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咱们在工作中常常遇到的一个词，那就是“产品 NPS 调研”。当局部我的项目短少业余的用研人员时，设计师、产品经理则常常会承受下级的要求，投身于 NPS 调研工作。
笔者也曾在 2022 年的某天忽然接到一款产品年度 NPS 调研的工作。那么，NPS 调研到底该怎么做？上面将依据笔者的个人经历复盘，率领大家重温 NPS 的调研办法。
1 NPS 基础知识
1.1 什么是 NPS？
NPS 的外围就是：调研用户对你产品的忠诚度。
1.2 NPS 的计算规定
如何计算 NPS 值？咱们个别通过询问用户“是否违心向敌人举荐咱们的产品和服务？”来取得评分，并依据评分将用户分为三类：
9～10 分的是推荐者，是产品忠诚地用户；
7～8 分的是被动者，他们很容易被竞品吸引走；
0～6 分的是贬损者，他们更有可能去流传产品的负面信息。
NPS 最终的分值等于“推荐者占比”减去“贬损者占比”。
2 设计 NPS 问卷
想要做 NPS 问卷调研，肯定要确保它后果的迷信合理性，这样能力在汇报时经得起他人的挑战。接下来咱们来看一看须要留神哪些点。
2.1 问卷回收数量
2.1.1 须要回收多少问卷？
对于一次问卷调研，如果回收的数量太小，那么最终失去的评分也不足以主观的评估产品的实在体验。那么，咱们须要回收多少份问卷才可能达标呢？
具体的详情规定就不一一细说了，感兴趣的童鞋能够去搜一下“样本数量计算”的相干材料。在样本的计算公式中须要咱们填写 3 个数值，大家能够通过输出上面的数据疾速计算出样本：
总体数量：也就是咱们的用户总数，如果很大或者你不晓得是多少时能够为空
置信水平：个别通用值填写 95%
置信区间：个别通用值填写 5%
通过以上公式计算出的样本数量，就是你本次问卷须要回收的最小数值。过后产品的用户体量为 2W，那么问卷至多须要回收 376 份，才能够绝对精确的保障本次问卷论断正当无效。
可是回顾这款产品历史问卷的回收量，竟然没有一次的数量可能达标。那么，麻烦的问题又来了，咱们该如何回收到 376 份问卷呢？
2.1.2 如何晋升问卷回收量？
为了晋升问卷回收量，我开始查找材料、征询用研老师、比照历史问卷数据，寻找可能使问卷回收量达标的方法。
精简提炼问题，升高问卷跳出率。纵观历史数据，发现在前几次调研中，存在一个广泛的景象，就是问卷的跳出率始终很高，继续在 70%～80% 之间，是什么导致了这种状况呢？
最重要的一点就是：问卷的题目太多、内容过于简单。用户点进问卷后，发现填写过于麻烦，便间接退出了。
所以问题的精简提炼是优化的第一步，联合产品 2022 年的大指标，剔除掉历史问卷中关联度较低的问题设置，逐步将 NPS 的调研题目缩短至两题：NPS 值评分 & 开放式反馈。
在精简至这一步的时候，咱们也受到了许多质疑：只有两道题，能撑持起 NPS 的数据统计吗？
当初就来答疑解惑一下，依照 NPS 的问卷调研要求，外围问题必须具备三大块：“筛选指标用户、NPS 评分 & 分支维度、补充型问题”。
首先，因为咱们用的推送渠道是服务号，这根本就能够确定填写者都是产品的用户；问卷通过企业 openID 登陆，咱们能够通过后盾的用户应用频率进行筛选，既能够辨别用户层级，又能够筛查出久未应用的用户问卷，所以“筛选指标用户”的题目便被后盾解决所取代。
其次，咱们将 NPS 的“分支维度题”&“补充型问题”作了联合，合并成一道针对 NPS 具体得分设置的三类评分用户各自专属的开放式反馈题：
9～10 分的推荐者：感谢您的评分，您违心举荐咱们的主起因是什么？咱们还有哪些须要改良的中央？
7～8 分的被动者：咱们在哪些方面优化会加强您举荐的志愿呢？
0～6 分的贬损者：很道歉给了您不好的体验，请问您不违心举荐咱们的起因是什么？
通过以上三条分支的后续诘问，咱们就能够失去”用户举荐的亮点”，“可优化的改良点”和“不称心的毛病“，便于接下来的剖析与优化。
抉择适合的推送渠道
实现问卷内容的制作之后，接下来就是推送渠道的抉择。以后公司常见的问卷渠道有：站内信、利用 banner、邮件、服务号等，抉择一个曝光力度最大的渠道，会使关注到问卷邀约的用户大幅减少，那么回收率也会相应晋升。
从不同渠道的问卷回收历史数据来看，服务号的曝光度是最大的，最近一次的服务号推送回收数据达到了 180 份。所以，本次的问卷发放渠道依然选定服务号来实现，但 180 份这个数据值间隔咱们的指标还差得远，接下来则是调整推送工夫。
抉择烦扰性较小的推送工夫
抉择一个正当且烦扰性较小的时间段收回问卷邀约，用户才会更可能的承受本次调研。通过调研四周共事的工作习惯、以及询问其它产品服务号的反馈数据比照，咱们得出了最佳的工夫点：5:45PM。在此时间段的问卷邀约，会失去最大的反馈率。
