关于itil:方案选择落地与改进企业如何突破阻力打造全新ITSM体系Atlassian白金合作伙伴龙智专家解读
在2023 DevOps国内峰会·北京站的现场，咱们对话了龙智征询参谋徐晨晖，聚焦ITSM主题，解读ITSM理念、实用场景和不同行业的需要与痛点，并探讨在何时应该更新ITSM解决方案、落地新的ITSM解决方案时会遇到的阻力，以及如何克服它们，帮忙您更好地打造现代化、高速的ITSM解决方案。https://www.bilibili.com/video/BV1ww411Q7YK/?aid=320158885&ci... 采访文字实录Q：此次参会嘉宾次要来自哪些行业，他们比拟关注的话题有哪些？ 现场的参会者遍布各行各业，有很多来自金融行业，也不乏科技、IT等行业，他们的关注点也不同。与客户的交换很愉悦，也让我更进一步理解到很多不同行业的不同关注点。 例如明天有一位金融行业的客户，曾经做了很多年DevOps。当初，他们须要增加安全性进DevOps中，造成DevSecOps。这种平安左移的扭转对于IT研发团队或是业务团队来说都是一个挑战，会突破之前的业务解决流程。再比如说，一些IT服务行业商针对国内ITIL4规范做出了相应的调整，他们须要更快的SLA响应速度，更好的为客户提供服务，这也是他们的一大痛点。 Q：龙智带来了什么解决方案？为客户解决了哪些痛点？ 龙智深耕DevSecOps畛域多年，咱们针对不同行业的客户以及他们的非凡需要，定制了不同的解决方案。这次咱们带来的ITSM解决方案是基于Jira Service Management（下文简称JSM）产品的。这款产品与Jira Software有着类似的名称，但理念是不同的。 Jira更侧重于外部团队的治理，JSM则侧重于IT服务的治理，也更重视SLA响应速度。JSM能够定制客户提单零碎的流程，以表单的模式，让内部客户轻松提交问题到外部，帮忙每个行业的每个客户方便快捷地提交问题。这也有助于他们更疾速、更不便地解决这些问题。 与其余同类型的产品相比，首先，JSM是由成熟的研发团队开发的。其次，Atlassian旗下还有一款产品是知识库治理Confluence，JSM能够与Confluence严密集成，将客户罕用问题在Confluence中进行记录。当客户在外部零碎中发问时，他能够输出关键词，就能取得想要的答案，这样很大水平上解决问题，不再须要填表单。其余没有解决的问题能够抉择待解决问题类型，内部人员可依据问题类型来调配不同的专家，由专家来解决问题。 JSM是一个凋谢的平台，提供了很多接口，能够做外部流程的买通。例如龙智自研的微信和钉钉集成JSM的挪动办公插件，就为客户解决了很多痛点。例如，在外出差、加入会议时，忽然收到了客户的发问，可能间接在挪动端回复，问题立刻失去解决，响应更疾速、更便捷。其次，JSM与其余产品相比更灵便、更易于应用。在以往，呈现问题大多须要靠电话或邮件进行沟通。JSM提供了一种简便的形式，提供一个链接，客户能够在外面输出问题，专家回复后，他能够通过邮件、微信等形式取得解决方案。这样，咱们就能更简略、更无效地为客户提供服务。 Q：JSM实用于什么行业？ JSM的应用范畴很宽泛，尤其实用于须要无效治理客户并为其提供反对的企业。以金融证券行业为例，他们服务着大量的客户，客户能够提交申请，跟踪其解决进度，并取得及时的响应和解决方案，同时企业也能无效的缩小人力老本。JSM能够自动化解决许多重复性的工作，只须要很少的人力就能服务大量的客户。 Q：您认为企业应该如何抉择ITSM解决方案？ 对于企业来说，抉择ITSM解决方案约等于抉择一款ITSM工具。首先，咱们为客户提供咨询服务，询问他们想做到什么水平、有什么成熟的想法。客户与咱们一直交换想法的过程中，会迸发出更多的灵感，有助于他们晋升本人的解决方案。当想法成熟后，龙智帮忙客户疾速落地，咱们可能帮忙客户缩小服务平台上线的工夫。 Q：与其余厂商比照，Atlassian的ITSM解决方案有什么劣势？ 咱们做过相似的市场比照，例如ServiceNow、蓝鲸等厂商，他们也在一直优化本身的服务场景。我认为JSM（Atlassian ITSM解决方案的外围工具）最大的劣势在于更灵便、更简略，它是基于Jira产品上做了一些扭转，但底层的操作逻辑没有变，让客户可能疾速上手。客户看到JSM产品的界面，就能直观地理解到一些根本的操作，可能不再须要零碎的培训，即可上手。 Q：此前咱们公布过一篇文章《一旦呈现这12大信号，就须要立刻该扭转您的ITSM策略》，您感觉这些信号中，哪些是最重要的？ 对于十几个信号，大家可能都有不同的了解。我的认识是，首先第一个信号是发现自己的客户量越来越多，响应速度不如以前及时，这是最重要的信号。这意味着要立刻降级ITSM零碎，能力帮忙留存更多客户。 第二个信号是，在提供IT服务时，内部人员欠缺协调性，这时就须要一套工具帮忙内部人员进行协调。因为给客户提供服务的通常不是一个人，而是须要调动外部许多资源的。