2022GOPS 寰球运维大会·上海站现场，咱们对话了龙智技术顾问范琦敏以及龙智高级销售经理徐博文，深刻理解龙智 Atlassian ITSM 解决方案，并就企业如何借助 Jira Service Management 进行事件治理、变更治理、需要治理、资产配置管理及常识治理开展探讨。
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Q：请简略介绍一下 Jira Service Management 和 Jira 的区别，什么样的状况必须用到 Jira Service Management？
范琦敏：Jira Service Management 和 Jira 性能上最大的区别在于 Jira 比拟偏差后端，面向于外部的开发人员，甚至是 admin 人员。Jira Service Management 提供了 Portal 端和 SLA（服务等级协定）性能，所以更偏差于前端，当然它也能够面向后端。比方咱们曾经把产品交付给客户，客户对于这个产品的反馈、售后反对等，能够应用 Jira Service Management 来实现。所以 Jira Service Management 这个产品与 Jira 的区别体现在两个方面，首先是面向的对象不一样，其次性能上前者有 SLA 和 Portal 端。
徐博文：传统上 Jira 也能够作为需要治理的工具，因为它可能处理事务流转。Jira Service Management 与 Jira 有一个显著的区别——Jira Service Management 有表单的模式，并且对于客户端没有用户数的限度。
Q：能够具体说一下 Jira Service Management 的应用场景吗？它次要实用于哪些部门？
范琦敏：从场景上来讲，一个是面向客户服务，以服务为主；一个是 ITSM，以经营为主。除了这两种之外，Jira Service Management 有一个很好的性能，就是 Insight。Insight 是作为资产治理应用的，次要作用相似于建设关系型数据库，或者建设对象架构。这个对象架构外面蕴含对象的属性，属性和属性之间能够援用另外对象的信息。所以，从整体来讲，它相似于这次演讲中提到的 CMDB。
Jira Service Management 配合 Insight 应用，能实用于什么场景？比方说，IT 运维人员认为公司设置的所有软硬件都是资产，那么他就能够在 Insight 中设置软硬件的信息储备。也能够设置和员工之间的关系，如果把员工当成一个资产，那就能够将员工作为资产对象，在 Jira Service Management 的 Insight 里进行治理。
Jira Service Management 中的 Insight 能够扩大应用，不仅针对 IT 运维人员，HR 团队能够将其作为员工的 HRIS 小型零碎，销售人员也能够将其作为客户关系的数据系统来应用。
Q：企业在变更治理上会面临什么样的难点？有什么好的实际办法吗？
范琦敏：Atlassian 有两个理念：变更不会间断 IT 服务，且不会对现有服务产生影响。但在理论的业务场景中，很多变更会产生影响，比方不得不停机、不得不关服务器，或者会影响服务。所以，在变更前须要去评估这个变更会产生什么影响，这个影响可能是未知的。比方，有些客户须要变更代码，然而代码变更、公布后会产生什么样的危险，可能不太分明。
那么企业如何进行变更治理？首先，针对曾经晓得影响范畴、结果的变更，通常须要做当时的筹备和审批，通过后再进行变更。这类变更的信息肯定要颁布进来，让它作为一个打算存在，让大家对于预期做的变更有所准备。对于不分明影响或结果的变更，须要做充沛的筹备和测试。只有测试确定了之后，才能够进行变更，尽量减少它带来的影响。
Q：产生重大事件时，最重要的是什么？企业应该建设怎么的事件管理机制？
范琦敏：Jira Service Management 有 SLA，让咱们能够明确对于事件的解决指标是什么。防止在事件产生后，咱们不分明应该在多久工夫之内响应或解决。有了这个起到规范和监管作用的工具后，就能减速处理事件。
