近几个月，随着人工智能聊天机器人 ChatGPT 风靡寰球，用户能够通过它生成脚本、文章、静止计划表等。同时，这项技术在各行各业都可能进行无穷无尽的利用，在本文中，咱们将探讨这项古代技术如何帮忙 ITSM 团队晋升服务交付和客户体验。
什么是 ChatGPT 和 LLM？
ChatGPT 是 OpenAI 开发的机器学习模型，它应用基于生成预训练转换器（GPT）架构的大型语言模型（LLM）。ChatGPT 以互联网上的海量数据为根底进行训练，能够对基于文本的输出生成相似人类的响应，并能了解各种语言。
LLM 是在大量文本数据根底上训练进去的人工智能程序，用于了解语言是如何运作的。它们应用先进的算法和深度学习技术来识别模式，并依据这种了解生成响应。LLM 能够解决和生成大量文本，因而可用于语言翻译和聊天机器人以外的广泛应用。
既然咱们曾经对什么是 ChatGPT、它的个别利用和 LLM 有了根本的理解，那么让咱们来看看企业中的用户和 IT 服务台如何利用人工智能聊天机器人提供的性能，来看 ChatGPT 帮忙晋升 ITSM 经营的 4 种办法！
1. 生成常识资源
知识库文章是可能让用户自助服务帮忙获取资源的根底，因为它们能让用户找到解决方案、自我解决 IT 问题并疾速理解程序。服务台团队能够利用 ChatGPT 生成具体的知识库文章，这有助于缩小 L1 等级的工单。服务台团队还能够利用 ChatGPT 为服务器堆栈设置、局域网问题故障排除等简单流程生成具体的程序，并领导技术人员解决问题。这样做的后果往往是升高了工单的从新开单。
为服务台提供的疾速解决方案包含以下性能
生成知识库文章，帮忙用户重置明码。
使服务台代理可能无效地帮忙用户配置设计软件，以满足其特定需要。
制订设置服务器堆栈的 SOP。
2. 帮助客户沟通
用户体验在很大水平上依赖于产品的及时响应能力。依据 Forrester Research 的考察，77% 的客户认为这是提供良好客户体验的最关键因素。鉴于工作量微小，技术人员可利用 ChatGPT 疾速生成电子邮件回复，以无效解决用户征询。
为您的服务台提供的疾速解决方案包含以下性能：为利益相关者撰写无关变更公布状态的电子邮件回复。
3. 主动编写脚本
服务台团队能够利用 ChatGPT 克服日常经营中脚本编写的常见难题。利用 ChatGPT，服务台团队能够主动编写脚本，并使脚本编写变得更加容易，让编码常识无限或没有编码常识的技术人员可能进行细粒度和“最初一公里”的定制。为确保脚本的功能性和准确性，在将脚本部署到生产环境之前，能够在沙箱环境中对其进行测试。这种办法能够帮忙 IT 团队简化工作流程、缩小谬误并进步整体开发效率。
为服务台提供的疾速解决方案包含以下性能：
利用 shell 脚本为 smb/CIFS 创立 daemon
创立批处理文件，将软件列入黑名单
4. 启动根本原因剖析 (RCA)
对于团队来说，确定问题的根本原因其实是一个耗时耗力的过程。服务台团队能够利用 ChatGPT 筛选大量数据，找出相关性或异样状态，并提出可能的根本原因。这为技术人员节俭了工夫，缩短了 RCA 流程。
为服务台提供的疾速解决方案包含以下性能
利用 5why 分析法查找导致响应工夫超过超时值的网络中断起因。
生成 RCA，以确定因为现有队列超载和数据库容量有余而导致的级联故障。
写在最初
毫无疑问，ChatGPT 和 LLM 以踊跃的形式颠覆了各行各业，开拓了提高效率和变更工作流程的新途径。在本文中，咱们看到了 IT 服务台如何利用 ChatGPT，通过卸载工作（如生成知识库文章、筛选大量数据以辨认异样、起草回复等）来进步技术人员的工作效率。
目前，这些是 LLM 在服务台的一些理论利用，这项技术虽仍处于起步阶段，但其全副后劲仍有待察看。随着技术的飞速发展，服务台团队必须采纳最新趋势来进步技术人员的工作效率并加强用户体验。