在 2023 DevOps 国内峰会·北京站的现场，咱们对话了龙智征询参谋徐晨晖，聚焦 ITSM 主题，解读 ITSM 理念、实用场景和不同行业的需要与痛点，并探讨在何时应该更新 ITSM 解决方案、落地新的 ITSM 解决方案时会遇到的阻力，以及如何克服它们，帮忙您更好地打造现代化、高速的 ITSM 解决方案。
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采访文字实录
Q：此次参会嘉宾次要来自哪些行业，他们比拟关注的话题有哪些？
现场的参会者遍布各行各业，有很多来自金融行业，也不乏科技、IT 等行业，他们的关注点也不同。与客户的交换很愉悦，也让我更进一步理解到很多不同行业的不同关注点。
例如明天有一位金融行业的客户，曾经做了很多年 DevOps。当初，他们须要增加安全性进 DevOps 中，造成 DevSecOps。这种平安左移的扭转对于 IT 研发团队或是业务团队来说都是一个挑战，会突破之前的业务解决流程。
再比如说，一些 IT 服务行业商针对国内 ITIL4 规范做出了相应的调整，他们须要更快的 SLA 响应速度，更好的为客户提供服务，这也是他们的一大痛点。
Q：龙智带来了什么解决方案？为客户解决了哪些痛点？
龙智深耕 DevSecOps 畛域多年，咱们针对不同行业的客户以及他们的非凡需要，定制了不同的解决方案。这次咱们带来的 ITSM 解决方案是基于 Jira Service Management（下文简称 JSM）产品的。这款产品与 Jira Software 有着类似的名称，但理念是不同的。
Jira 更侧重于外部团队的治理，JSM 则侧重于 IT 服务的治理，也更重视 SLA 响应速度。JSM 能够定制客户提单零碎的流程，以表单的模式，让内部客户轻松提交问题到外部，帮忙每个行业的每个客户方便快捷地提交问题。这也有助于他们更疾速、更不便地解决这些问题。
与其余同类型的产品相比，首先，JSM 是由成熟的研发团队开发的。其次，Atlassian 旗下还有一款产品是知识库治理 Confluence，JSM 能够与 Confluence 严密集成，将客户罕用问题在 Confluence 中进行记录。当客户在外部零碎中发问时，他能够输出关键词，就能取得想要的答案，这样很大水平上解决问题，不再须要填表单。其余没有解决的问题能够抉择待解决问题类型，内部人员可依据问题类型来调配不同的专家，由专家来解决问题。
JSM 是一个凋谢的平台，提供了很多接口，能够做外部流程的买通。例如龙智自研的微信和钉钉集成 JSM 的挪动办公插件，就为客户解决了很多痛点。例如，在外出差、加入会议时，忽然收到了客户的发问，可能间接在挪动端回复，问题立刻失去解决，响应更疾速、更便捷。其次，JSM 与其余产品相比更灵便、更易于应用。在以往，呈现问题大多须要靠电话或邮件进行沟通。JSM 提供了一种简便的形式，提供一个链接，客户能够在外面输出问题，专家回复后，他能够通过邮件、微信等形式取得解决方案。这样，咱们就能更简略、更无效地为客户提供服务。
Q：JSM 实用于什么行业？
JSM 的应用范畴很宽泛，尤其实用于须要无效治理客户并为其提供反对的企业。以金融证券行业为例，他们服务着大量的客户，客户能够提交申请，跟踪其解决进度，并取得及时的响应和解决方案，同时企业也能无效的缩小人力老本。JSM 能够自动化解决许多重复性的工作，只须要很少的人力就能服务大量的客户。
Q：您认为企业应该如何抉择 ITSM 解决方案？
对于企业来说，抉择 ITSM 解决方案约等于抉择一款 ITSM 工具。首先，咱们为客户提供咨询服务，询问他们想做到什么水平、有什么成熟的想法。客户与咱们一直交换想法的过程中，会迸发出更多的灵感，有助于他们晋升本人的解决方案。当想法成熟后，龙智帮忙客户疾速落地，咱们可能帮忙客户缩小服务平台上线的工夫。
Q：与其余厂商比照，Atlassian 的 ITSM 解决方案有什么劣势？
咱们做过相似的市场比照，例如 ServiceNow、蓝鲸等厂商，他们也在一直优化本身的服务场景。我认为 JSM（Atlassian ITSM 解决方案的外围工具）最大的劣势在于更灵便、更简略，它是基于 Jira 产品上做了一些扭转，但底层的操作逻辑没有变，让客户可能疾速上手。客户看到 JSM 产品的界面，就能直观地理解到一些根本的操作，可能不再须要零碎的培训，即可上手。
Q：此前咱们公布过一篇文章《一旦呈现这 12 大信号，就须要立刻该扭转您的 ITSM 策略》，您感觉这些信号中，哪些是最重要的？
对于十几个信号，大家可能都有不同的了解。我的认识是，首先第一个信号是发现自己的客户量越来越多，响应速度不如以前及时，这是最重要的信号。这意味着要立刻降级 ITSM 零碎，能力帮忙留存更多客户。
第二个信号是，在提供 IT 服务时，内部人员欠缺协调性，这时就须要一套工具帮忙内部人员进行协调。因为给客户提供服务的通常不是一个人，而是须要调动外部许多资源的。那么这个工具就须要整合资源、追溯人员以及事件，让大家清晰理解到他们在过程中做了什么事。一方面为客户提供服务，一方面不便服务后咱们检讨不足之处，以及哪些人员须要进一步培训，这是十分重要的点。
