知识库能够是一种弱小的多功能工具，能够加强您的外部流程并帮忙疏导您的客户走向胜利。然而并非所有的知识库实质上都如此有用和有价值。在许多状况下，设计不当或治理不善的知识库可能弊大于利。如果它不能让利益相关者疾速无效地取得他们须要的信息，那么知识库可能会给组织及其客户带来同样多的瓶颈。
建设弱小而全面的知识库的 7 个步骤
第 1 步：为您的知识库定义指标
与所有业务打算一样，您的第一步将是通过创立知识库来定义您心愿实现的工作。
无论您的知识库将由您的客户还是您的团队应用，您都须要从更宽泛的总体目标开始。从那里，您能够确定您心愿在这些畛域改良的具体指标——并且能够大抵理解您的知识库将如何帮忙实现它。
面向客户的知识库的指标
任何面向客户的知识库的次要指标是通过向您的受众提供自助服务选项来帮忙自动化客户服务。
外部知识库的指标
创立外部知识库时，您的指标围绕着进步团队效率、有效性和整体生产力。
第 2 步：确定内容主题
一旦你确定了你心愿用你的知识库实现什么，你就会更好地确定你的知识库应该蕴含哪些常识。
尽管有些主题非常明显，以至于写下它们基本上是强制性的，但您可能须要进行一些开掘能力发现真正加强您的客户或团队致力的主题。
为面向客户的知识库寻找主题
在为您的内部知识库集思广益时，的确不乏资源。
第一件事，
查看您已有的客户数据。这包含：
- 行为数据
- 应用数据
- 反对申请
- 客户的反馈意见
如果您晓得您的用户在应用您的产品时容易卡在哪里——或者他们能够在哪里应用一些额定的领导——您就会晓得专一于围绕这些流程和体验创立有用的常识内容。
同样，理解您的客户在拜访您的网站、浏览您的目录和进行购买时遇到的艰难，不仅能够让您简化这些流程，还能够创立文档，让您的客户轻松实现每一步。
确定外部知识库的主题
您的外部知识库应该是您的团队成员获取信息、领导和反对的中央，它须要涵盖公司经营的各个方面。
要创立的要害常识资产包含：
- 规范操作程序和工作流程
- 公司使命和愿景申明
- 员工手册和员工目录
第 3 步：为您的知识库构建构造
无论是外部的还是内部的，您的知识库都须要直观地组织起来能力发挥作用。
一旦你确定了足够多的主题来开始你的知识库，你就能够开始对它们进行分类和优先排序。
按主题组织内容主题
当您剖析知识库的主题列表时，应该开始呈现一些主题。这些主题对于您的知识库的目标来说是举世无双的，这些主题将作为您知识库的根底。
创立类别和子类别
而后，您须要将每个主题畛域细分为类别，而后将其进一步细分为更具体的子类别。
按重要性对常识内容进行分类
依据对用户的重要性对知识库的主题进行排名。
一方面，这将使您可能尽快“取得”最重要的信息。显然，您心愿先涵盖用户更紧迫的问题，而后再涵盖影响较小的内容。其次，它使您能够将用户的注意力集中在可用的最重要信息上。
第 4 步：编写知识库内容
在您创立您的第一个常识资产之前，还有些货色须要筹备。
创立款式指南
为您的知识库创立格调指南要确保全面对立，因为常识创立过程常常波及来自多个部门的团队成员在不同工夫对它进行编辑，格调指南将确保他们在实现新内容时都遵循雷同的指导方针。
在您的格调指南中要解决的一些关键点：
- 内容基调
- 内容构造
- 常识内容的整体出现
内容前创作
一旦你有一组主题列表来创立常识资产，你就须要确定：
- 如何最好地出现相干常识：您的知识库的目标是尽可能高效和无效地将常识传递给利益相关者。
- 谁应该参加创立常识内容：让适合的团队成员参加创立特定常识资产同样重要。
第 5 步：使常识内容可拜访和可用
对于外部和内部用例，您须要确保您的知识库始终能够拜访，并最终成为您的用户和利益相关者的首选资源。
首先是确保您的知识库按您的预期运行并出现常识内容。
推广和利用您的常识内容
在外部，您应该再次在团队的失常工作流程中一直注入您的知识库的应用。您的员工还应该可能从任何反对互联网的设施和 / 或地位拜访外部门户。
对于面向客户的知识库，可见性是最重要的，如果您的客户在没有帮忙的状况下无奈找到您的知识库，那么它简直没有达到目标。因而您须要将您的知识库放到您网站中的各个页面，让您的客户可能从您网站上的任何页面拜访您的知识库。
第 6 步：掂量您的知识库的应用形式及其影响
您须要理解您的用户（无论是您的员工还是您的客户）是怎么应用您的知识库的。并通过公司的理论业务来剖析目前的知识库是否起到相干的作用。
比如说，您的外部知识库是供您的 IT 员工在为其余部门服务时应用的，那么您将跟踪改良的 IT 反对指标以进步团队生产力，进而为您的业务增加利润。
第 7 步：随着工夫的推移更新和改良您的知识库
在任何给定时刻，您可能须要更新现有知识库以反映最精确和以后的事物状态。这包含：
- 在公布新版本或增加新性能时更新以产品为核心的页面
- 更新工作流程文档以反映新发现的最佳实际
- 更新目录信息以简化所有利益相关者之间的理论参加
通过剖析您收集的应用数据作为领导，您将可能在以下方面对您的知识库进行重点改良：
- 构造：改良常识的组织和出现，以进一步实现疾速学习体验和依据须要进行的深入研究。
- 可见性、可拜访性和可用性：确保利益相关者晓得在必要时应用您的知识库，并且可能随时拜访和应用它。
- 内容：通过增加更多信息、创立补充多媒体内容和促成进一步学习来进步常识内容的价值和有效性。
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