摘要： 现在的智能语音助手，能够帮忙咱们实现日常生活中的一些惯例动作。同样，在企业中，智能问答机器人也在扮演着同样的角色。
本文分享自华为云社区《【亿码当先，云聚金陵】华为云 MVP 程云：知识化转型，最终要赋能一线》，作者：咱们都是云专家。
“hey Sir，今天天气如何？”
“小艺小艺，帮我关上电视。”
现在的智能语音助手，能够帮忙咱们实现日常生活中的一些惯例动作。同样，在企业中，智能问答机器人也在扮演着同样的角色。
不止于问答，机器学习的脚步从未进行
华为云 MVP 程云从大学期间就始终在钻研计算机软件开发，毕业后去了国内最大的通信设施上市公司，从事零碎开发管理工作。
在日常工作中，程云发现产品在应用时面临大量雷同的征询问题，造成反复工作。他在想，能不能为 B 端企业打造一个智能问答机器人，“就好比企业外部的 Siri”，这样就能够解放大量的人力，发明更多的价值。
这时，一家叫做云问的人工智能初创企业找到了程云，创始人通知程云，云问想做的就是用机器人代替人工来答复反复的问题。单方一拍即合，程云抉择退出云问并负责 CTO。
自此之后，程云全身心投入到智能问答机器人的研发中，通过一段时间的攻坚，他和团队在 NLP 畛域用意辨认、命名实体抽取、机器浏览了解等方面获得了不错的停顿。基于此，他们拿下了和江苏电力的单干，单方独特研制了电力行业首套在线客服零碎“电博士”。
电博士次要通过一问一答的模式，智能了解、精准定位用户发问的知识点，通过与用户进行问答交互，24 小时实时在线解答客户诉求，为用户提供对于电费治理、营业业务、用电查看、客户服务等方面的知识点。
构建“电博士”期间，程云首先帮忙搭建服务热点剖析零碎，辅助人工解决工单的梳理归类；其次解决内部客户征询问题，开释人力；最初研发智能常识核心，打造电力营销中心整体的常识治理与生产平台，逐渐建设智能化的常识管理体系以及常识服务场景。
在智能常识核心从无到有的建设过程中，程云率领研发团队与常识治理保护人员独特剖析业务框架，梳理电力文件以及常识体系，构建了上万条的电力百科知识点，撑持 4 万 + 用户的日常常识生产，一直打磨电博士对于 C 端用户服务的精准成果，优化欠缺服务，也独特研创了自然语言解决畛域与常识图谱畛域的多项创造。
“机器学习的脚步从未进行，它的作用没有止于问答。”程云示意，他和团队开发的智能客服工作模式从撑持用户、客服逐步向撑持决策方面转化。通过对服务记录、客户评估、工单内容等多维度的交互数据进行文本语义剖析与监测，来洞察客户诉求、开掘商机偏向、发现产品缺点等，从数据层面找到更多的商业价值。
电力培修，还得看行业专家教训
问答机器人解决了智能客服的难题，然而电力企业转型还有一个要害的模块，即电力设备的智能治理。电力设备长期不间断的产生数据，数据量大、类型多，数据孤岛重大，导致产生的数据价值得不到体现。电力设备的应用、保护、检修等专家教训常散落于培修手册、工单、修理记录等文档中，造成行业专家教训传承效率低，新员工培训周期长，影响企业生产效率。
在电力行业，设施故障的表象与故障实质存在简单的因果关系，行业教训决定了对故障的剖析、检修排期、培修办法的决策。
这些都须要从常识全寿命周期着手解决，其中蕴含常识需要感知、常识采编入库、常识生产利用、常识培训学习等方面解决。
三年前的一个夏天，程云和团队携手电力独特打造的智慧电力常识图谱我的项目正式启动，该我的项目之后被命名为“电滴学院”，其搭载营销业务利用零碎及挪动作业终端两个服务渠道，为全省电力营销员工提供常识、文件智能查问服务。
现在，“电滴学院”逐步拓展为智能学习、智能考试、智能培训三维一体的智能互动式培训平台，数据体现斐然，仅智能常识核心月沉闷用户近万人，日均智能常识生产近万次。
知识化转型不是口号
“知识化转型不是口号，最终还是要落到一线业务场景。咱们在 NLP 和常识图谱技术创新上有相对的劣势，而企业在业务的翻新上也有诸多诉求。”
程云认为将来的知识化转型方向是渗透到各个行业细分畛域的。通过构建各个行业的图谱型知识库，让智能搜寻与问答更精准，撑持常识推理和个性化常识举荐，真正做到让常识赋能一线人员。
在深挖行业知识化转型过程中，程云和华为云结缘。谈及和华为云的单干，他示意目前很多政企我的项目的建设难点之一就是数据信息安全问题。恰逢此时接触到华为云，单方一拍即合，通过华为云业余的企业数据防护整体解决方案，对政企行业加密利用及敏感信息做好数据防护措施。另一方面，联合华为云的 EI 能力持续深挖各行业产品利用层面的更多可能。
最初，围绕企业的知识化转型，程云也分享了他们的三个打算，“一是要一直地针对现有产品用最新的技术进行智能化晋升，二是在更多的业务场景上深刻的调研开掘，聚焦解决更多的理论问题，三是将最先进的技术去赋能动向场景，敢于做大胆的尝试与冲破。”
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