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在以存量为行业背景，大到企业 / 品牌，小到一个商店 / 门市，都将面临“用户体验治理能力”与“营销能力”的双重考验。这除了要求经营者要懂体验思维、会体验治理、用体验零碎，同时还要在此基础之上，有更加积极主动的营销裂变能力。至于如何在体验治理中将营销裂变动作落地下来，本文将联合某 CEM 零碎营销裂变性能进行拆解和阐明。
01 背景剖析
在泛滥与体验治理相干的我的项目中，【问卷调研】-【数据分析】-【领导体验改善】的“三部曲”过程是比拟惯例的施行形式，常见的有员工满意度调研、新品测试、商场体验治理等等。但如果具体到有营销价值的场景中，如果体验修复的动作还要等到收集、剖析实现后能力制订、收回，滞后性自不必说。所以，企业在高价值触点上、对高价值用户采取必要的营销动作，不仅能刺激复购，同时还肩负着提前修复体验、发明惊喜、口碑营销等使命。
02 次要指标：
以前文提及的就餐场景为例：如果一位顾客付款离店时收到餐厅收回的餐后满意度调研问卷，简略来了解，至多有“称心”或“不称心”两种调研后果。• 当调研后果为称心时，发送生产券等动作会刺激优质顾客再次复购；转发分享则有机会造成口碑效应招揽更多潜在顾客；• 当调研后果为不称心时，给予对应的“安抚”动作也能肯定水平上缩小就餐不悦的感触。基于体验治理之上的营销裂变动作，意义大抵能够了解如此。而在更多其余行业与场景中，找准高价值触点、开掘高价值用户并施展其价值，也就成为企业或品牌基于客户体验管理系统、落地营销裂变动作的外围指标。也是本文接下来想要论述的，即基于 CEM 零碎中的营销裂变性能。
03 实施办法
要在 CEM 零碎中落地营销裂变动作，首先要解决两个问题：• 其一、高价值触点在哪？• 其二、高价值用户是谁？
1、寻找高价值触点：所谓触点，简略来说是企业与用户产生交互的环节，比方企业主投放的广告被用户点击，用户进入商品网站浏览、增加购物车、下单等。而高价值触点，则能够从用户全生命周期的角度看，是对品牌业务具备要害影响、具备高反馈率的触点。以餐饮业为例，在顾客与某餐厅品牌产生交互的全生命周期中，可能有线上搜寻餐厅、线上预约、到店就餐、付款、餐后评估、再光顾等触点。而如果比照过各个触点上的用户体现，发现到店就餐环节顾客满意度极高、餐后优质评估十分多，那么就能够了解为【到店就餐】、【餐后评估】属于高价值触点。当然，上述仅为举例，具体到不同行业和场景中还须要结合实际影响因素或掂量指标来判断，哪怕同属于餐饮业，不同餐厅品牌的高价值触点、高价值顾客也各有不同。对于一些尚不明确业务流程、要害触点的企业或品牌，借助第三方平台的钻研能力和零碎能力梳理业务流程、寻找要害触点也是罕用的方法（在客户体验管理体系中，寻找高价值触点的过程能够了解为客户旅程重塑的过程）。
2、发现高价值用户：如何定义高价值用户呢？常见的有通过 NPS 净推荐值来掂量用户对产品或服务的举荐志愿水平：· 9-10 分为推荐者，· 7- 8 分为中立者，· 6 分以下为贬损者。
依照用户举荐产品（或服务）的志愿水平，推荐者显然更合乎企业或品牌对高价值用户的定义。同样的，在不同行业与业务场景中，定义高价值用户的规范也各有不同，比方营收高、品牌忠诚度高、复购低等等。如果依照倍市得 ABC 顾客价值模型的定义，用户价值的高下受态度、行为、生产三大因素影响。因此通过这三者之间彼此体现与关系的变动，能够对顾客现有价值以及将来潜在价值进行预估和预判。以此为下一步定位高价值用户并采取保护、转化动作提供根据。
3、用营销裂变施展存量价值这里有必要做个阐明：首先，体验治理是一项基于旅程地图、以调研为次要伎俩、对体验进行干涉的过程；其次，因为体验治理具备长期性、持续性、实时性等特色，所以应用 CEM 零碎更有利于企业发展体验治理；最初，回到“体验治理过程中的营销裂变”的话题上，明确了在【在哪】、【向谁】这两个问题后，接下来应该是先通过 CEM 零碎进行调研动作（捕获体验）、再进行营销裂变动作（施展存量价值）。了解了基于体验治理发展营销裂变的大抵流程，接下来就是具体在 CEM 零碎中的施行过程。这里依然以餐饮业场景为例：A 餐厅：长期通过 CEM 零碎进行顾客餐后满意度调研。具体实现形式为顾客线上领取后，零碎触发满意度问卷，收到的问卷数据将在零碎后盾出现，基于零碎自身的各项数据分析、文本剖析、数据看板等功能模块，为餐厅动静监测、实时调整优化提供根据。如果在此基础上做营销裂变，是如何产生并产生成果的呢？▷ 当符合条件的顾客参加餐后满意度调研后，以问卷提交为节点进入裂变页面（比方餐厅代金券、打折券等）；成果体现：相较于传统的”为了裂变而裂变“，这种基于体验治理的裂变动作自身就曾经做了一次用户甄别（被动到店生产、违心参加调研），缩小单纯营销流动中用户“被推着走”的被动感（人一旦被动就容易产生冲突），因此裂变转化的投入产出比更优。
▷ 以裂变页为触点带来的用户被动转发、分享将产生新一轮裂变；成果体现：用户对企业品牌流传的正向情感与态度联合营销裂变动作（处分）造成“口碑”，并在其微信社交圈中进行流传。
▷ 用户支付处分后的兑换场景作为新触点将减少更多到店就餐机会；成果体现：既揭示老顾客兑换处分、到店生产，也吸引新顾客到店尝试体验。拉新、复购兼顾。04 价值总结
以上次要是以餐饮业场景为例，通过 CEM 零碎发展体验治理时落地营销裂变动作的具体利用，其外围劣势在于利用企业发展客户体验治理过程中对高价值触点、高价值用户的无效感知，发展营销动作更加低成本、高效率。除了从【场景】维度思考营销裂变动作落地，还有更多维度值得摸索与尝试，比方从【部门】角度登程，因为部门职能不同、权限层级有别，在“体验 + 营销”的双重指标之下，也更加有助于造成基于业务的“自我扫视意识”与基于场景的“用户体验意识”，比方：对客服部：在客诉解决、回访等节点中，收集用户体验数据的同时减少营销裂变动作不失为一种闭环治理思维；对销售部：对于潜客、跟进中、已成单等不同标签，体验治理 + 营销裂变的组合拳更有助于扩充人脉资源、造就集体私域；对产品部：性能试用与处分激励的思路或者能为产品性能优化迭代带来更多思路等。话说回来，存量竞争总会有面临的一天，而“体验能力 + 营销能力”这套组合拳，也早晚要会~
写在最初
一系列实践经验通知咱们，企业做好客户体验治理不仅是一个企业外部多部门合作的过程，同时也是多软件服务商共同努力的后果，没有哪家企业能够独立实现企业的体验治理降级。