作者 | 磊之

不愿沟通是执著，不会沟通是傻瓜，不敢沟通是奴隶。——德拉蒙德

工作中，你是否常常看到他人在会上谈笑自若、纵横捭阖，但本人却气宇轩昂，不敢表白观点？即使鼓起勇气发言却不被器重，常常被人打断？生存中，你提出个很好的家庭布局，却没人反对你？奉劝本人的亲友却被误会，最初以吵架开场？

当你的敌人指出你的问题可能在“沟通”能力上时，你却轻蔑一笑：“沟通这么简略事件，我会不懂？”

要晓得许多巨匠花了一辈子钻研“沟通”，最终感觉本人只能驾驭一些类型的沟通。

互联网时代的信息媒介很发达，但十分碎片化，你可能听过很多情理，但未必无意识地组织过，人脑对于没有体系化的观点，总会选择性忘记。

所以，对于沟通，你可能须要从新思考。

真谛的世界如同泥泽地个别充斥了陷阱。建立一个清晰的“概念”好比在这片泥泽地里打桩，建立一个“实践”好比在这些木桩上架桥。

PART 1：沟通的定义？

街头的大妈们家长里短地唠嗑，能不能叫“沟通”？大学课堂上传授缄口结舌，滔滔不绝地讲课，能不能叫沟通？

沟通是“有目标的多向信息交换”。大妈聊天漫无目的，最多是“多向信息交换”，不是“沟通”；传授解说虽有目标，但如果没有与学生互动，则也不算是“沟通”。

“沟通的形式肯定是谈话么”？不是，能交流信息即可，不拘泥于模式。沟通齐全能够借助文字、图片、音乐 …… 比方写信、发邮件，甚至眼神交换也算，宋词中“执手相看泪眼，竟无语凝噎”，这里的“执手相看泪眼”，就是“为了表白感情的双向信息交换”，也是一种沟通。

之所以肯定要死板地界定沟通的意义，是因为这太重要了。在沟通过程中要时刻无意识地揭示本人：

• 沟通是有目标的：你的初衷是什么？你当初的行为和语言有没有障碍你实现你的初衷？
• 沟通是多向信息交换：你有让对方 get 到你的实在想法么？你 get 到对方的实在想法了么？

一次胜利的沟通，有什么样的特点呢？

从情绪体验和信息匹配的维度上，能够把沟通划分成四个区域：

• 刺激区：刺激区的情绪体验好，但信息统一度不高。这可能是沟通的启动状态，或者沟通外表谐和，但大家相互打哈哈，没在深层次上达成共识；
• 目标区：这是冀望达到的状态；
• 毁坏区：十分蹩脚的情景，没达成任何共识，且局面非常不谐和：争吵强烈，或者罗唆缄默、冷暴力；
• 危险区：共识达成，但人际关系变差的情景。尽管达成了共识但最终因团队无奈齐心合作而难以执行。

看看本人的沟通在哪个区域散布最多，就能够给本人的沟通能力打分了。

PART 2：沟通的作用

人类是社会动物，人与人、人与群体通过“沟通”传递信息和情感。沟通的作用有如下几点：

• 获取或传递信息和常识
• 促成统一观点或协定
• 情感治理

这种分类并不合乎“mece”法令，而是互有穿插的，也即一次沟通的作用可能有多条。

Eg：你跟一个女孩一起喝咖啡，碰巧被你女朋友晓得了。你筹备找她沟通，修复关系。在这次沟通中，你要获取信息（她看到了什么？她当初什么想法？），你也要向女友传递信息（女孩是谁？为什么与你约会？），之后你要情感治理（表白你对女友的真心，并冀望失去他的体谅），最初你们也可能达成一些“独特观点和协定”（独特观点：与女孩喝咖啡是为了聊工作，没有劈腿。或者独特协定：当前跟其余女生独自约会要报备 ……）。