Q：对于企业的不同团队，JSM 对于他们别离有什么帮忙？
最渴望 ITSM 的必定是一线运维人员。他们认为这个工具可能帮忙更好地解决问题、更快响应客户。运维团队、项目经理等都能够应用 ITSM 中包含报表、工时、我的项目统计等性能，理解每个客户的侧重点，以及每个外部运维人员的工夫破费在哪个方面，以更好地调配资源。
后续会在决策层面进行筹备。比方明天运维团队的培训人员响应不够及时，那么他的下一步工作重点就是抓培训。或者是服务器响应不及时，那么须要对服务器做运维治理。总的来说，它是为高层提供决策依据的工具，因为它内置了很多报表工具，能够取得很多剖析后果和洞察。
Q：企业更换 ITSM 解决方案会遇到哪些阻力，应该如何应答？
在曾经有了 ITSM 体系的状况下，通常提出更换的并不是高层领导，而是项目经理或一线人员。因为他们在切实地应用过程中发现了问题，并迫切地想要解决，所以才会找到龙智或其余厂商帮忙与他们解决问题。当问题解决后，或是失去无效的验证后，他们才会往上申报须要更换工具。
阻力是来自不同方面的。首先是很多人曾经习惯了这个工具，他们不在乎旧工具会影响多少效率。那么咱们的做法是先试用、比照一下新工具能帮忙节俭多少工夫。只有切身体会到节俭了很多工夫、进步了效率，意识到更换工具的价值，他们才会更换工具。高层领导更关注老本。他们曾经有了一套工具，再更换一套无论价格高下，必定短时间看是会产生更多老本。这个时候，应该将眼光放到久远来看，当您应用了新的 ITSM 工具后，它的老本效益体现在很多方面。首先是晋升了团队的生产力，其次是用户满意度晋升。用户称心才是大家所谋求的终极目标。这是 CTO、财务等思考最多的点。至于运维团队，只有工具可能晋升效率，不论是 30% 还是 50%，他们都违心尝试。
Q：企业引进一款 ITSM 工具后，该如何疾速落地并让员工疾速上手应用？
其实是这样的逻辑。客户购买的龙智服务中，个别包含了培训服务。为客户进行培训时，咱们会先理解客户的痛点，针对痛点进行沟通和培训，在这个过程中，客户将相熟操作、运维，我的项目配置、设置等，曾经排除了很多问题危险，有助于工具的疾速落地和上手利用。
相同的来说，如果没有通过系统化的培训，只是依据产品手册执行，又短少相干教训的话，就会产生很多问题。这时就更须要龙智服务了。只有当把握了如何应用后，手中强有力的工具才会变得更尖锐、更好地被使用。
Q：在客户落地 ITSM 解决方案中，龙智还会提供哪些帮忙？
龙智针对基于 JSM 的 ITSM 解决方案提供一站式的征询、施行、培训、技术支持服务。另外，龙智有很多自研产品，咱们也提供二次开发服务。当一线的运维或客服人员在为客户提供服务时，会波及到工时管理系统，这些工时管理系统与 JSM 还没有买通。龙智依据这些客户需要，开发了 TimeWise 工时治理插件，帮忙员工更高效地查看每日工作，让他们理解本人每天为客户提供了那些服务，晋升员工成就感和自豪感。除此之外，在一些保密性高的行业中，JSM 与自研零碎的对接不不便交给龙智，但他们对于开发又缺乏经验。这时，龙智能够提供二次开发的培训，包含后续项目经理想法的落地。
Q：能够分享一些客户的小故事吗？
目前应用 ITSM 或是 JSM 产品的客户分为两大类，第一类是专门做咨询服务的公司，第二类是做供应商治理的公司，他们都须要这类零碎。第一类我用 A 公司为例，第二类就用 B 公司为例，这两家公司提出需要的都是运维团队。
A 公司作为征询服务行业的公司，必定想疾速解决客户的问题，以便留住客户。他们有了想法后，就会疾速落地。差不多一个月就上线整套零碎，再一直迭代测试。以 A 公司为代表的征询服务行业客户，目前用下来都感觉 JSM 比以前的零碎节俭了更多老本，尽管它比以前的稍贵，然而真正落地的工具，并让他们取得了领导层的认可。
B 公司也是运维团队提出的，他们更重视于供应商治理，所以提出了很多工时需要。在沟通后咱们发现 B 公司停留在思维层面，还没有具体落实。所以咱们提供了很多征询，包含帮忙测试 POC 验证等，但三个月都没有落地。
两个公司都是同一套工具，但上线速度次要取决于公司外部流程的优化，或是项目管理人员的能力。我举这个例子的目标是想要阐明，同一套工具在不同的人手中，可能施展不同的劣势。这是取决于人自身的。所以公司还是要留住优良的人才，让他们学习 ITSM 理念，能力把整套零碎落地。并不是买了就能用好，其中还须要专家的辅助、以及人员理念的晋升。
就像 DevOps 这个理念曾经提出很多年了，大家对于这个概念也有了肯定的理解。但并不是理解了多少、看了多少书、购买了多少软件就能做好。要把它真正落实到我的项目上，晋升效率，这才是应用工具的初衷。如果购买了工具但不会应用，那么外部敏捷性不会进步，反而会减少苦楚。所以龙智心愿与更多的客户进行交换，帮忙他们去把这些理念落实到实处。