海内低代码平台简析（二）：ServiceNow 是如何成为 SaaS 企业中的增长神话
ServiceNow 是一家以 ITSM 业务起家的美国 SaaS 企业 ，在 2004 年成立之后，一路高歌猛进，到 2012 年，仅用 8 年工夫就在纽交所上市；2016 年时，ServiceNow 已碾过 IBM、BMC、惠普等一众巨头成为 ITSM 行业的相对龙头；2018 年，投资机构预测 ServiceNow 的市值将在 2023 年达到 1000 亿美元，没想到仅仅两年的工夫，ServiceNow 便将市值从 2018 年的 320 亿美元翻到了 2020 年的 1073 亿美元，截止 2021 年 10 月 11 日，其市值已超过 1223 亿美元， 稳坐寰球 TOP3 SaaS 企业宝座。
ServiceNow 在 2013 年之前，每年都放弃着 100% 以上的支出增速，在 2015 年收入达到 10 亿美元之后，仍然能放弃年均超过 40% 的增速。ServiceNow 上市后仅用 8 年工夫，市值便跃升到 1000 亿美元，是美股中最快实现千亿市值的 SaaS 企业，神个别的增长速度令泛滥 SaaS 企业可望不可即。
ServiceNow 为何能够增长得如此之快？本文将从 创始人、市场抉择、业务流程布局、大客户获取能力、产品追加销售能力 等五个方面，帮忙大家充沛理解 ServiceNow。
01. 创始人在 ITSM 畛域经验丰富
大型企业的业务流程复杂程度远不是一个标准化产品能够解决的，所以针对大型企业的 SaaS 产品很难做，须要对业务有十分粗浅的了解。ServiceNow 的创始人 Fred Luddy 曾任 Remedy 的 CEO 十余年，Remedy 一度成为过后 ITSM 畛域的龙头，能够说没人比 Fred Luddy 更懂技术和业务。凭借着 Luddy 的行业影响力和丰盛的教训，ServiceNow 得以在后期倒退的蛟龙得水。
02. 正确的细分市场抉择，获得先发劣势
ServiceNow 在成立时就抉择了 SaaS ITSM 作为指标市场。过后 ITSM 畛域的竞争十分大，它的竞争对手包含 IBM、Oracle、惠普、BMC 等一众巨头。但他们的服务形式仍然是大型主机本地部署，能够说 ServiceNow 是第一家 ITSM 云服务企业。
2010 年前后，随着互联网的爆发式倒退、Salesforce、Workday 等 SaaS 企业的崛起，与企业越来越迫切的云转型需要，ServiceNow 迎来了需要暴发期。SaaS 模式与传统本地部署的用户体验差距，使得企业违心付出微小的替换成原本改善业务流程。于是，短短几年，ServiceNow 凭借本人在 SaaS ITSM 畛域的先发劣势和技术积攒，疾速做到行业龙头并上市。
03. 围绕 ITSM 逐步布局全业务流程治理
ServiceNow 以服务场景为导向，整合客户数据、资源，构建一个绝对残缺的 IT 服务场景，并非以一个 IT 流程审批的角度进行建设。ServiceNow 的产品采纳的是 多实例 + 多租户架构 ，相比于市场上的 SaaS 企业广泛应用多租户架构领有更强的定制化能力和安全性，这对于 具备高个性化和独立数据库需要的大企业 * 更具吸引力。
ServiceNow 领有寰球一流的业务流引擎，从 ITSM 业务起步，并以此为根底，将 IT 业务流能力延长到 CRM、HR、风险管理、客户服务治理等畛域，逐步形成 “利用 + 平台” 的产品体系，使得 ServiceNow 可能一直地扩充业务范围，浸透垂直行业，推动产品体系丰盛欠缺，对标 Salesforce，打造平台生态型 SaaS 企业。
04. 大客户是其支出外围
不像 Salesforce，通过大量的收买来疾速扩张支出和企业规模，也不像国内的一些 SaaS 企业有着夸大的客户基数，ServiceNow 的增长外围是其获取大客户的能力， 次要为员工数超过 1000 人、年收入超过 5 亿美元的企业提供服务。截止到 2020 年底，80% 的世界 500 强企业，超过 50% 的世界 2000 强企业是其长期客户。大企业高粘性的特点使其续约率始终保持在 96%–98% 之间。
大客户为 ServiceNow 带来了高客单价的订单、稳固的现金流、疾速的技术和行业常识积攒和品牌力的晋升。2007 年，仅 3 年工夫，ServiceNow 就实现了正向的经营现金流。2020 年，ServiceNow 的均匀客单价达到了 65.5 万美元，ACV（均匀合同价值）大于 100 万美元的客户有 1093 个。尽管到当初 ServiceNow 的客户还不到 7000 个，但大客户的稳固、高粘性使得其不须要夸大的客户数量根底就能实现快速增长。
05. 追加销售是增长的重要根底
ServiceNow 获取新客户的外围产品是 ITSM，一旦客户采纳，便有机会采购其余配套产品。尽管它的 CRM、HR 等产品起步较晚，但其功能性并不弱于 Salesforce、Workday 等大企业，而且跟自家 ITSM 零碎完满适配，省去了零碎转换的老本（应用其余公司产品会遇到系统集成问题）。
依据年报披露，新增支出中，老客户奉献了 80%；非 IT 类产品占比从 2011 年的 5.5% 增至 2020 年的 38%。2018 年，ServiceNow 组建了翻新业务部门 NowX，并争取每年推出一到两个新产品。另外，每年 ServiceNow 都在对产品进行升级换代，降级后的产品价格广泛比上一个版本高 25%。随着产品组合的一直扩张和降级，产品追加销售的能力将成为驱动增长的次要能源。
结语
ServiceNow 在 2020 年收买 AI 企业 Rupert Labs，2021 年又收买智能 RPA 开发公司 Intellibot。ServiceNow 在无意放慢在其余畛域的开疆扩土，追寻科技趋势，以放弃增长空间。但近两年，ITSM 市场趋近饱和，随着支出基数的增大，ServiceNow 失去了厉害的增长速度。不知 ServiceNow 还是否持续发明“最快达成百亿营收 SaaS 企业”的奇观呢？一起期待下。
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