ITSM（信息技术服务治理）是一种以客户为核心的办法，旨在进步信息技术的效率和成果。在传统批发行业，ITSM 能够帮忙连锁批发企业晋升客户服务程度，通过 IT 服务台提供疾速响应和解决客户的问题和需要。同时，ITSM 能够帮忙连锁批发企业优化业务流程，通过 IT 服务目录定义和标准化各项 IT 服务的范畴、品质和价格，如网络连接、数据备份、平安防护、报表生成等，从而进步 IT 服务的可度量性和可改良性。
本文围绕云智慧 ITSM 我的项目（以下称 DOSM）在利星行的落地实际，从业务流程、表单自动化审批、团队工作可视化等业务场景登程，介绍了云智慧 DOSM 产品在利星行汽车的利用状况。
我的项目背景
利星行汽车专一奢华汽车品牌服务，经销网络遍布全国 87 个城市，提供多元的产品和服务，以满足客户的多样化需要。经营范围涵盖新车、二手车、汽车零部件的销售、售后服务、金融和保险及相干的汽车衍生服务。利星行汽车员工数量超过 1.7 万人，IT 运维团队 200 人左右。
随着利星行汽车整体业务的疾速倒退，月均运维工单数量也随之迅速增长。为了更好地实现数字化转型、进步 IT 管理系统的韧性和敏捷性，须要引入一个能够贯通整个 IT 部门的信息化管理系统，以此实现企业降本增效，升高数字化翻新危险。
客户现状
在我的项目执行前，利星行汽车在信息化方面次要蕴含以下挑战：
- 原有的 IT 业务零碎为非流程引擎，无奈进行无效的变更治理。原有零碎不反对流程自定义配置，只能实现简略的工单分派和转移，不能对审批场景进行非凡配置，对于开发及项目管理撑持力度不够；
- 原有零碎无奈对表单进行自定义配置，不能满足日益增长的运维治理要求；
- 原有零碎无奈与客户外部 OA 等其余零碎进行集成，无奈实现零碎联动；
- 原有零碎无奈满足客户对工单数据统计、可视化展现和数据分析的需要，无奈满足客户管理层对于团队工作的整体把控和绩效追踪考核。
DOSM 在利星行的利用
业务流程透明化
通过自定义流程，零碎可依据不同业务分类，将工单主动分发给对应的解决人员。提单用户能够在平台上实时查看工单的解决进度并记录评估。对于评估低于三星的单据，客户可指派专人进行回访，理解低评估的真正起因并跟进后续的处理结果。这一流程的施行进步了利星行汽车整体业务服务质量和用户满意度。
灵便的后盾配置：
显著的应用成果：
小于三星用户的评估进入专人回访：
表单审批自动化
DOSM 表单设计性能实现了客户对于自定义表单内容的灵便需要。通过对每个节点字段的显隐、读写权限进行精细化设置，来满足不同用户的具体要求。此外，通过流程自动化性能，可对用户未及时确认的单据进行主动关单操作，以确保业务流程的高效运行。
用户 4 天未确认主动关单并五星好评：
互通解决高效化
通过定时同步客户的组织架构及用户数据到对立用户核心 DOUC 零碎中，利星行汽车实现了能够从本身企业的门户网站（EiP）免密登录到 DOSM 平台。通过职务与角色的关联，使客户新员工无需额定受权即可获取对应的服务目录，进步了工作效率。此外，通过与利星行外部 IM 工具——企业微信的对接，客户实现了企业微信工作台的免密登录以及音讯接管性能，满足了客户在挪动端提单和解决单据的需要。
企业微信 H5:
团队工作可视化
云智慧自定义报表核心（DODI）模块，可针对单个零碎的事件进行分类统计，剖析事件分类占比高的起因，并提出解决方案；针对未解决实现的工单进行实时跟踪，以便及时发现并解决问题；针对单个工程师 / 运维小组解决中的单据，实时监控工作量是否超负荷以及工单响应和解决是否及时，以便后续的集体 / 团队绩效考评。
通过 DODI 造成的运维报表，满足了利星行客户对于工单问题的分类统计，和对团队工作品质的追踪以及绩效治理的需要。
我的项目价值
配置灵便进步服务质量
客户实现了可自定义流程和灵便配置表单的需要，提单用户可依据集体需要配置出自定义视图，实现工单解决进度实时查看与跟踪，并进行评估，大幅度提高了客户 IT 服务质量。
降本增效赋能流程解决
客户实现了不同分类的问题工单流向对应解决人员的需要，防止外部遇事沟通找错人、多找人等问题，无效升高沟通老本，晋升工作效率。
统计分析实现无效治理
客户实现了可对团队和集体的工作量提取要害绩效指标，为集体和团队绩效考核提供根据。同时，对未实现的工单进行跟踪和解决，建设严格的第三方供应商服务级别协定，确保第三方供应商严格依照合同执行工作。此外，通过对各个系统产生问题的散布状况进行剖析，实现了客户应用零碎的进一步优化。
优化流程加强合规可控
通过将残缺的事件申请及解决流程嵌入到 IT 服务设计、交付和治理中，帮忙客户进步了合规性并升高危险。
我的项目总结
云智慧 DOSM 致力于使客户 IT 流程和服务与业务指标保持一致，从而帮忙客户更好地倒退。
目前云智慧 DOSM SaaS 版本通过其 IT 服务治理、报告报表、用户核心、知识库等功能模块，已帮忙利星行汽车解决了相干需要。将来云智慧将通过即时聊天平台——服务台、智能服务助理——云小慧，进一步帮忙利星行汽车实现数字化零碎的集中共享运维。
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