那么这个工具就须要整合资源、追溯人员以及事件，让大家清晰理解到他们在过程中做了什么事。一方面为客户提供服务，一方面不便服务后咱们检讨不足之处，以及哪些人员须要进一步培训，这是十分重要的点。 Q：对于企业的不同团队，JSM对于他们别离有什么帮忙？ 最渴望ITSM的必定是一线运维人员。他们认为这个工具可能帮忙更好地解决问题、更快响应客户。运维团队、项目经理等都能够应用ITSM中包含报表、工时、我的项目统计等性能，理解每个客户的侧重点，以及每个外部运维人员的工夫破费在哪个方面，以更好地调配资源。 后续会在决策层面进行筹备。比方明天运维团队的培训人员响应不够及时，那么他的下一步工作重点就是抓培训。或者是服务器响应不及时，那么须要对服务器做运维治理。总的来说，它是为高层提供决策依据的工具，因为它内置了很多报表工具，能够取得很多剖析后果和洞察。 Q：企业更换ITSM解决方案会遇到哪些阻力，应该如何应答？ 在曾经有了ITSM体系的状况下，通常提出更换的并不是高层领导，而是项目经理或一线人员。因为他们在切实地应用过程中发现了问题，并迫切地想要解决，所以才会找到龙智或其余厂商帮忙与他们解决问题。当问题解决后，或是失去无效的验证后，他们才会往上申报须要更换工具。 阻力是来自不同方面的。首先是很多人曾经习惯了这个工具，他们不在乎旧工具会影响多少效率。那么咱们的做法是先试用、比照一下新工具能帮忙节俭多少工夫。只有切身体会到节俭了很多工夫、进步了效率，意识到更换工具的价值，他们才会更换工具。高层领导更关注老本。他们曾经有了一套工具，再更换一套无论价格高下，必定短时间看是会产生更多老本。这个时候，应该将眼光放到久远来看，当您应用了新的ITSM工具后，它的老本效益体现在很多方面。首先是晋升了团队的生产力，其次是用户满意度晋升。用户称心才是大家所谋求的终极目标。这是CTO、财务等思考最多的点。至于运维团队，只有工具可能晋升效率，不论是30%还是50%，他们都违心尝试。 Q：企业引进一款ITSM工具后，该如何疾速落地并让员工疾速上手应用？ 其实是这样的逻辑。客户购买的龙智服务中，个别包含了培训服务。为客户进行培训时，咱们会先理解客户的痛点，针对痛点进行沟通和培训，在这个过程中，客户将相熟操作、运维，我的项目配置、设置等，曾经排除了很多问题危险，有助于工具的疾速落地和上手利用。 相同的来说，如果没有通过系统化的培训，只是依据产品手册执行，又短少相干教训的话，就会产生很多问题。这时就更须要龙智服务了。只有当把握了如何应用后，手中强有力的工具才会变得更尖锐、更好地被使用。 Q：在客户落地ITSM解决方案中，龙智还会提供哪些帮忙？ 龙智针对基于JSM的ITSM解决方案提供一站式的征询、施行、培训、技术支持服务。另外，龙智有很多自研产品，咱们也提供二次开发服务。当一线的运维或客服人员在为客户提供服务时，会波及到工时管理系统，这些工时管理系统与JSM还没有买通。龙智依据这些客户需要，开发了TimeWise工时治理插件，帮忙员工更高效地查看每日工作，让他们理解本人每天为客户提供了那些服务，晋升员工成就感和自豪感。除此之外，在一些保密性高的行业中，JSM与自研零碎的对接不不便交给龙智，但他们对于开发又缺乏经验。这时，龙智能够提供二次开发的培训，包含后续项目经理想法的落地。 Q：能够分享一些客户的小故事吗？ 目前应用ITSM或是JSM产品的客户分为两大类，第一类是专门做咨询服务的公司，第二类是做供应商治理的公司，他们都须要这类零碎。第一类我用A公司为例，第二类就用B公司为例，这两家公司提出需要的都是运维团队。 A公司作为征询服务行业的公司，必定想疾速解决客户的问题，以便留住客户。他们有了想法后，就会疾速落地。差不多一个月就上线整套零碎，再一直迭代测试。以A公司为代表的征询服务行业客户，目前用下来都感觉JSM比以前的零碎节俭了更多老本，尽管它比以前的稍贵，然而真正落地的工具，并让他们取得了领导层的认可。 B公司也是运维团队提出的，他们更重视于供应商治理，所以提出了很多工时需要。在沟通后咱们发现B公司停留在思维层面，还没有具体落实。所以咱们提供了很多征询，包含帮忙测试POC验证等，但三个月都没有落地。 两个公司都是同一套工具，但上线速度次要取决于公司外部流程的优化，或是项目管理人员的能力。我举这个例子的目标是想要阐明，同一套工具在不同的人手中，可能施展不同的劣势。这是取决于人自身的。所以公司还是要留住优良的人才，让他们学习ITSM理念，能力把整套零碎落地。并不是买了就能用好，其中还须要专家的辅助、以及人员理念的晋升。 就像DevOps这个理念曾经提出很多年了，大家对于这个概念也有了肯定的理解。但并不是理解了多少、看了多少书、购买了多少软件就能做好。要把它真正落实到我的项目上，晋升效率，这才是应用工具的初衷。如果购买了工具但不会应用，那么外部敏捷性不会进步，反而会减少苦楚。所以龙智心愿与更多的客户进行交换，帮忙他们去把这些理念落实到实处。