在 2023 DevOps 国内峰会·北京站的现场，咱们对话了龙智征询参谋胡若愚，他为咱们奖助了一位零售业的大型客户是如何在数字化浪潮中，凭借龙智提供的 Jira Service Management 产品及服务，打造现代化 ITSM 平台，晋升客户满意度。
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采访文字实录
Q：请介绍一个应用 Jira Service Management 的大型企业客户案例。
这是一个去年的我的项目。这个客户是批发行业的，具体说是食品批发行业，卖牛肉的。
一开始，他们提出想洽购一套 Jira 来唱工单的运维治理。过后他们并不知道除了 Jira Software 外，还有一个产品叫 Jira Service Management。批发行业企业有软件研发部门，会提供本人的 APP 供客户进行下单、征询等操作，所以他们有这方面的需要。在现场，咱们进行剖析后发现，他们业务宽泛，并且遍布寰球各地。他们须要搭建一个零碎的工单平台，向所有的客户群体收集信息和问题，生成工单，进行后续解决。
这时，咱们就为客户介绍了 Jira Service Management。这是一个 ITSM 平台，并且，它不仅限于 IT 方面的工单需要，咱们能够将这款产品灵活运用，适应更多业务需要。利用 JSM 高度自定义能力，为本人的业务类型，问题类型，反对类型等设置不同的发问通道，这样，客户 / 用户在提出问题时，能够依据本身的问题类型，将问题精确提交至正确的运维团队，或者在平台上的搜寻框里搜寻问题关键词，查问相干问题知识库，实现自助式服务。例如购买产品的售后服务、退货政策等，都能够通过服务平台主动实现。另一方面，当所购产品产生品质问题，或是有售后运维问题时，客户能够通过 JSM 平台向公司外部发动询问单，在平台背地，是由公司不同等级的运维人员对工单进行回复与解决。
他们将运维团队分为好几个不同的等级（L1、L2、L3），依据问题严重性、需响应速度，以及回复时效性等，咱们为客户设计了一整套的业务流程。另外，因为此客户性质偏外企，并面向寰球客户，所以他们对本人的 SLA 有着明确要求。这一点 Jira Service Management 刚好能够满足。Jira Service Management 是业余的运维平台，提供 SLA 服务等级协定。而服务等级的效率或工夫要求等，客户能够自定义这些规定。将这些规定利用到产品零碎中后，就能够失常运行一套运维体系。
客户示意很喜爱这款产品。因为不论是从产品界面还是操作便利性来说，JSM 都很合乎他们的需要。
这家客户是从零开始搭建的平台，JSM 有高度灵便的配置与可用性，客户在前期应用过程中能够一直调整，一些不太适宜业务流程的中央都能够批改。JSM 的权限能够随时调配、随时更改，让客户对最终造成的成果感到称心。
通过 JSM 平台，客户的工单运行率缓缓进步，缩小了电话、邮件征询的状况。在这里，我不得不提到 Atlassian 官网上的案例，Twitter（社交媒体软件）也是利用 JSM 来缩小客户通过邮件提出产品问题的状况，晋升解决效率。通过一个集中式的平台，只须要简略的鼠标操作，或是在繁难的可视化界面上进行问题回复，就可能轻松解决问题。
同时，您也能够减少一些附件。比方知识库管理工具 Confluence 能够与 JSM 可能无缝集成，实现自助化检索平台。当客户有问题时，能够先自行检索一番，如果检索不到类似问题，再进行工单提交。工单会发送给运维团队的人员，由他们进行回复。以上就造成了咱们常说的 ITSM 运维的业务场景。
在 JSM 中，是不会对提问题的人进行免费的。它只对后盾解决工单的人员进行计费。所以，当公司规模宏大，或须要解决工复数较多时，JSM 就是一个十分划算的抉择。
Q：在应用 JSM 后，客户满意度或是 SLA 方面是否失去了晋升？
因为 SLA 性能的存在，帮忙了客户自在定义服务的时效等级，我也置信，在运维过程中，他们也能发现自己的 SLA 是否可能应答以后用户发问的节奏和回复效率。如果以后的运行效率的确不能满足用户对于速度的需要，他们也能在软件中进行设置，进步工单的转化效率。
Q：SLA 能够间接设置吗？是否有一个界面？
是的，这是作为一个两头性能存在，所以有相干的设置界面。同样，在订单的右侧方，其实曾经标注了 SLA 服务等级所破费的工夫，以及订单整体的时效性。
在 Jira 后盾也有专门的面板，显示例如某一类问题的处理速度状况。同时，也能够通过一些 Jira 自带的小程序查看紧急的工作，这些设置都很人性化。
Q：很多人认为 ITSM 平台只实用于 IT 团队运维，您怎么看？
从我方才提到的例子来看，其实 JSM，以及基于 JSM 的 ITSM 是齐全能够供其余业务团队应用的。JSM 的配置灵便度高，能够依照客户理论的业务分类，例如资产问题分类、针对产品的 bug 问题分类、合同法律法规问题分类等，都只须要在 JSM 中对相应的问题进行分类设置，而后在大分类下在细化小分类。这样，当用户进入平台时，就可能先依据问题进行分类的抉择和提交。
当然不排除一种状况，就是客户不分明问题到底应该归属于哪个类别。咱们也会思考到这种理论应用场景，在后盾配置时为客户提供倡议。当产生用户提交问题的分类抉择不正确时，后盾能够退回并通知用户应该从哪个渠道提交问题，又或是间接把该问题转到另一个团队等等解决方案，咱们都会为客户提供灵便的倡议。
所以，我认为在应用 JSM 时，应该要学习如何应用它，而不是以本身的行业去定义它。
Q：在客户落地产品的过程中，龙智提供了哪些帮忙？
龙智在整个产品投入过程中都参加其中。首先，客户不理解 Jira 产品，也不晓得有 JSM 这个 ITSM 平台的存在。咱们在后期向客户介绍了两款产品的区别，并会依据客户提出的想要实现的理论利用场景，以及冀望成果，为客户举荐适合的产品。
在中期，因为客户是从零开始，所以咱们会分享其余客户的一些教训，例如流程设计的划分、不同等级团队如何进行工单流转，或是当 L1 团队成员不在时订单该如何解决。所有的状况咱们都会先进行征询与回复。
在与客户的一直摸索之中，发现客户曾经缓缓相熟产品。这时，他们就能够分明地了解业务。当咱们在产品上达成一些共识后，接下来会对客户进行产品培训、部署和上线。
同时，咱们会依照之前谈定的计划帮忙客户进行产品配置。配置上线后，如果后续遇到问题，龙智也会提供技术支持、运维等服务。
所以，咱们全程参加客户的产品投入，从零开始直到产品最终上线。龙智一步步陪伴客户，让他们从简略的解决工单，成长为一个业余、标准的 ITSM 形式。
利用 JSM 高度自定义能力，为本人的业务类型，问题类型，反对类型等设置不同的发问通道，这样，客户 / 用户在提出问题时，能够依据本身的问题类型，将问题精确提交至正确的运维团队，或者在平台上的搜寻框里搜寻问题关键词，查问相干问题知识库，实现自助式服务。