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23 年企业服务马拉松
发明客户价值推动人生决策
汪忠田在企业服务赛道曾经短跑了 23 年，“从客户角度思考问题”“以解决客户问题为指标决策行为”这些大道理，早已成为他的一日三餐、人生日常。
1997 年，明基（BenQ）正式在中国市场开疆拓土，同年 5 月，武汉大学计算机专业毕业生汪忠田入职明基。仅仅两年之后，1999 年 3 月，汪忠田便正式到任明基中国信息技术部经理，“从这份工作开始，本人不仅要关怀技术，更要关怀如何帮忙企业疾速成长”。
又过两年，基于明基团体倒退过程中积淀的供应链、制作、人力资本治理等方面的教训与信息系统，定位于管理软件与咨询服务的明基逐鹿正式挂牌经营，汪忠田接手供应链（SCM）事业部。在他的率领之下，明基逐鹿成为全程供应链解决方案的无力竞争者，从签下第一家客户惠而浦到供应链平台自动化交易规模冲破 150 亿美元，只用了 3 年工夫。
在明基逐鹿飞速发展的夺目战绩背地，嗅觉敏锐的汪忠田察觉到了一丝同样，“明基做全程供应链，从需要端到生产端到供给端都要买通，CRM、MES、SRM 都要做，可越做心里越没底，200 人的团队只能勉强保障框架的完整性，做不到精密、粗劣”。随着教训的累积、眼界的开辟，汪忠田心田的呐喊声量渐涨：“企业服务的外围是为客户发明价值，以此为规范，大而全的时代将一去不返，市场肯定会呈现越来越多的专业化产品，在某个畛域、行业内可能为客户发明更大价值。”
价值观与口号的区别，就在于对人生决策的指引力，2008 年，汪忠田带着一众弟兄到职明基、独立守业，定位聚焦于 CRM 赛道，“任何企业都是以客户为核心，经营模式会从供给推动模式走向需要拉动模式，所以咱们抉择做需要端的企业服务产品，全力以赴做好 CRM”。
值得一提的是，汪忠田并没有将瑞泰定义为“通用 CRM 解决方案供应商”，而是在 CRM 的细分畛域中再切一刀，定位高端市场的行业化解决方案供应商，“抉择高端市场因为 CRM 和企业的经营模式紧密结合、行业性很强，且须要基于企业营销模式进行个性化配置和开发，大型企业能力真正深刻利用”。
瑞泰的市场体现印证了汪忠田的精确判断，12 年以来，瑞泰曾经成为国内 CRM 畛域的一流企业，服务客户中不乏徐工、传化、OPPO、TCL、A.O.Smith、小米、泰康、王老吉等行业头部企业。
售后畛域激变
从老本转向利润，从服务转向产品
面对一连串夺目的战绩，汪忠田又一次陷入长考。这 12 年间 CRM 曾经从一个绝对生疏的概念，逐步成长为中国 To B 服务行业最热赛道，然而汪忠田的关注点却并不是竞争带来的生存压力，“竞争强烈意味着行业能力晋升、客户服务品质也会水涨船高，这是坏事”，他的眼帘投向了 2014 年前后倒退步调逐步提速的 SaaS 服务，“10 几年来咱们积攒了大量客户的成功经验，包含业务逻辑、服务模式以及对应的技术解决方案。我在意的是，这些价值是否通过 SaaS 模式，为更多的企业提供服务，在更大范畴内晋升中国制作的市场竞争力？”
2016 年，汪忠田力主之下，瑞云信息成立，全力以赴攻坚一款全新产品瑞云服务云——一款聚焦于售后服务畛域的 SaaS 产品。
策略转型基于对市场变量的正确把握，聚焦售后服务畛域，并非汪忠田灵机一动，他察看到了售后板块正在产生着源自底层的激烈变动：“要感激咱们的客户，这 10 多年间咱们服务了很多头部客户，他们总能最先把握市场变动。我关注到了两个大变量：第一，对于家电、家居、汽车、机械设备等行业，售后服务是企业的外围竞争力，只有服务让客户称心能力带来复购和客户举荐，比方：FUNAC（发那科）的经营理念是‘Service First’，徐工强调全生命周期、全价值链服务，这些企业都十分重视服务体系和数字化平台建设；第二，这几年流量老本剧增，企业越来越重视客户经营，售后服务是连贯客户、晋升客户体验的最重要触点，所以售后服务不仅要做好被动服务，更要重视晋升被动服务的品质，并从老本核心转向利润核心。”