减少奖品吸引，晋升用户填写志愿
通过上述的优化调整之后，咱们依然在放心问卷是否回收到 376 这个数字。毕竟在大家日常生活及工作中，所接触到的信息烦扰越来越多。对于各方产品投来的问卷邀请，测评邀约等，可能已很大水平上使用户造成了腻烦心理，这样的状况会导致用户遇到你的问卷推送时，大概率抉择“忽视”、甚至“取关”。
针对可能呈现的这种状况，咱们减少了要害的一项“刺激因素”：奖品吸引。通过奖品经营，让用户重拾填写的趣味，减少问卷参与者。
2.2 问卷调研频率
除了问卷的回收数目要求之外，咱们还须要留神问卷的调研频率。
产品在 2022 年度是按季度开展调研流动的，然而咱们从中发现了一些问题。因为版本的公布工夫不固定，依照季度来定期调研可能会导致新性能还未被用户充沛体验的状况，不仅无奈播种更多无效信息、浪费资源，还会使被调研者有一种“反馈不被器重”的感觉。
对此咱们从新调整了调研频率布局，依照“版本覆盖率”&“反馈消化水平”来正当触发新一轮的 NPS 调研。确保每次调研的前提条件肯定是上一个版本覆盖率高于 70%，且上一次问卷反馈已根本处理完毕后，才能够开启下一次的调研。
3 NPS 论断剖析
通过下面的问卷优化调整，产品 2022 年度 NPS 的问卷回收数达到 576 份，达到了最小回收数 376 份的指标。接下来，最重要的阶段，则是如何通过回收到的问卷，来正确的剖析出后果、提出关键性论断为产品晋升品质了。那么咱们该如何剖析问卷数据呢？
3.1 过滤有效样本
回收问卷后的第一步，就是须要对问卷数据进行预处理，查看是否存在有效问卷、异样反馈等。例如：问卷题目大量漏填、类似答案过多、答题速度过快……这些问卷都应该被算作“有效样本”被作废解决。如果不做这一层数据荡涤的筹备，那么失去的后果就很容易被这些有效样本所影响。
产品已经在 2022 年 Q3 的一次线下流动中发动了 NPS 问卷调研的邀请流动，并搭配上奖品处分。但因为四周有很多其它公司内产品摊位都增设了奖品激励的内容，造成参与者产生“速战速决”的心态。问卷 NPS 值一度飙升至 70+，却多为有效反馈，导致此次调研只能作废重来。
3.2 问卷数据分析
过筛掉“有效样本”后，接下来咱们就须要对问卷数据进行具体分析了。
3.2.1 NPS 得分
NPS 的分值必定会是大家最关怀的数据，当这个数字进去之后，咱们须要与历史值做一下比照，是晋升还是降落，这将会是一个很直观的趋势比照。如果没有历史值比拟，那就依照一个大抵的区间评估范畴：
低于 0 分：贬损者超过推荐者，用户满意度堪忧；
0～30 分之间：产品不错，但仍有改良空间；
30～70 分之间：产品在用户满意度方面做得很好；
高于 70 分：太棒了，你的大多数用户都是产品拥护者！
当然，咱们不能仅凭一个分值去主观的判定该产品的好与坏，还须要关注该产品所在行业的均值。也就是各年度的行业净推荐值基准，将本人的分值与行业基准分数比拟之后，能力失去一个更加主观的评分。
3.2.2 反馈数据整顿
问题的分类整理是调研论断的外围工作，公司外部罕用的问卷平台，例如：小易问卷、网易定位等，它们会帮忙咱们进行很多根底类的整顿分类，这将会节俭很多人力老本。
对于反馈梳理，咱们也能够尝试不同的角度，来助力大家疾速定位外围问题所在：
（1）站在用户层面看反馈
站在不同用户群体的层面去看总反馈的占比，比方：问卷的全副用户、推荐者用户、被动者用户、贬损者用户；这四个用户群他们的高频关键字都是什么？
高频的负面反馈当然是团队将来须要投入优化的具体项；那么对于一些侧面反馈，例如在问卷中，咱们发现大量推荐者提到“VPN 性能更加快捷、稳固”，这一点就能够成为咱们将来增长、经营的发力点。能够通过 VPN 性能的宣传推广，吸引更多用户转化为产品的拥护者。
（2）站在反馈层面看用户
查阅具体问题的用户占比是为了更快的抓住产品外围痛点与爽点，如果呈现某一类问题显著在“某一类用户”占比偏大，那就须要分外关注了。
在调研中咱们发现了用户反馈的“XXX 问题”的“贬损者”占比超过 80%，这就证实该问题一旦呈现，用户大概率会间接放弃应用咱们的产品，这一反馈是值得产品团队留神的痛点。
（3）用户后续跟进
实现了问卷的总结剖析之后，这些数据还有进一步的利用价值。
通过 NPS 的反馈评论，联合产品后盾用户行为数据分析，就能疾速定位出那些对产品应用与调研具备强烈参加志愿的用户了，而他们就是产品宝贵的建议者。
咱们要学会充分利用这些“宝贵用户”，大胆的邀请他们退出产品的后续互动：问题回访、用户访谈或者新性能内测体验等等……他们大概率不会回绝咱们的邀约，而且后续的互动会更加晋升他们的参与感，为产品取得更多的拥护者。
作者简介
王月明，网易交互设计师，一个计算机专业，正在做交互的 UI。喜爱可落地、有价值、可变现的实用型设计！