事件处理应该是这样的。首先，事件在工具里显示进去后要有及时的提醒，并且须要晓得指标是什么——IT 运维的第一反馈不是去剖析深层次起因，而是马上解决这个问题。举个例子，比方服务器宕机，或者利用无法访问，那么他们须要立刻通过重启服务器，或者如果是集群能够用其余的节点看一下等等，先用这些形式把问题解决了。当事件解决后，后续想要深层次开掘产生事件问题的起因，才会启用问题治理。问题治理是配套事件治理一起应用的，也是间接在 Jira Service Management 中实现的。
咱们能够在 Jira Service Management 我的项目外面去创立问题剖析的工作，而后和产生的事件进行链接，就能够间接理解到以后事件，以及与这个事件相干的问题剖析的工作走到了什么状态。不仅仅是 IT 运维团队，可能也波及到数据库、DBA 等等，一起进行问题剖析。
Q：Jira Service Management 如何帮忙企业进行常识治理？
范琦敏：Jira Service Management 和 Confluence 集成后，Confluence 可能作为知识库撑持 Jira Service Management 的我的项目。Confluence 知识库有两个作用：对外，对客户，在提单之前能够先找相干文章，在看了文章后可能问题就解决了，就不须要提单。这样可能缩小收到的工单提报数量，缩小工作量。
对内，比方 IT 团队，他们可能对于事变有深层问题的治理和剖析。定位起因后，他们会把相干的剖析和解决方案做成文档，造成知识库，作为对内的常识储备与团队分享。这样可能升高相似事件再次发生的概率，或者当事件再次发生时，能够间接参考知识库中的文章去解决。
Q：Jira Service Management 如何帮忙企业进行需要治理？
徐博文：惯例来说，企业的 IT 运维人员会把 Jira Service Management 作为 IT 运维治理的工具或平台来应用。咱们也接触过有些客户拿它来作为需要治理的平台，它能够很好地跟 Jira 集成。
Jira Service Management 有服务等级以及响应工夫，如果没有这方面需要，它也能够作为单纯的需要接管工具。甚至能够用邮件的模式提工单，特定邮箱写的邮件会主动生成工单。因为有些客户须要去承受他们的上百个客户的工单，所以通过这种模式提交也很适合。
Jira Service Management 反对通过它的门户网站提工单，也反对邮件的模式提工单。像范老师提到的，甚至通过门户网站能够增加知识库，知识库里有常见的问题，客户可能查阅知识库里的材料，甚至不必提工单，就间接解决了。
龙智是 Atlassian 的寰球白金合作伙伴，咱们也踊跃投入 Atlassian 生态的建设，目前曾经开发了很多产品，比方跟飞书、钉钉、微信集成，您可能通过这些入口提交工单，实现挪动办公，十分不便。
Q：请分享一下你印象粗浅的应用案例。
徐博文：Atlassian 的产品自身适应十分多的行业，无论是游戏、金融或是汽车。当初，新能源汽车也是一个大方向，Jira 和 Jira Service Management 这套生态在汽车行业应用十分宽泛，以及其余包含征询行业、快消和银行都在应用。他们一部分将其作为 IT 运维管理工具，另一部分是像我之前说的，作为需要治理的工具，还有工单治理等。
我有一个征询行业的客户应用案例，他们须要通过一个零碎去治理客户的申请，又想通过这个系统管理外部人员工单的实现状况，包含工时。所以他们联合应用了 Jira Service Management 以及 TimeWise 工时治理产品，二者联合，解决了他们的问题。
Q：作为一名龙智技术顾问，请介绍一下您的次要工作。
范琦敏：就工作的性质来讲，能够分为售前和售后。售前，就是客户还没有理论应用工具之前，想要理解工具的特点，或者在理解的过程中提出了一些需要。这时，咱们会给客户初步的解决方案。
到了售后，咱们会给客户对于工具的具体培训，通过培训让他们理解这个工具能够干什么，咱们也会激发他们的思维，例如询问在理解这个工具后，联合场景，您认为这个工具能帮忙解决什么问题，咱们心愿授人以渔。
除了培训以外，咱们也提供施行服务。除了最根本的装置、迁徙、运维，咱们还会针对具体需要给客户做配置，或者他们间接把业务场景给到咱们，咱们会把业务场景搬到工具上实现，这使得他们在用工具的过程中，有更好的体验。应用这个工具的起因是心愿这个工具可能更加匹配业务，所以咱们帮忙客户从这个方面做配置施行，对客户更无利。