“您好，请问是李立学生吗”，或者不少人在拨通客服电话后发现是机器人客服，都心愿能快点转人工。但顺丰的“客服机器人”却是“不同凡响”的存在。
顺丰已成为国内当先的快递物流综合服务商、寰球第四大快递公司，依靠当先的科技研发能力，为用户提供便捷、业余、有温度寄递服务。作为顺丰的智慧大脑，顺丰科技聚焦实现物流大网和供应链底盘的数智化转型与降级，通过买通营运、销售、体验等环节与板块的数字闭环，助力客户体验晋升。
顺丰科技的自然语言解决（NLP）团队 基于飞桨语音模型库 PaddleSpeech 自研了“智能外呼机器人”的语音合成零碎，于 2022 年双十一前夕正式上线并继续稳固运行，助力业务提质增效。
据悉，顺丰科技 NLP 总工李理率领团队借助飞桨深度学习平台提供的开源语音模型库，用时不到半年就实现了语音合成自研性能开发、测试和上线利用。顺丰速运全国客服热线“95338”每月的热线外呼告诉、回访、调研等，其中有百万话务量都是通过“智能外呼机器人”实现。
为了长线倒退，自研是为了更好的服务
顺丰的快递小哥在上门派送前，通常会通过“95338”与客户进行电话沟通，询问客户是否在家、可不可以当初派送，或者什么时候派送等内容。“智能外呼机器人”解决方案，便是用外呼机器人代替快递小哥本人打电话的形式与客户提前沟通，该计划早已有较为宽泛的利用，帮忙快递员大幅晋升了工作效率，也为用户带去更优质的服务。
此前，顺丰通过外采语音合成技术和产品，发展“智能外呼机器人”服务。然而，随着近年来顺丰团体业务量的快速增长，每月的话务量达到百万级时，内部洽购的产品就无奈满足当初的业务需要了。
一方面，内部供应商只能提供局部基础性服务，针对顺丰的差异化定制较难实现，且业务翻新和改良周期长，无奈满足继续晋升客户服务体验的需要；另一方面，公司冀望在该畛域构建全链条自研技术闭环，以更加灵便地满足客户的针对性需要，适应人工智能倒退的浪潮。在此背景下，顺丰科技决定打造自研的“智能外呼机器人”。
提质增效成绩显著，员工违心用、客户更称心
作为顺丰科技自研“智能外呼机器人”项目组的技术负责人，李理介绍道，自研整体智能外呼零碎，其中很重要的两局部就是 ASR（Automatic Speech Recognition）主动语音辨认技术和 TTS（Text-To-Speech）语音合成技术。
“当初不是从零开始造轮子的年代，自研也不可能从零开始。国外的语音合成零碎也有开源，但很多是英文，而 飞桨语音模型库 PaddleSpeech 对中文反对得更好，而且咱们也理解到 PaddleSpeech 有十分成熟的解决方案。”2022 年 4 月底，在对业内深度学习平台和模型库开展比照调研后，李理开始率领团队进行尝试。
飞桨语音模型库 PaddleSpeech 提供了端到端开发套件和丰盛的工具组件，让顺丰科技能够像搭积木一样更快更好地开发和落地利用。“我的项目执行过程中团队屡次在飞桨社区寻求帮忙，均失去了飞桨业余的研发团队、经营团队的积极响应，为我的项目推动及时扫清了阻碍，这让咱们团队高效实现了语音合成零碎的开发及各项测试工作。”李理总结到。
语音合成零碎，采纳前端、声学模型、声码器对输出文本进行解决，再输入合成语音数据，而后用于顺丰智能外呼机器人中，与被叫进行语音交互，每路通话进行实时屡次 TTS 转换。
语音生成零碎示意图
具体而言，基于飞桨语音模型库 PaddleSpeech，李理率领团队进一步训练了 FastSpeech 2 和 HifiGAN 两个算法模型，实现语音合成工作。前端解决模块将输出文本处理为音素 ids，声学模型选取非自回归算法模型 FastSpeech 2，显著晋升了合成语音的表现力 ，且非自回归模型，速度也比拟快；声码器选用了基于 GAN 框架的 HifiGAN 算法模型， 不仅速度快，合成的音质成果比拟好，理论应用中满足机器人智能交互对实时率的要求。飞桨语音模型库 PaddleSpeech 使得文本到语音合成的成果更加优良。
顺丰自研的“智能外呼机器人”已实现每月百万话务量的规模利用，理论利用的成果也能够从多个方面失去映射。对员工应用而言，越来越多的快递小哥违心应用一键外呼，让机器人帮本人干活。顺丰外部评测自研零碎的客户满意度也在继续晋升，零碎提质增效成绩显著。
打造极致客户体验，期待将来更多施展空间
李理坦言，“‘服务体验’是顺丰的外围竞争力之一，长久以来备受器重，咱们甚至称之为快递物流行业的‘生命’。继续晋升数字化科技能力赋能外部经营，能够帮忙顺丰为客户提供更多个性化、有温度的服务。”
比方咱们要做大量的多音字纠正、提供千人千面的音色、反对客户自己声音生成的祝福语或留言。“满足更多个性化的需要、做到极致的客户体验，这对于提供规范服务的供应商很难，或者是供应商不违心做的业务。从策略层面思考，有了这种自研的语音合成技术之后，咱们将来更有机会做出个性化和有温度的产品。物流行业场景联合更多的 AI 技术利用，将有更多可能性和更大的设想空间”。
同时，顺丰科技依靠积淀多年的科技产品及数据资产，联合各行业特色场景，疾速赋能内部客户：通过数智伎俩，嵌入业务价值链条，助力客户供应链转型降级。顺丰科技致力于构建数字时代的智慧供应链生态，成为智慧供应链的领导者。
百度飞桨致力于让开发者和企业更疾速、更便捷地开发 AI 利用，作为根底平台撑持各行各业实现产业智能化降级。李理也期待借助飞桨深度学习平台，将来可拓展更广大的利用场景。
机器人客服（百度文心一格 AI 作画生成，作者 eagle_kang）
参考
- PaddleSpeech 我的项目地址
https://github.com/PaddlePaddle/PaddleSpeech
- 利用示例视频：应用 PaddleSpeech 的语音合成模块生成虚拟人的声音
https://paddlespeech.readthedocs.io/en/latest/tts_demo_video….