关于营销:LinkFlow-CDP科普篇01客户数据平台CDP是什么

古代营销依赖于数据。

所有人都想从最根本的开始做起，理解客户是谁。这仿佛很简略, 但客户与业务互动渠道的激增使得这个简略的指标变得极其简单。

每个业务部门依赖的是客户数据的不同方面，他们都有本人的使用场景。

销售部门依赖于 CRM、售后部门次要看客服零碎、市场营销部门关怀微信平台、数据分析团队应用各类数据分析工具。

这些工具各自产生新的、孤立的、全面的客户数据, 却无奈疾速同步, 甚至团队之间还狐疑对方数据是否正确。

因而，企业须要一个对立实在的数据源来形容客户，而不是任由客户的不同维度数据由不同部门各自存储。这须要一个技术平台来收集所有的第一方 / 第二方用户交互数据，并且将这些数据集成到各个部门应用的工具之中，来保障客户数据的统一性，最终为客户提供良好的体验。

所以，客户数据平台（Customer Data Platform, CDP）取得越来越多的关注就难能可贵了。

一、CDP 的定义

David Raab 在 2013 年首次提出了 Customer Data Platform（CDP）的概念。并且如此定义 CDP：

Visualisation of a CDP (source: Emailvendorselection.com)

CDP 的指标是会集所有客户数据并将数据存储在对立的、可多部门拜访的数据平台中，让企业各个部门都能够轻松应用。

您可能会说, 咱们早就据说过“客户数据中心”或”繁多客户视图”或“360 度客户档案”的故事。但在事实中没有一个平台类型能会集所有的数据, 并同时满足不同业务部门的数据需要。

二、CDP 的三大特色

1. 数据能收进来（Link）：CDP 能够疾速连贯来自市场、销售、客服等各部门的各类数据源中存储的客户数据。不论是实名客户，还是匿名客户，都能够在 CDP 中依据业务定义失去合并。为企业提供了残缺的、不断更新的客户画像，而不是流于外表的统计数据。
2. 数据能流出去（Flow）：CDP 有能力疾速对接企业内外部的各种数据源，包含广告投放、CRM、客服零碎、网站、微信、App、大数据分析与 BI 等等。只有数据流动起来，CDP 能力产生更大的价值。
3. 业务驱动：CDP 是为业务人员驱动建设的，而不是 IT 人员。业务人员能够自行决定须要什么数据源、如何对用户打标签、把数据传递到哪些平台等等。CDP 应该有极其简略的界面，业务团队能够间接在 CDP 上进行操作，而不是依赖于 IT 部门。

三、CDP 不是什么？

为了更深的了解 CDP 是什么。咱们先来看看 CDP 不是什么？

1）CDP 不是 CRM（包含 Social CRM、会员零碎等）

传统的 CRM 或者会员零碎是用来和客户进行交互的，只基于很大量的历史数据来构建客户画像。

CRM 治理最多的是已购买的实名客户，但匿名客户的行为难以辨认并且取得洞察。同时，传统 CRM 的设计目标不是从各类数据源排汇大量数据，因为它个别比拟关闭，从内部零碎获取数据的老本较高。

然而 CDP 能够连贯到各种类型、各种起源的客户数据。这些数据能够是外部数据，也能够是内部数据；能够是结构化数据，也能够是非结构化数据；能够是实时的，也能够是非实时的。这种连贯的能力，能够让企业对客户状况有一个更快更全面的了解，并且及时做出反馈。

CDP 能够蕴含的数据类型次要有以下几种：

• 交易订单数据：从 ERP、CRM、电商零碎中产生的各类交易信息。包含卡券、订单、购物车、退换货订单。
• 行为数据：客户在微信，网站，App，小程序等各类第一方触点上产生的大量行为数据。比方关注微信，提交表单，拜访页面等等。
• 产品等业务对象数据：这些数据不是客户数据，但会和剖析极度相干。比方库存和产品价格，就是许多批发客户剖析时必须的数据点。
• 内部工具产生的数据：古代营销必须依赖于十分多的内部工具，比方报名表单，邮件，微课堂，微店等零碎产生的大量数据。
• 第二方数据：单干零碎传回的数据，比方邮件、短信在发送后，客户是否有浏览、点击等。