另一个考量点是 SaaS 的推广难度，“基于咱们的多年教训，同一行业、不同企业的销售业务差别度可能会达到 30%~50%，而售后服务的业务差别度个别不超过 30%，更稳固的业务逻辑使其人造适宜于 SaaS 模式，更容易积淀行业教训，且定制老本绝对较低。”
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布局售后大市场
死守交付、平安底线 放弃业务、技术当先
科创人：创立瑞云服务云是基于“售后服务将成为新兴市场”的判断，瑞云敢于率先开拓新战场，咱们领有哪些先发劣势？
汪忠田：市场的造成是基于企业对售后服务定位的三大转变，第一是服务模式从传统的被动服务转向被动服务，第二是客户满意度转向 NPS（净推荐值），第三是售后服务由以往的老本核心转向了利润核心。应答这种扭转，服务数字化平台建设必须跟上。
瑞云的当先劣势能够说是全方位的，咱们过来 10 余年积攒了多个行业头部客户的售后服务成功经验，在模式、产品、技术以及海量细节方面，是否为客户提供残缺解决方案，或者深度赋能，客户常常对咱们说“就这么干吧”（笑）。
科创人：作为服务于售后服务市场的服务商，瑞云本身在售后服务方面有哪些竞争劣势？
汪忠田：稳固、有保障的交付能力，以及在此基础上为客户继续发明价值的能力。咱们的外围价值观就是帮忙客户胜利，从 2008 年瑞泰公司诞生那天起，不仅 12 年间交付成功率 100%，更让我自豪的是，瑞泰 50% 以上的订单来自二次订单，这侧面证实客户认可咱们的长期价值，置信咱们能帮忙他继续胜利、为他继续解决问题。
瑞云服务云不仅关注我的项目交付和售后反对服务，还十分重视帮忙客户继续晋升服务效率和客户体验，违心为此竭尽所能地提供反对。例如咱们有一个做净水产品的家电企业客户，净水机十分重视装置和定期颐养（滤芯更换），服务次要由经销商、受权服务网点来提供，随着业务量的增长开始导入一些第三方服务平台以晋升服务网络覆盖，第三方服务平台个别都有本人的服务零碎且每家的零碎都不一样，为了反对新的服务模式，咱们的客户胜利经理要第一工夫响应，与客户及第三方服务平台充沛探讨对接形式以确保新服务模式的疾速落地。
科创人：您后面提到，很多客户购买瑞云，实质是购买行业成功经验，但购买行为产生后，客户将行业治理教训积淀进其组织外部，瑞云怎样才能继续为客户发明价值、保障本身长期被须要？
汪忠田：还是说这家净水器客户，实现了零碎对接的简单工作之后，最近咱们在探讨的是“如何基于客户数据、颐养打算，更加有针对性的发展滤芯营销”。总之，客户胜利经理要随时响应客户业务的变动并提供倡议，而不是仅仅提供技术支持，只有这样能力给客户继续发明价值。
对于企业业务而言，没有一劳永逸，只有不停迭代倒退，A 行业的成功经验兴许对 B 行业也无效，甲公司的技术解决方案兴许能够将乙公司的业务流程颠覆性重构，只有瑞云服务云聚焦于售后服务这一畛域，咱们就能采集、发明更多的高价值解决方案。
此外，瑞云团队也非常重视产品和技术创新，我跟咱们的产品经理说，你每个季度起码让我看到三个亮点，这三个亮点要可能让客户感觉对他的帮忙十分大，只有做到这个水平，咱们能力与客户长期单干上来。
科创人：瑞云如何满足客户对平安的需要？
汪忠田：这的确是大部分客户最关怀的问题。尽管说以现在的技术解决方案来看，对绝大部分企业来说，上云的安全性远超本地，但平安不是一个概率问题，而是一个生死问题，瑞云平安相干的动作就太多了，不一一阐明，能够概括一下：交付是瑞云最外围的价值，产品翻新是最底层的倒退能源，但平安才是真正的生死线，极尽全力、不容有失，就是咱们看待平安问题的态度。
