导读：从用户角度咱们看到的征询客服的过程，是 机器人 -> 转人工 -> 评估。整个过程中 人工会话是 IM 通信的外围 。对于整个客服体系在用户端触达人工会话前会经验哪些过程呢？客服人员又是怎么保障 精准又疾速地 匹配到用户解答用户的纳闷诉求，接下来一探到底吧。
先来看下客服会话和对接零碎的整体架构图，如下所示：
- 访客端： 用户触达端（c 端），次要三个性能：人工会话、满意度评估、机器人会话
- 客服端： 次要的对接平台有：章鱼一站式工作台（人工会话聊天）、机器人治理后盾（机器人对话相干）、工单工作台（与人工会话严密相连）、在线客服工作台（为人工会话服务）。
想要客服可能接线到用户，并且能精确的调配给指定的客服，咱们开发了在线客服工作台，通过了服务工夫设置，人机交互，进线调配，排队溢出会话流程设置一系列规定。
1. 先从服务工夫设置说起
1.1 得物客服服务工夫
首先有：得物惯例服务工夫，只有在限度的服务区间内，能够进行人工会话征询，超出惯例服务工夫的征询能够进行机器人问答或者留言，人工客服上线后能够进行响应的解答。
惯例服务工夫： 工作日和周末早上八点到次日凌晨
非常规服务工夫： 当然除了惯例工夫还有非凡服务工夫设置，比方双十一、618 等大促期间的用户流量减少，订单量减少在某一个时间段内服务工夫须要提前或者缩短时进行非凡设置。合乎非凡工夫进线工夫的状况也能够失常进线到人工客服。
2. 分流规定
正如有网购教训进行过客服征询的大家所晓得的，想要征询的问题有 下单前 的疑难，下单后 的疑难，对 物流进度 的疑难，对 到货商品 尺码色彩等问题的征询。
不仅这些，还有买不同的商品时候产生的针对性的问题比方：鞋类，化妆品，服装，包包手表， 3C类等等。这些问题都须要业余的客服进行解答，那就不能轻易调配一个客服去接线，所以 在用户进线征询之前要先进线分流规定的匹配，这是一个简单的逻辑。
用户有从不同渠道来的，从配置维度先按渠道做一个辨别：
-
得物有哪些进线渠道？
目前得物的进线渠道有多个，包含得物 App 和小程序等等。
-
依据渠道如何做进线调配？
举例说明：比方从得物 App 的商品详情页进线客服
依据 渠道 （得物 App）+ 起源 （商品详情）+ 分流维度 + 调配形式 能够调配到指定的客服组。（分流维度能够设置机器人优先规定）
3. 排队溢出规定
如上所说合乎了进线工夫，又满足了渠道起源调配终于要进线到人工聊天了，然而来的略微晚了一步，假如只有 10 个客服，每个客服的同时接线量是 10，刚好你是第 101 个怎么办了。一不小心就触发了排队规定。
3.1 排队流程
为了防止客服接线到曾经来到期待的排队用户，首先要判断用户是否在客服页面，不在线的状况给用户 push 排队行将完结的提醒，在线的状况失常进入排队进线流程。
App 端排队进线示意图：
3.2 溢出留言
客服业务顶峰大量征询排队的时候，会呈现排队量不平衡，无奈调控。为了确保各组排队量、用户期待时长平衡，通过溢出规定，正当调配人工客服资源。
3.3 实时数据监控
在监控大屏有监控数据保留排队人次，来回进出保留队列只计算一次，然而如果用户屡次进线产生屡次排队，则计算屡次。
实时数据： 为当日数据。依据所选客服组查看不同队列的保留排队人次
依据监控正在 排队人数 和排队时长 判断用户行为和客服接线能力是否合乎以后用户数量
4. 进线人工客服
通过后面一系列的规定匹配进线调配，终于来到了人工会话，到了人工客服聊天的阶段，客户和咱们的客服是怎么进行聊天交互的呢？用过得物 App 的且征询过人工客服的同学应该都晓得客户端的应用状况那么客服是怎么接线怎么跟用户沟通的呢？前后咱们开发了两代零碎。