CDP 的数据是 CRM 用户画像的良好补充。能够通过 CDP 收集 CRM 中没有的数据，并传递给 CRM，欠缺 CRM 中的画像。也能够通过 CDP，将 CRM 中的数据传递给后盾的 BI，客服等零碎。

2）CDP 不是 DMP

CDP 和 DMP 很容易混同。

DMP 的设计目标是为广告提供服务，尤其是通过 Cookie 实现重定向广告。然而在 DMP 中，大部分信息是匿名的，而且会在 cookie 生存生效（个别 90 天）后过期。

CDP 的设计目标是建设长久的客户记录，这意味着它存储数据并保留历史记录。而后, 将其与客户所有数据联合应用, 即可失去一条记录。

相较 DMP，CDP 会同时关注匿名客户与实名客户，客户的信息也会更粗疏。

设计优良的 CDP 是齐全能够取代第一方 DMP 的作用的。对于曾经有 DMP 的企业，CDP 采集的第一方，第二方数据，能够作为 DMP 数据的补充。

3）CDP 不是数据仓库（或者传统的数据中台）

传统的数据仓库（或者数据中台）是由 IT 团队构建和运行的, 要求懂得很高技术常识的人员能力应用, 所以业务人员是没法操作的。

数据仓库的目标是将数据会集在一起, 因而业务团队须要特地依赖 IT 部门, 这往往使得从构思到执行整个过程都十分迟缓，因为简直所有公司都存在“开发排期”的问题。而业务团队（尤其是营销部门）的工作性质要求灵便操作流程（并且很多时候是在测试客户反馈），但 IT 团队要求需要部门提供确定性的需要，所以不可避免地存在跨部门的沟通抵触。

CDP 的设计外围是：Low Code 低代码。兴许在首次设置的时候，须要一些 IT 部门的参加，但设置实现后，业务团队根本能够齐全控制数据的应用和流动。

4）CDP 不是 Marketing Automation（营销自动化零碎）

Marketing Automation 零碎的设计目标是在触点上和客户进行交互。它会有肯定数据收集能力，然而从实质上来说并非为了连贯各类数据源，因而没有方法疾速对接大量各类零碎。

在 CDP 世界里, 这些通道接触点上交互的零碎称为交互平台 (Engagement Platform)。除 Marketing Automation 等交互零碎外，还包含电子邮件、各类微信小游戏平台、社交媒体治理平台等等。

这些交互平台与 CDP 连贯以发送音讯, 但也收集市场流动数据反馈到 CDP。它们不是 CDP 的一部分, 但有些 CDP 与交互平台严密集成, 因而能够从 CDP 中间接发送音讯。一些优良的 CDP 也会蕴含营销触达交互的性能。

四、外购 vs 自建 CDP

CDP 须要同时兼顾营销经营的业务知识与 IT 的谨严。

企业能本人建设一个 CDP 吗？实践上能够, 许多企业都尝试自行开发 CDP，显然, 在这样一个定制我的项目中有相当大的老本投资、工夫投入和开发危险。

这种难度是全方位体现的，有很多 CDP 我的项目因为无奈解决海量数据而失败，有很多 CDP 我的项目因为底层数据结构的扩展性有余而失败，更多的是无奈提供一个适宜业务 人员操作的对立平台而失败。所以要同时兼顾对业务流程的深刻理解，以及可扩大的 IT 架构，企业至多须要几十人的专家团队、三年的工夫才有可能建成。

五、小结：企业将如何从 CDP 受害

• 真正的客户全景画像

CDP 整合集成了企业在每个渠道上和客户交互的第一方数据，从挪动到 WEB、POS 零碎、到后端 ERP、领取服务、再到客服零碎、甚至 CRM，企业领有一个继续更新的客户全景画像，并且基于这个画像灵便制订各种营销策路。

• 更能感动人心的客户旅程

客户与企业的互动扩散在各种不同的触点，须要应用不同的工具。CDP 能够将各个工具串联起来，业务人员能够自行在 CDP 客户旅程配置的可视化界面上，更快捷地制订出合乎客户需要的客户旅程。

• 客户数据的繁多实在起源（Single Source of Truth）

CDP 作为客户数据的繁多实在起源，在整个组织中强制执行通用的数据规范，保证数据是正确、统一且合乎外部隐衷和安全策略的，并且这些数据能够被传递到企业业务团队应用的任何工具中去。CDP 能够帮忙企业业务团队更快地应用新工具, 并使每个团队成员能在对立的客户数据库中工作。