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近期,我从寓居的都柏林飞往 Volt 在波士顿郊外的新总部。除了行程延误和身材不适外,这次行程最引人注目的是 我在行将到来的航班上收到了 大量早退、延误、断章取义或不明所以的信息。
而且不仅仅是来自航空公司。
企业给客户发送不精确、不适时的信息,导致客户散失。
如果咱们真的处在客户体验的时代,更富丽、光鲜的客户治理,那么咱们须要开始思考如何看待客户:咱们是像看待人一样看待他们,还是把他们视为信息仓库?看起来,一些公司把客户视作一个微小的飞镖板,但当他们投掷飞镖时,他们被蒙住了眼睛。
好的客户体验不能来自盲省。
以下是三个因为误导,错时“超个性化”信息造成品牌名誉侵害和客户散失的的要害形式。
1.它有损你的信噪比
电力(即频繁)产品用户往往须要并接管大量通信。这种交换在很大水平上是重要且有用的,但在通往卓越客户体验的路线在于在有用性(信号)和刺激性(乐音)之间达成欢快的均衡。
在某种程度上,这是超级个性化的全副要点,但坐下来,实现超级用户能够进行的所有交互,即便所有都很顺利,也是一种富有成效的练习。
“乐音”的一个例子是我在来到前一天从航空公司收到的一封电子邮件,投诉经济舱的乐趣。思考到去年我曾经与这家航空公司一起航行了八次,我有理由质疑为什么当初我须要一封三页的电子邮件,通知我我曾经晓得的对于航行经济的事件。
相同,例如,向我发送溢价报价而不向我发送溢价报价怎么样?意思是…给我发一封疾速电子邮件,介绍经济舱和高级舱之间的腿部空间差别,并给我一个按钮,让我在两秒钟内点击降级我的机票。这就是你想为客户制作的那种“乐音”。
2.这实际上毁坏了客户体验
你的超个性化的第二个问题是,它以一种十分蹩脚的形式中断了客户体验。
这些可能是公司对其超个性化所做的最具破坏性的事件:如果你要提供报价或信息,请确保其精确及时,因为如果不这样做,你只会弊大于利。
一个典型的例子,回到航空公司(蹩脚的航空公司),是一条信息通知你你的航班从哪个登机口腾飞。如果登机口扭转,信息达到晚了,也就是说,在登机口扭转后,你会去 43 号登机口,发现你须要在 57 号登机口,而后才收到一条信息说你须要在 43 号登机口。音讯很晚了,但你怎么晓得?因而,客户体验受到了踊跃的侵害。
3.这让你错失了创收的机会
第三种也是可能最重要的超个性化形式是缩小价值,这是通过错失的机会来缩小摩擦,并向客户销售商品(上述从经济到优质的优惠)。
尽管航空公司始终在忙着给你发送无用的电子邮件和不精确和 / 或不及时的警报,但因为经济过热,登机口工作人员将随机安顿一名乘客出差。例如,有了适合的技术,你能够给你的常旅客发短信,通知他们一些新的、乏味的、令人兴奋的事件,当初正在产生:一场五分钟的商务舱座位拍卖。
即便它只筹集了 50 美元,但它的支出是不可能存在的,你只是发明了一个让客户开心的机会,这意味着客户参加,这意味着通过客户的社交共享进行收费营销,这意味着更多的品牌知名度和曝光度,这最终意味着更多的底线支出。
你能做些什么来改善超级个性化?
大多数时候,公司超个性化静止背地的想法都是出于好心,但执行得很差。问题是,执行不力并不是来自竞选背地的善意的人,而是来自竞选背地的善意机器。
基本问题是,在一个不再由电子邮件驱动的世界里,当今许多超个性化技术零碎都是以电子邮件思维形式运行的,这容许轻松、10 分钟甚至 10 小时的反应时间。然而,在边缘计算和 5G 时代,事件的运行形式截然不同——产品(在大多数状况下,应用程序)基本上生存在最终用户的决策过程中,可能或应该可能在事件产生时影响事件,而不是预先对其作出反应。您的数据管理系统在学习和执行之间破费的工夫越短,其对事件相干数据的最终决定提早、迟缓、不精确或误导的可能性就越小,而且,您的公司可能充分利用 360 度客户数据,通过在适当的时候向适当的客户提供完满、超个性化的服务来发明支出的可能性越高。
Volt Active Data 领有以下客户:FlyTxt 他们正是这样做的:在几毫秒内对一个事件做出反馈,以加强他们的超个性化和推动有利可图的客户体验.
因而,与 Johnny come Latest 的夜间信息传递节奏不同,这些数据提供的信息与您的预期成果相同,即,它们向客户表明,您的公司实际上并不理解他们,您须要做的是 Volt 客户正在做的事,该公司正在为低于 10 毫秒的智能决策设计其零碎,该零碎应用事件内数据而不是事件后数据,以完满的工夫和音调让客户称心。