4.1 在线客服零碎
这个零碎是 IM 客服零碎的第一代零碎，性能不仅包含在线聊天，聊天相干的配置用户治理都这里对立治理。
4.2 章鱼一站式工作台
也就是当初客服应用的一站式工作台。因为客服聊天不仅要精确疾速，还有简单的会话切换信息缓存等等 和配置相干放在一起会影响客服的应用，进而开发了章鱼一站式工作台，专供客服接线相干的性能应用。
三栏布局的模式：
左侧区域： 在线、离线、留言用户列表
- 两头聊天区域： 会话内容，客服聊天区域，包含表情、图片视频邀评等等发送的性能
- 右侧区域： 用户相干的信息功能区，包含用户信息、得物先知、订单查问、创立工单 (工单数据会同步在 工单零碎 便于对工单专门解决)，商品举荐。
4.2.1 数据的触达双端的过程
数据次要包含了一般文本音讯、富文本、图片、视频、文件等等。保障音讯能精确的实时的送达到客服和客户端长链接是一个不错的抉择 ， 这些数据 先到后端 - 后端推给 网关 - 网关通过长链推送到 章鱼工作台，以后长链接可用的状况下，每一次申请都只是简略的数据发送和承受。
说到这里，大家可能会有疑难，如果发送音讯过程中呈现了 网络 抖动等问题导致问题无奈触达怎么办？
目前客服零碎用的 ACK 三次重连 机制，在肯定工夫内如果没有收到网关的返回会进行重试，进行三次重连确保在有偶发的意外网络等情况时音讯可能发送胜利。同时为了防止继续重试，大面积重试造成网络梗塞三次尝试之后仍然失败的会显示发送失败。音讯不落库。
4.2.2 坐席辅助能力 SOP
SOP，是 “Standard Operating Procedure” 三个单词中首字母的大写，即规范作业程序，指将某一事件的规范操作步骤和要求以对立的格局形容进去，用于领导和标准日常的工作。
针对聊天的过程，有很多反复的问题，客服是如何更快地去解决用户的问题？晚期得物积淀和欠缺了很多客服须知的常识文档，其中 900+ 个问题是须要把握的。为了进步客服侧服务效率，继而延长出坐席辅助工具。
依据聊天中信息内容主动匹配相应的常识内容，再由客服依据匹配内容决定否合乎以后聊天场景，合乎则发送给用户即可。把尽可能多的流程化、客服频繁关注的业务逻辑收纳到以 sop 为根底的“智能客服坐席助手”，提供一个对立的一站式查问、决策、操作入口（工具），简化客服操作进步客服接待效率。
5. 完结会话
5.1 会话过程有几个阶段
5.2 会话敞开
会话敞开有几种路径
- 当客服回复了用户之后 在肯定的工夫内没有收到用户的音讯，会先进行会话完结倒计时，并且 push 会话会在 XX 之后完结的提醒语。在倒计时完结之前用户没有回复，触发默认敞开会话逻辑，推送结束语，会话敞开。
- 在确认用户疑难曾经失去解答，不再有问题征询时，push 结束语，会话完结。
- 用户已失去解答，不再有问题征询被动完结会话。
5.3 邀评
完结会话前，客服能够发送邀评调研 用户 满意度 ，会话完结后如果没有进行过邀评的状况下，零碎会主动推送邀评。在会话的阶段用户也能够被动发动评估对此次会话的满意度做一个反馈。 为了不适度邀评，让用户 体验 升高，一个会话只有一次邀评机会，不论用户有没有评估都不再推送邀评信息。
6. 总结
客服的演进从开始的初始的平台到当初的成熟零碎，在整个得物客服组成员的共同努力下，一步步的不断完善优化才有了在巨多会话量压力下，依然稳固好用的零碎。
以上所述的是得物 IM 通信链路中的一些次要内容的概览，读到这里曾经对客服的运作环境和流程有一个初步的理解。除了这些内容以外还有很多细节的技术性的内容，欢送留言交换探讨。
文 /Jun
@得物技术公众号