒体团体分离出来的独立组织，ACM的IT资源分配必须缩小，以满足一个繁多的大型实体而不是一个公司团体的需要。

ACM的领导层晓得他们领有高度成熟的服务治理流程，所以须要一个可能获取该组织之前ServiceNow实例的所有价值的解决方案，而不须要昂扬的许可模式。

ACM还须要一个对立的平台用于所有的服务工作，包含IT和非IT。该组织的多样化服务目录提供了来自人力资源、工资、法律、衰弱、平安和环境（HSE）以及IT的服务。

ACM的HSE部门提出的一个最要害的要求是：须要从新构建其平安工作流程，以简化任何工作场合的危险或事变的调查过程。

在思考了Freshservice等其余竞争对手后，ACM的决策者最终抉择了ServiceDesk Plus作为重新启动组织的服务治理的平台，因为它满足了ACM的IT和非IT部门的所有要求。

劣势

利用申请生命周期建设一个HSE工作流

作为澳大利亚驰名的出版商之一，ACM领有标准化的流程来治理产生在其印刷车间、校园内或员工在返回校园途中的呈现的工作危险或事变。

他们能够利用ServiceDesk Plus的拖放式图形生命周期生成器及申请生命周期，让ACM的HSE部门可能设计一个工作流来简化其工作场合的平安流程。该工作流为工作场合的危险或事件创立一个订单，通过管理人员的审批，启动考察，并在采取动作后解决该订单。

当产生事变或危险时，员工能够通过自助服务门户提出申请，其模板能够收集无关该问题的全面信息。

HSE团队须要一个动静的表单，只依据举报人在后面的字段中给出的明细来收集适当的信息。ServiceDesk Plus的表单规定容许HSE团队能自定义规定，以便主动执行某些操作，如依据自定义条件启用、禁用、暗藏或强制执行表单字段。

应用表单规定，HSE团队可能建设一个动静的、规范驱动的申请表。该申请表利用了一个危险矩阵，依据问题的重大水平和再次发生的可能性，自动记录危险评级字段（从低到极）。

通过在模板内间接增加不同的局部，让HSE团队能够收集无关危险或事件的详细信息，如地位、形容以及是否曾经采取了任何口头。

ServiceDesk Plus能够依据订单参数为所有进入的订单调配SLA。HSE团队配置了指标响应工夫、揭示和上报到经理，这些都依据申请的危险等级而不同。例如，一个领有低危险订单的技术人员有三天的工夫来回应，订单将在第七天被上报给经理，而高风险订单在一天内就会触发警报。

而后，新的事件或危险申请进入审批阶段，在此期间，经理将验证该问题。如果申请被回绝，工作流就会转到期待批改状态，信息提供者能够在这里增加更多对于该问题的信息或勾销申请。

具备申请生命周期的HSE工作流程

ACM须要为其考察订单启动一个平行的工作流，为此，它利用了ServiceDesk Plus的自定义脚本。当申请生命周期将危险或事件订单推到期待考察状态时，ACM的自定义性能触发器会主动创立一个与危险或事件订单相干的考察订单。

批准该事件的经理将对新的考察订单负责，而举报人只能查看考察明细。

如果任何危险或事件的订单与一个凋谢的考察相关联，技术人员将被禁止敞开该订单。这种平行订单工作流之间的状态同步又是通过ServiceDesk Plus的自定义脚本实现的。

在整个平安工作流中，ACM 的多个部门，如法律、保险和人力资源部门，都须要放弃知情权。在申请的生命周期内，HSE 团队可能为每个用户组配置每个订单状态的主动电子邮件告诉。

因而，ACM的HSE团队可能精确地执行其在ServiceNow中建设的工作流，这次是应用ServiceDesk Plus中的自定义模板、字段和表单规定、申请生命周期以及自定义脚本的组合。

应用ManageEngine的继续旅程

ServiceDesk Plus所实现的简化IT服务治理和非IT操作，以及ManageEngine公司反对团队的踊跃帮助，使ACM公司决定进一步投资于ManageEngine生态系统。

ACM公司曾经将ServiceDesk Plus与ManageEngine公司的对立端点治理解决方案Desktop Central整合在一起。这种整合使ACM的IT技术人员能够间接从服务台控制台向该组织的终端部署更新、补丁和软件。

当作为一个独立的实体起步时，ACM不足正确的平台来重新启动其服务管理工作。只管ACM已领有几十年的成熟服务流程，但它仍须要一个解决方案，可能提供与在其母体组织下应用 ServiceNow 时雷同的性能，而不须要承当该平台的大量费用。

通过ServiceDesk Plus，ACM找到了能够复制其在ServiceNow上应用的工作流的平台，而不须要消耗其IT估算。在此过程中，ACM关上了通往ManageEngine生态系统的大门，取得了互联的IT治理体验。