PART 3：沟通的办法

这里提供两个方法论，第一个“周哈里窗”模型。第二个“螺旋推动”模型。

• “周哈里窗”模型偏重强调信息的共享的重要性，并用图示的办法清晰的表白这种偏向；
• “螺旋推动”模型偏重沟通的流程，是一个齐备的沟通框架。

“周哈里窗”依据信息是否被“我”晓得，以及是否被“对方”晓得，分成四个区域：

• 公众区：我晓得且对方也晓得的信息

比方上述例子中信息“我与女孩喝咖啡”，这个信息我晓得，我女朋友也晓得，属于“公众区”。

• 隐 私区：我晓得的但对方不晓得的信息

上述例子中信息“女孩是我共事，我正与她交接工作”，则可看成是隐衷区的信息。

• 盲点区：我不晓得但对方晓得的信息

上述例子中如果“女友看到了十分怄气，联想到我这个星期微信聊天对她有点淡漠，十分不开心”，那么这个信息女友晓得，我不晓得，属于“盲点区”的信息。

• 黑洞区：我跟对方都不晓得的信息

如果“喝咖啡的女孩始终暗恋我”。这个信息我与女朋友都不晓得，则属于“黑洞区”。ok，咱们界定分明了基本概念，那么这个“周哈里窗”到底有啥用呢？

周哈里窗模型认为沟通的要害是要“拓展公众区的信息”。比方，事件产生了，男生肯定要把隐衷区的信息“女孩是我共事，我正与她交接工作”向女友传播分明，并使她置信，而女生也要把盲点区的信息“看到了十分怄气，联想到我这个星期微信聊天对她有点淡漠，十分不开心”这个信息传递给我，这样咱们才可能打消误会。说来简略，但之后的情节可能是这样的：

1. 我没解释清这个女孩只是与我交接工作，女友暴跳如雷 ……
2. 女友没有通知她怄气还因为“这个星期微信聊天我对她有点淡漠”，那么我即使解释分明喝咖啡的事件也是徒劳的 ……

哎，坑好多。光靠这个窗还不行啊。因为周哈里窗只通知你要做到什么，但没通知你具体怎么做到啊。一个能够领导咱们沟通流程的框架——“螺旋推动”模型，是时候出场了。

是不是有点纳闷？

• “平安气氛”是什么，咱大老爷们还提“平安”，丢不丢人？
• “监控器”指的难道是要我装个摄像探头？
• “共识线”、“情感线”，是两根什么“线”？

“平安气氛”，指的是要让整个沟通过程中你与对方都领有“安全感”，这是沟通的前提条件。为此你要体现出对对方足够的尊重，并让对方感觉你是一个值得信赖的人，当你开始沟通时，你会无意识揭示本人留神气氛，但一旦聊到正题局部，你就很难时刻放弃对“平安气氛”的感知和把控。

比方，因为你一个继续 0.5 秒的“不屑的眼神”，对方霎时感到：“你方才体现进去对我的尊重都是装的，你心田看不起我。”他很可能失去了“安全感”，进入“戒备状态”……

所以，“时刻放弃对你们沟通的监控”十分重要。怎么造成这种意识呢？这里就要说到神奇的“监控器”了。

“监控器”不是要你真装一个摄像头，这么说齐全是为了帮忙了解。试着设想一下，如果有一个十分牛逼的监控器在全程监控你们的沟通，你们的沟通遇到问题进行不上来时，你能够随时暂停沟通，通过监控器看到从开始沟通到当下你与对方沟通的所有情景（包含语言、表情和动作），置信你肯定会有新的思路：

• 当你感觉对方冥顽不灵而感到非常愤恨，且马上要发生的时候，监控器“BBBB”发出声响，从监控器中你看到一个气急败坏，马上要暴发的本人，你忽然意识到：“沟通是有目标的，局面一旦失控，就 game over 了”。
• 当对方曾经屡次回避你的问题，顾左右而言他时，监控器持续“BBBB”发出声响，从监控器中你看到对方“眼神闪动，眼光游离，欲言又止的情景”时，你意识到方才才讲的沟通要“多向信息交换”，他显然没敞开心扉交换啊，我应该先想方法让他放下警戒，说出本人的实在想法，能力推动胜利的小船驶向后方啊。

当然，监控器是一个只存在你脑海里的假想物，它给了你一个上帝视角，让你主观、全局地扫视“你们的这次沟通”，沟通问题的端倪呈现时，你能第一工夫发现，而不是等到“局面失控”“对方回绝沟通”的状况产生时才意识到。“共识线”“情感线”是存在于沟通过程中的两条推动线路，胜利的沟通必然让这两条线路共存，无论是“共识线”还是“情感线”产生问题时，都要用“螺旋推动”的形式，解决问题，而不是二愣子一样拼命往前冲。

基本概念理分明了，那么“螺旋推动”模型具体步骤是什么呢?

咱们解读一下，“螺旋推动”共有 5 个步骤：构建平安气氛、构建独特指标、剖析以后问题、交换解决方案、最初协定。

1. 构建平安气氛

如前文所言，平安气氛是沟通的前提，沟通前先要确保单方平心静气，违心敞开心扉。如果你有问题在先，对方很可能处于消极反抗的状态，此时不要焦急跟对方解释，也不要抱怨对方，而是先让 ta 置信：你很在意 ta 的想法，这次沟通你是带着非常的诚意来的，不会敷衍了事。待 ta 心绪平静下来时，再往下推动。

2. 构建独特指标

这时要让 ta 感觉“你们有独特的指标，沟通胜利对单方都无利”。以下列举了一些雷区：

雷区 1：越过第二步，间接进入第三步剖析问题，这会让对方对你的动机产生狐疑，剖析问题时，他就会有所保留，并在过程中一直试探你的实在动机。如果从“周哈里窗”模型的角度看，此时你无奈获取“盲点区”的信息（对方晓得而你不晓得的信息），“公众区”无奈更多地被拓展，沟通短少品质。

雷区 2：让 ta 感觉你是“只为达成本人的目标而来”，当遇到“利益冲突”的时候，这很致命。

比如部门里探讨来年的战略规划，你与共事阿力在计划上争执不下，局面一度非常生硬（部门采纳谁的计划，对你俩之后在部门的权威影响很大）。这种情景下你该如何与 ta 沟通？ta 跟你一样都感觉本人计划很棒，应该被驳回。争执如果解决不好，岂但影响你们之间的关系，而且之后不论部门抉择了谁的计划，置信另一方必定不会用心反对，甚至两面三刀，对部门来说，这是巨大损失。

此时如果你能从你俩的独特指标“给客户带来最大价值，帮忙团队获得成功”登程来沟通，问题会简化很多，此时你们站在了一条船上，这条船可能驶向指标对大家都有帮忙。所以你能够试着这样说：

“阿力啊，我感觉你跟我的计划都有肯定情理，尽管咱们当初还在争议哪个计划更好，但咱们的指标都是更好地帮忙部门，咱们与其争执不下，不如先回去好好想想本人和对方的计划，获取更多的数据证实本人的计划能给客户带来更多价值，最初如果还是无奈定夺，则让老大拍板。但无论老大最初选谁的计划，咱们都动摇地帮忙执行，你感觉这样解决如何？”置信这么说，他对你会有更多的认同。为什么会画“构建独特指标”到“构建平安气氛”的盘旋线呢?

这是因为当比拟强烈的抵触产生时，你在推动“构建独特指标”的过程中可能因措辞不当，或者对方没感触到你的诚意等等起因，导致对话失去了“平安气氛”，此时你要回退一步，该赔罪赔罪，该解释解释，从新“构建平安气氛”，而一味地向前蛮推，必败无疑。

3. 剖析以后问题

剖析以后问题和交换解决方案是这次沟通的次要内容。在问题和问题的起因没有齐全浮出水面时，不要焦急探讨计划。起因有是：

• 你们可能看到的是外表问题，没看到实质问题；
• 你们可能看到了局部问题，没看到全副问题；
• 问题的起因是多样的，与问题一样须要找到实质起因与全副起因。

解决方案是针对问题来的，之前提到的例子中，刚开始你理解的问题只是“女朋友误会我跟其余女孩约会”，而不晓得其余问题“女友感觉你这周微信回复十分淡漠”，所以即使你解释分明了“女孩只是与你交接工作”后，女友还是郁郁不乐，于是你们开始争吵，直到局面失控 …….

咱们再回顾一下沟通的定义，“有目标的多向信息交换”。信息交换是表白与聆听形成的，聆听的目标是为了了解信息。所以“不要光听 ta 说了什么，还要思考 ta 怎么说的”（语气、语调、表情、动作这里传递的信息可能比语言自身更多），揣测 ta 的实在想法，当你发现 ta 并未坦露心扉时（问题解释了，仍然消极，精力不济）则须要疏导 ta 表白，你能够这样说：“我刚刚察看到你的表情仍然显得不太高兴，你感觉这件事件上我没有解释分明还是因为其余事件不开心，能够聊聊么？”有时对方的状态十分消极，一次疏导没有成果时，你能够换个形式持续，直到她违心分享为止。

4. 交换解决方案

交换解决方案时，无论谁提出解决方案，都要带着“这是我的倡议，我心愿失去你的反馈，以便设计出更合乎咱们独特指标的计划”的心态。永远不要陷入“二选一”陷阱里，要深信“第三种计划”能让大家都称心，在第 4 步上你可能也有一些误区：

• 误区一：只有对方称心就好，我能够冤屈本人

这是典型的老好人心态。“吃亏是福”并不总是对的，“助人为乐”也未必要就义本人。如用经济学“社会总福利”概念来了解：ta 高兴 1 分，你苦楚 1 分，你俩的总高兴还是 0 分，并没晋升啊。你齐全能够表白出本人的正当需要，比如在俩人的出行打算上想想有没有第三种计划，同时能合乎你俩的需要，切实不行，也能够斗争，在一件事上你听 ta 的，在另一件事上，ta 听你的。

反过来如果你一味冤屈本人，你感觉你能在过程中一点也不体现你可能并不称心这次出行么？人是很难继续假装本人情感的，到时 ta 看到你的不开心，ta 也会失去兴致，与其这样，为啥不一开始就定一个“让大家都开心的计划”呢？

• 误区二：不愿 / 不敢表白观点

这个在多人会议里很常见，一些十分“有意思”的共事，他们或者集体能力不错，但在跨团队、跨部门的大会上，总是一声不吭，会上定出的计划起初成果不好时，他们就进去做事后诸葛亮，各种吐槽“我早晓得这么做不好”。此刻 ta 认为他人会这么想：“这个人好牛 b 啊，几个部门作出的计划一眼就看出问题，应该让 ta 来 carry 啊。”然而实际上他人会这么想：“不晓得会上是不愿说还是不敢说，不愿说证实 ta 自私，不敢说证实 ta 性情软。”

5. 达成最初协定

祝贺你，后面的“九九八十一难”被你攻克了，拿到最初的后果就是水道渠成了。

达成协议后你要充沛尊重这个“最初的协定”，并带头执行，这样能够建设良好的信赖关系，下次沟通别的什么事件时，你会在“构建平安气氛”和“构建独特指标”上会破费更少的工夫。最初总结一下全文的要点：

• 对于沟通，你可能须要从新思考；
• 沟通的定义是：“有目标的多向信息交换”。沟通的时候要时刻揭示本人这一点；
• 沟通的作用：“获取或传递信息和常识”、“促成统一观点或协定”、“情感治理”；
• 沟通的方法论：“周哈里窗”与“螺旋推动”模型；
• “周哈里窗”模型：分为公众区、隐衷区、盲点区、黑洞区。沟通的关键在于拓展“公众区”的信息；
• “螺旋推动”模型：概念（监控器、平安气氛治理、共识线、情感线）；5 个步骤（构建平安气氛、构建独特指标、剖析问题、交换解决方案、达成最初的协定）；
• 践行最初的协定能够帮忙建设信赖，下次沟通更有默契。

参考资料：《要害对话》、《哈佛人力资源管理》

“阿里巴巴云原生关注微服务、Serverless、容器、Service Mesh 等技术畛域、聚焦云原生风行技术趋势、云原生大规模的落地实际，做最懂云原生开发者的公众号。”